La redazione delle chiamate consente agli agenti di interrompere la registrazione quando vengono condivise informazioni sensibili dei clienti durante una chiamata. Il tempo in cui l'agente ha avviato la modifica della chiamata non verrà incluso nella registrazione della chiamata. Questa funzionalità è ideale quando chiedi ai clienti di condividere PII.
Per attivare questa funzionalità, contatta l'assistenza.
Dettagli della funzionalità
Solo gli agenti assegnati alle chiamate da o verso code che sono state attivate in modo specifico vedranno l'opzione per oscurare le chiamate
Le chiamate avviate da una coda abilitata e trasferite a una coda senza la funzionalità di oscuramento delle chiamate abilitata non avranno a disposizione questa funzionalità
Gli agenti devono avviare e terminare manualmente la redazione
Gli agenti potranno comunque ascoltare durante la sezione oscurata della chiamata mentre sono in linea
Attivare la redazione delle chiamate per le chiamate in entrata
Vai a Impostazioni > Coda.
Fai clic su Modifica / Visualizza per i canali che richiedono la redazione delle chiamate (IVR/dispositivi mobili / web).
Seleziona l'opzione di menu per attivare la modifica delle chiamate. L'impostazione è disponibile solo per i nodi finali o le opzioni del menu secondario.
Imposta l'opzione Attiva oscuramento della registrazione della chiamata su On.
Ripeti questi passaggi per ogni menu della coda.
Attivare la redazione delle chiamate in uscita
Nel portale di amministrazione, vai a Impostazioni > Chiamata.
La registrazione delle chiamate deve essere attivata per le chiamate in uscita di richiamata o per le chiamate in uscita avviate dall'agente. Per saperne di più su questi tipi di registrazione delle chiamate, consulta Registrazione delle chiamate - Opzioni di configurazione.
Seleziona la casella di controllo per attivare la redazione delle chiamate per uno o entrambi i tipi di chiamate in uscita.
Esperienza con l'agente
In Agent Adapter, durante una chiamata attiva da una coda abilitata, fai clic sul pulsante Azioni, quindi su Modifica.
Verrà avviato un timer che conterà i secondi in cui la redazione delle chiamate è attiva.
Quando è tutto pronto, fai clic su Interrompi oscuramento.
Fai clic sulla X nel menu Azioni per tornare alle opzioni standard dell'adattatore di chiamata.
Registrazione CRM
Quando un agente utilizza la funzionalità di oscuramento delle chiamate, i timestamp di inizio e fine dell'oscuramento vengono salvati nel record della chiamata.