Un número de teléfono directo es un número de teléfono exclusivo y dedicado que conecta a las personas que llaman directamente con un agente específico o una fila de IVR, sin pasar por el árbol del menú principal. Esto facilita una comunicación más rápida con los contactos conocidos y crea canales entrantes distintos para tus equipos.
Un número directo es único en toda tu organización y solo se puede asignar a un agente o a una sola fila a la vez. Esto difiere de los puntos de acceso directo (DAP), que solo son únicos a nivel de la fila. Esta singularidad se refleja en los informes, en los que las llamadas a números directos se registran con un tipo de sesión único para un análisis claro.
En esta guía, se explica cómo crear, asignar y configurar el comportamiento de los números de teléfono directos.
Requisitos previos
Antes de comenzar, asegúrate de cumplir con los siguientes requisitos:
Números comprados: Debes tener números de teléfono disponibles en tu cuenta que se puedan designar como números directos.
Permisos de administrador: Debes tener permisos de administrador para acceder a Configuración > Llamadas y Configuración > Usuarios y equipos.
Agentes creados o Colas creadas: Los agentes o las colas de IVR a los que asignes números ya deben existir en el sistema.
Cómo configurar números directos
Para agregar un número directo, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Llamada > Números de teléfono > Administración de números de teléfono. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Haz clic en + Agregar número.
Ingresa el número de teléfono, incluido el código de país.
Selecciona la casilla de verificación Establecer como número directo.
Opcional: Selecciona la casilla de verificación Establecer como número simultáneo para permitir varias llamadas simultáneas a este número, lo que se requiere para funciones como la llamada en espera.
En el campo Etiqueta, ingresa una etiqueta descriptiva.
Haz clic en Guardar.
El número se agrega a tu lista de números de teléfono y se etiqueta como Directo, lo que hace que esté disponible para asignarlo a un agente o una cola.
Para verificar que se agregó el número, consulta la lista de Administración de números de teléfono y confirma que el número recién agregado tenga una etiqueta Directo junto a él.
Asigna un número directo a un agente
Para asignar un número directo a un agente, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el agente que quieras editar, haz clic en Editar usuario.
Ve a la sección Direct Inbound y expándela.
Haz clic en + Asignar número.
En el campo Asignar número, selecciona el número directo.
Haz clic en Asignar y, luego, en Actualizar para guardar el perfil del usuario.
Ahora el agente puede recibir llamadas directamente en este número. Un agente puede tener hasta cinco números directos asignados.
Puedes llamar al número directo para confirmar que la llamada se enruta directamente al adaptador del agente asignado.
Asigna un número directo a una cola
Para asignar un número directo a una cola, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el panel Configuración, selecciona Editar/Ver en el árbol principal del IVR y navega hasta la cola hoja.
Haz clic en la fila que deseas editar.
En la configuración de la cola, busca la sección Inbound Phone Numbers y haz clic en Configure.
Haz clic en + Asignar número y selecciona el número directo.
Haz clic en Asignar y, luego, en Guardar.
Las llamadas a este número ahora se enrutarán directamente a esta cola, siguiendo la lógica de desvío y enrutamiento específica de la cola. Una cola puede tener una cantidad ilimitada de números directos.
Puedes llamar al número directo y confirmar que ingresas al flujo de filas asignado. Por ejemplo, puedes escuchar la música de espera específica o el proceso de búsqueda de agentes.
Cómo configurar el comportamiento del número directo
Manejo general de llamadas (global)
Para configurar el control de llamadas predeterminado, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Llamada > Directa entrante. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Establece esta configuración:
Enable Declining call for direct inbound calls: Selecciona esta casilla de verificación para habilitar el rechazo de llamadas entrantes directas.
Habilitar la respuesta automática para las llamadas entrantes directas a los agentes: Selecciona esta casilla de verificación para habilitar la respuesta automática para las llamadas entrantes directas a los agentes.
Haz clic en Guardar entrada directa.
