Grabación de llamadas

CCAI Platform puede grabar llamadas. Esto te permite conservar las grabaciones de llamadas con fines de capacitación o regulatorios.

Las grabaciones de llamadas se almacenan en el almacenamiento externo que debes configurar. Para obtener más información, consulta Configuración del almacenamiento externo.

El formato del archivo de audio se puede configurar como MP3 o WAV. Estas son las especificaciones de las grabaciones de llamadas:

Estéreo de doble canal, con el usuario final en el canal 1 y el agente en el canal 2.
Tasa de muestreo: 8 kHz
Codificación de muestra: Audio MPEG (capa I, II o III)
Tasa de bits: 32 kbps
Precisión: 16 bits

Anuncios de la persona que llama

Varias leyes exigen que las personas que llaman sepan si se las está grabando y cuándo se las está grabando. Con los siguientes anuncios, puedes asegurarte de que tus llamadas se alerten según sea necesario. Es importante que busques asesoramiento legal para determinar cuándo y dónde eres responsable de anunciar la grabación de llamadas.

Anuncio de grabación de llamadas

El mensaje de anuncio se configura en el portal de la Plataforma de CCAI en Configuración > Idiomas y mensajes y se reproduce para las llamadas entrantes.

¿Cuándo no se reproduce el mensaje "Grabar una llamada" para la persona que llama?

Las siguientes situaciones en las que la persona que llama no escucharía el mensaje "Grabar una llamada":

En el caso de las llamadas salientes, consulta Grabación de llamadas: Opciones de configuración
Un agente hace clic en la opción “Colgar y devolver la llamada” en el adaptador del agente durante una llamada.
La persona que llama elige "Devolución de llamada" como opción cuando no hay agentes disponibles para atender la llamada (debe tener activada la opción Devolución de llamada como opción de desvío por exceso de capacidad).
La opción "Programar una llamada" que selecciona la persona que llama está disponible para los SDKs para dispositivos móviles y web.

Graba un mensaje de llamada saliente

Este mensaje de anuncio se configura en el portal de la plataforma de CCAI en Configuración.

Idiomas y mensajes > Record an Outbound Call Message y se reproduce para las llamadas salientes. Existen 2 tipos de llamadas salientes para los fines de la Grabación de llamadas: Devolución de llamada y Llamada iniciada por el agente.

El sistema realiza automáticamente las llamadas salientes de devolución de llamada cuando el llamador llega al principio de la fila al seleccionar "devolución de llamada" en la configuración de sobrecapacidad o para las llamadas programadas. Obtén más información en Configuración de llamadas: Desvío por exceso de capacidad y anuncios de llamadas.

Las llamadas iniciadas por el agente son llamadas salientes en las que el agente debe realizar una acción deliberada para hacer la llamada:

Llamadas salientes marcadas
- Un agente usa el teclado de marcado en el adaptador de agentes para realizar una llamada
- Un agente hace clic en un número de teléfono en el registro del CRM para realizar una llamada.
- Un agente escucha un mensaje de voz y usa la función de devolución de llamada
Las devoluciones de llamada de llamadas cortas se ven en las funciones de recuperación de llamadas
Las funciones de recuperación de llamadas se describen en Funciones de recuperación de llamadas.
Agrega una llamada de terceros