Konfiguration der Anrufaufzeichnung

Anrufe können in Mono und Stereo in Ihrem Contact Center aufgezeichnet werden. Weitere Informationen zur Stereoaufnahme erhalten Sie vom Support.

Wenn die Anrufaufzeichnung aktiviert ist, können für ein- und ausgehende Anrufe verschiedene Standardnachrichten abgespielt werden.

In den meisten Fällen werden Anrufaufzeichnungen im CRM gespeichert und die Wiedergabe ist im CRM-Datensatz möglich, in dem die Aufzeichnung gespeichert ist.

Konfigurationsdetails

  • Anrufe, die an einen Drittanbieter weitergeleitet werden, werden aufgezeichnet. Sobald der Kundenservicemitarbeiter den Anruf jedoch verlässt, wird der Rest des Anrufs zwischen dem Endnutzer und dem Drittanbieter unkenntlich gemacht.

  • Die Anrufaufzeichnung kann für vertrauliche Informationen mithilfe der Anrufredaktion pausiert werden.

  • Bei sicheren Zahlungen werden Anrufer durch einen Zahlungsablauf geführt und die Anrufaufzeichnung wird automatisch pausiert.

  • Anrufaufzeichnungen werden als MP3-Dateien gespeichert, sofern nicht anders gewünscht.

Globale Einstellungen für die Anrufaufzeichnung

  1. Rufen Sie Einstellungen > Anruf > Anrufdetails auf.

Anrufaufzeichnung verwenden

Aktivieren Sie die Aufzeichnung eingehender Anrufe oder von Kundenservicemitarbeitern initiierter ausgehender Anrufe standardmäßig für die Umgebung.

Wenn diese Option aktiviert ist, werden Konfigurationsoptionen für die Aufzeichnung ausgehender Anrufe angezeigt.

Ausgehende Rückrufe aufzeichnen

Wenn die Option „Rückruf bei Überkapazität“ aktiviert ist, werden mit dieser Einstellung Rückruf- und geplante Anrufaufzeichnungen aktiviert.

  • Enable Call Recording Redaction for agents (Schwärzung von Anrufaufzeichnungen für Kundenservicemitarbeiter aktivieren): Aktiviert die Schwärzung von Anrufen.

  • Nachrichten zur Anrufaufzeichnung abspielen: Spielt eine Nachricht für den Anrufer ab, der den ausgehenden Anruf von einem Kundenservicemitarbeiter erhält. Der Name der Nachricht ist Record an Outbound Call Message (Nachricht für ausgehenden Anruf aufzeichnen) und kann in den Einstellungen > Sprachen & Nachrichten eingerichtet werden.

Von Kundenservicemitarbeitern initiierte ausgehende Anrufe aufzeichnen

Aktiviert die Anrufaufzeichnung für von Agenten initiierte Anrufe:

Anrufaufzeichnung für Kundenservicemitarbeiter aktivieren: Ermöglicht die Verwendung von „Anrufbearbeitung“ für ausgehende Anrufe.

Nachricht zur Anrufaufzeichnung abspielen: Spielt eine Nachricht für den Anrufer ab, der den ausgehenden Anruf von einem Kundenservicemitarbeiter erhält. Der Name der Nachricht ist „Record an Outbound Call“ (Ausgehenden Anruf aufzeichnen). Die Nachricht kann unter Einstellungen > Sprachen und Nachrichten eingerichtet werden.

Um Erlaubnis zur Aufzeichnung bitten

  1. Mit dieser Einstellung können Sie festlegen, ob ein von einem Kundenservicemitarbeiter initiierter ausgehender Anruf aufgezeichnet werden soll.

  2. Um diese Option zu aktivieren, gehen Sie zu Anrufe > Anrufaufzeichnung und setzen Sie ein Häkchen bei Von Kundenservicemitarbeitern initiierte ausgehende Anrufe aufzeichnen.

  3. Wenn Sie diese Option für ausgehende Anrufe verwenden möchten, muss die Option Um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten aktiviert sein.

Nachrichtensequenz aufzeichnen

Die Aufnahme Ask Permission to Record Message (Nach Erlaubnis zum Aufzeichnen fragen) kann unter Einstellungen > Sprachen und Nachrichten > Nach Erlaubnis zum Aufzeichnen fragen konfiguriert werden.

In diesem Abschnitt können Sie die Reihenfolge festlegen, in der die Meldungen zur Nutzerberechtigung und zur Anrufaufzeichnung für den Endnutzer wiedergegeben werden.

Da ausgehende Anrufe beispielsweise keine Einführungsnachricht haben, können Sie die Anrufaufzeichnung für Verbraucher vor der Einwilligung zur Aufzeichnung (Nutzerberechtigung) abspielen lassen, damit sie wissen, wer anruft (Anrufaufzeichnung).

