No bloco Agentes conectados, as informações do agente não vão aparecer até que:
- Os agentes precisam ter atendido uma chamada ou iniciado um chat para aparecer no painel como agente conectado.
- Os agentes precisam receber o papel de agente padrão, mesmo que o papel personalizado atribuído a eles contenha permissões de agente.
O painel de chamadas mostra dados agregados e em tempo real relacionados às chamadas do seu contact center. Esse painel é controlado por um grupo de filtros: grupo de filas, fila, equipe e data. Também é possível clicar em determinados blocos para ver visualizações com filtro das páginas de chamadas conectadas, em fila ou concluídas, bem como a página de monitoramento de agentes. Mostra dados de chamadas recebidas de URA, SDK para dispositivos móveis e SDK para Web.
Taxa de atualização de dados
Os dados no painel de chamadas são atualizados a cada 20 segundos.
Acessar o painel de chamadas
Acesse Painel > Chamada.
Métricas do painel de chamadas
Chamadas:
Inclui apenas interações de ligações recebidas, incluindo chamadas de retorno agendadas e com excesso de capacidade.
Inclui todos os canais (por exemplo, URA, no app, na Web).
Exclui chamadas abandonadas rapidamente com base nas configurações em Gerenciamento de operações.
Exclui as chamadas abandonadas no menu.
Gráfico de volume de chamadas: padrões de volume de interação de chamadas ao longo do tempo em incrementos de 15 minutos.
Filtros:
Grupo de filas: filtre por grupo de filas.
Fila:
Idioma: se você tiver vários idiomas configurados, selecione primeiro o idioma e depois a fila.
Fila: para filas de nível superior, é possível detalhar e clicar em Aplicar ao lado de uma subfila ou fila de folha.
Equipe: filtre por equipes de usuários. As equipes são configuradas em Configurações > Usuários e equipes.
Quando uma equipe de nível superior é selecionada:
Se a equipe de nível superior não estiver atribuída a uma fila, o painel vai mostrar dados agregados de todas as filas e agentes atribuídos às subequipes.
Se uma equipe de nível superior for atribuída a uma fila, o painel vai mostrar dados agregados para as filas atribuídas à equipe de nível superior E todas as filas atribuídas às subequipes.
Quando uma subequipe é selecionada, o painel mostra dados agregados para as filas atribuídas à equipe.
Data: filtre por período. O painel mostra dados agregados com relação ao fuso horário do seu computador. O filtro de data não afeta as métricas em tempo real (marcadas com um asterisco abaixo). Limitado a 90 dias de dados.
Nível de serviço: monitora a porcentagem de chamadas atendidas em x segundos. As métricas padrão e no nível da fila são definidas no gerenciamento de operações.
Ao acessar a visualização padrão do painel, o objetivo de SLA configurado globalmente é exibido.
Ao visualizar várias filas (ou um grupo de filas), nenhuma meta será exibida quando as métricas por fila forem definidas com as métricas de meta no nível da fila.
Agente conectado (LIVE)*: número de agentes conectados detalhados por status. Clique no gráfico para ver os agentes em cada status.
As informações dos agentes só vão aparecer quando:
Os agentes precisam ter atendido uma chamada ou um chat para aparecerem no painel como agentes conectados.
Os agentes precisam receber o papel de agente padrão, mesmo que o papel personalizado atribuído a eles contenha permissões de agente.
Chamada em tempo real (LIVE)*: número de chamadas em andamento, em fila ou no menu de URA.
Chamada em espera mais longa (AO VIVO)*: o maior tempo de espera em andamento para uma chamada. Calculado apenas com chamadas em fila ou em andamento, sem incluir as chamadas concluídas.
% de transferências: porcentagem de chamadas que foram transferidas. Clique nas métricas para ver informações detalhadas.
Volume por hora: volume médio de interações de chamada por hora.
Chamadas atendidas: número de interações de chamada concluídas. Clique nas métricas para ver informações detalhadas.
Tempo médio de atendimento: duração média das interações [tempo de atendimento] + [tempo de espera]. Clique nas métricas para ver informações detalhadas.
Fila: maior CIQ (AO VIVO)*: filas com o maior número de chamadas aguardando atribuição a um agente.
Duração média da fila: duração média que um consumidor passa esperando por um agente.
Filas: maior tempo de espera estimado: filas com o maior tempo de espera estimado.
Filas: maior tráfego: filas com o maior número de interações no período especificado, incluindo chamadas abandonadas e com falha.
Contatos repetidos: número de autores de chamadas que tiveram várias sessões recebidas que terminaram na mesma fila dentro do período de contato repetido configurado em Configurações > Gerenciamento de operações > Métricas de destino. Clique nas métricas para ver mais informações detalhadas.
CSAT: média de CSAT coletada após as sessões de chamada.
Proporção de status: chamadas concluídas divididas por status(concluídas, abandonadas etc.).
Correio de voz em espera: número de correios de voz não gerenciados. Somente as mensagens de voz ouvidas pelo Adaptador do Agente serão marcadas como lidas e não serão contabilizadas nessa métrica.
- Clique em Limpar correios de voz para definir essa métrica como 0.
Status do correio de voz: número de correios de voz recebidos, divididos por status.
Recebidas: número de mensagens de correio de voz recebidas no período filtrado.
Lidas: mensagens de correio de voz que um agente ouviu pelo adaptador de agente.
Aguardando: correios de voz recebidos na última semana que não foram ouvidos pelo Adaptador do Agente.
Dados do relatório x dados do painel
Com tantos pontos de dados ao seu alcance, há muito o que analisar. Veja abaixo algumas diretrizes para comparar dados entre os recursos de relatórios históricos e em tempo real da Contact Center AI Platform (plataforma CCAI).
Os relatórios e painéis excluem as chamadas abandonadas durante a seleção do menu.
Os dados do relatório excluem os correios de voz, enquanto os dados do painel de chamadas os incluem.
Os dados do relatório histórico geralmente incluem chamadas abandonadas rapidamente, enquanto o painel pode não incluir esses dados com base nas configurações em Configurações> Gerenciamento de operações.
Exceção para dados de chamadas abandonadas em pouco tempo: se você baixar um relatório histórico com agregados de SLA, os abandonos em pouco tempo não serão incluídos nos cálculos. No entanto, se você baixar um relatório bruto de interações, eles estarão lá.