Le masquage d'appel permet aux agents d'arrêter l'enregistrement lorsque des informations client sensibles sont partagées lors d'un appel. La période pendant laquelle l'agent a lancé le masquage d'appel ne sera pas incluse dans l'enregistrement de l'appel. Cette fonctionnalité est idéale lorsque vous demandez aux clients de partager des informations personnelles.
Pour activer cette fonctionnalité, contactez l'assistance.
Détails de la fonctionnalité
Seuls les agents affectés aux appels provenant de files d'attente ou y étant destinés, et pour lesquels cette fonctionnalité a été spécifiquement activée, verront l'option permettant de masquer les appels.
Les appels lancés à partir d'une file d'attente activée et transférés vers une file d'attente pour laquelle le masquage d'appel n'est pas activé ne disposeront pas de cette fonctionnalité.
Les agents doivent lancer et arrêter manuellement le masquage.
Les agents pourront toujours entendre la section masquée de l'appel pendant l'appel en direct.
Activer le masquage d'appel pour les appels entrants
Accédez à Paramètres > File d'attente.
Cliquez sur Modifier / Afficher pour les canaux nécessitant le masquage d'appel (SVI/Mobile / Web).
Sélectionnez l'option de menu pour activer le masquage d'appel. Ce paramètre n'est disponible que pour les nœuds finaux ou les options de menu enfant.
Activez l'option Activer le masquage d'enregistrement d'appel.
Répétez ces étapes pour chaque menu de file d'attente.
Activer le masquage d'appel pour les appels sortants
Dans le portail d'administration, accédez à Paramètres > Appel.
L'enregistrement des appels doit d'abord être activé pour les appels sortants de rappel ou les appels sortants lancés par un agent. Pour en savoir plus sur ces types d'enregistrement d'appel, consultez Enregistrer des appels – Configuration Options.
Cochez la case pour activer le masquage d'appel pour l'un des types d'appel sortant ou les deux.
Expérience avec l'agent
Dans l'adaptateur d'agent, lors d'un appel actif provenant d'une file d'attente activée, cliquez sur le bouton Actions, puis sur Masquer.
Un minuteur démarre et compte les secondes pendant lesquelles le masquage d'appel est actif.
Lorsque vous êtes prêt, cliquez sur Arrêter le masquage.
Cliquez sur X dans le menu "Actions" pour revenir aux options standard de l'adaptateur d'appel.
Journalisation CRM
Lorsqu'un agent utilise la fonctionnalité de masquage d'appel, les codes temporels indiquant le début et la fin du masquage d'appel sont enregistrés dans l'enregistrement de l'appel.