  • Nachricht „Erlaubnis zur Aufzeichnung einholen“ vor der Anrufaufzeichnung abspielen

  • Nachricht zur Anrufaufzeichnung vor der Nachricht „Um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten“ abspielen

  • Rückrufe für ausgehende Anrufe – wenn die Warteschlange so konfiguriert ist, dass die Aufzeichnung angefragt wird.

  • Von Kundenservicemitarbeitern initiierte ausgehende Anrufe – wenn „Um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten“ aktiviert ist.

Aufnahme trennen

Mit der Funktion „Aufzeichnung trennen“ können Sie festlegen, dass Sie für jedes Anrufsegment separate Anrufaufzeichnungen erhalten und nicht alle in einer einzigen Datei. Die Möglichkeit, separate Anrufaufzeichnungen für jedes Gesprächssegment zu führen, ermöglicht eine flexiblere Anrufanalyse und potenziell eine effizientere Problemlösung. Durch die verbesserte Aufzeichnungsanalyse können Sie bestimmte Abschnitte der Unterhaltung identifizieren, in denen Probleme aufgetreten sind. So können Sie gezieltere Schulungen und Coachings anbieten.

Wenn Sie diese Funktion aktivieren möchten, setzen Sie ein Häkchen bei Aufzeichnung trennen und wählen Sie Pro Segment aus. Wenn Sie Keine auswählen, erhalten Sie Anrufaufzeichnungen weiterhin als einzelne Datei.

Einstellungen für die Dual-Channel-Aufnahme verwenden

Aktivieren Sie die Dual-Channel-Aufzeichnung, um Ihren Anruf über zwei separate Kanäle aufzuzeichnen, z. B. einen Endnutzer- und einen Kundenservicemitarbeiter-Kanal.

Da das Audio jeder Partei in einem eigenen Track enthalten ist, lässt sich der Inhalt einer Aufnahme leichter mithilfe von Transkription und Keyword-Analyse untersuchen. Auch die Qualität der Sprachaufzeichnung bei der Wiedergabe ist besser. Bei der Analyse von Anrufen können sich Ihre Callcenter-Manager und Qualitätsprüfer bei Dual-Channel-Aufzeichnungen auf einen einzelnen Kanal konzentrieren (entweder nur den Endnutzer oder nur den Kundenservicemitarbeiter).

Sie können diese Funktion unter Einstellungen > Anruf > Anrufdetails > Anrufaufzeichnung > Dual-Channel-Aufzeichnung verwenden aktivieren.

  • Wenn Sie das Kästchen aktivieren, werden alle Anrufe als Dual-Channel-Audioaufnahmen aufgezeichnet.

  • Wenn Sie das Kästchen deaktivieren, werden alle Anrufe als Einkanal-Audioaufzeichnung aufgezeichnet.

Aufnahmeeinstellungen auf Warteschlangenebene

  1. Gehe zu Einstellungen > Warteschlange.

  2. Klicken Sie für den Kanal, den Sie einrichten möchten, auf Bearbeiten / Ansehen.

  3. Wählen Sie die Menüoption aus, für die Sie Aufnahmeoptionen festlegen möchten.

  4. Wählen Sie eine Aufnahmeoption für die ausgewählte Warteschlange aus.

    Aufzeichnen: Alle Anrufe werden aufgezeichnet.

    Nicht aufzeichnen: Es werden keine Anrufe für die Warteschlange aufgezeichnet.

    Um Erlaubnis zum Aufzeichnen bitten: Der Anrufer wird um Erlaubnis zum Aufzeichnen gebeten.

Channel

Hinweis: Das Verhalten dieser Einstellung hängt vom Channel ab.

IVR

Wenn Sie die Option Aufzeichnen erlauben verwenden, müssen Sie die Mitteilung Aufzeichnen erlauben hinzufügen, die auf der Seite IVR Message Setup (IVR-Mitteilung einrichten) verfügbar ist. Der Anrufer muss die 1 drücken, damit der Anruf nicht aufgezeichnet wird. Bei allen anderen Eingaben oder wenn keine Eingabe erfolgt, wird der Anruf aufgezeichnet.

Mobile SDK

  1. Klicken Sie auf Option für Anrufaufzeichnung festlegen, um Ihre Auswahl für die Warteschlange zu speichern.

Anrufaufzeichnungen anhören

Nachdem der Anruf aufgezeichnet wurde, wird die Aufzeichnung je nach Konfiguration wahrscheinlich in Ihrem CRM gespeichert. Hier sind einige Beispiele dafür, wo sie in Ihrem CRM angezeigt werden könnten.

Zendesk

Die Aufnahme wird als Teil des privaten Kommentars in einem Audioplayer angezeigt.

Salesforce

Die Anrufaufzeichnung wird als Anhang des Kundenservice-Vorgangs oder im Objekt „CCAI Platform Session“ angezeigt.

Kustomer

Die Aufnahme wird inline in der Kustomer-Unterhaltung angezeigt.