Cuando el Botón Rechazar está habilitado, los agentes ven un botón Rechazar para las llamadas directas entrantes. Cuando el parámetro de configuración está desactivado, el botón se oculta. En el caso de las llamadas a una cola de deltacast, una llamada rechazada pasa al siguiente agente disponible.
Cuando la función Respuesta automática está habilitada, las llamadas directas a un agente se responden automáticamente. Las llamadas a una cola siguen el parámetro de configuración de respuesta automática de esa cola.
Para verificar que la opción "Rechazar llamada" funcione, llama al número directo de un agente. Verifica que el botón Rechazar esté visible. Apágalo y verifica que el botón esté oculto.
Para verificar que la función "Respuesta automática" esté habilitada y funcionando, llama al número directo de un agente. Verifica que la llamada se conecte automáticamente sin que el agente haga clic en "Aceptar".
Desviaciones de llamadas de agentes
Las llamadas directas a agentes siguen la configuración existente de desvío de llamadas a agentes.
Para configurar el desvío de llamadas de agentes, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En el agente para el que deseas configurar los parámetros, haz clic en Editar usuario.
Ve a Agent Call Deflections y, luego, establece la siguiente configuración:
Herencia: La configuración de desvío se hereda en el siguiente orden de prioridad: Global < Equipo < Agente. Tiene prioridad el parámetro de configuración más específico.
Desvío por exceso de capacidad: Si llega una llamada directa cuando el agente está sobrecargado, la llamada se desvía según la regla configurada. Por ejemplo, se envía al buzón de voz o a otra fila.
Desviación fuera de horario: Si llega una llamada directa durante el horario fuera de horario configurado del agente, se desvía según lo especificado.
Redireccionamiento automático: Si está habilitada, todas las llamadas directas al agente se redireccionan de inmediato al destino elegido.
Para verificar que el desvío de llamadas del agente funcione, sigue estos pasos:
Establece una desviación "Fuera de horario" para que un agente específico desvíe las llamadas al buzón de voz.
Llama al número directo de ese agente durante un horario que hayas configurado como "fuera de horario laboral".
Verifica que la llamada se envíe de inmediato al buzón de voz del agente según lo esperado.
Información sobre la prioridad de las llamadas
El sistema usa la siguiente lógica para priorizar las llamadas entrantes directas.
Las llamadas se priorizan de la siguiente manera:
Llamadas directas al agente: La prioridad de la llamada se determina según el parámetro de configuración de prioridad de la cola del agente que se encuentra en su perfil de usuario.
Llamadas directas a la cola: La prioridad de la llamada se determina según el parámetro de configuración de prioridad de la cola que se configuró en el menú de configuración de la cola.
Para verificar la prioridad de la llamada, sigue estos pasos:
Establece una prioridad alta en la cola del perfil de usuario de un agente.
Asegúrate de que el agente también sea miembro de una cola de baja prioridad.
Enviar simultáneamente una llamada al número directo del agente y otra a la fila de baja prioridad
Confirma que la llamada directa se ofrezca al agente antes de la llamada en cola.
Grabación de llamadas
Para grabar llamadas entrantes directas, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Llamada >Detalles de la llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
En Grabación de llamadas, selecciona la casilla de verificación Grabar llamadas entrantes directas.
Haz clic en Guardar detalles de llamadas.
Este parámetro de configuración global habilita la grabación de llamadas para todas las llamadas entrantes, incluidas las llamadas realizadas a números de teléfono directos.
Para verificar que el parámetro de configuración esté habilitado, llama a un número directo y confirma que se genere una grabación para la sesión.
Informes
Las llamadas realizadas a un número de teléfono directo o desde él se identifican con los siguientes tipos de sesión para generar informes precisos:
Llamadas entrantes de voz (directas): Para todas las llamadas entrantes recibidas de un número directo
Llamada saliente de voz (directa): Para todas las llamadas salientes realizadas con un número directo como identificador de llamadas
Voice Internal: Para llamadas realizadas entre dos números directos dentro de tu organización