Per il riquadro Agenti connessi, le informazioni sugli agenti non verranno visualizzate fino a quando:
- Gli agenti devono aver risposto a una chiamata o a una chat per essere visualizzati nella dashboard come agenti connessi
- Agli agenti deve essere assegnato il ruolo Agente predefinito anche se il ruolo personalizzato assegnato contiene le autorizzazioni Agente.
La dashboard Chiamate mostra dati in tempo reale e aggregati relativi alle chiamate del contact center. Questa dashboard è controllata da un gruppo di filtri: Gruppo di code, Coda, Team e Data. Puoi anche fare clic su alcuni riquadri per visualizzare le visualizzazioni filtrate delle pagine Chiamate connesse, In coda o Completate, nonché della pagina Monitoraggio agenti. Mostra i dati delle chiamate in arrivo da IVR, SDK mobile e SDK web.
Frequenza di aggiornamento dei dati
I dati nella dashboard Chiamate vengono aggiornati ogni 20 secondi.
Visualizzare la dashboard delle chiamate
Vai a Dashboard > Chiamata.
Metriche della dashboard delle chiamate
Chiamate:
Include solo le interazioni di chiamata in entrata, comprese le chiamate di richiamo programmate e con capacità eccessiva.
Include tutti i canali (ad esempio IVR, in-app, in-web).
Esclude le chiamate abbandonate in breve tempo in base alle impostazioni in Gestione operazioni.
Esclude le chiamate abbandonate nel menu.
Grafico del volume chiamate: i pattern del volume di interazione delle chiamate nel tempo con incrementi di 15 minuti.
Filtri:
Gruppo di code: filtra per gruppo di code.
Coda:
Lingua: se hai configurato più lingue, seleziona prima la lingua, poi la coda.
Coda: per le code di primo livello, puoi visualizzare in dettaglio e fare clic su Applica accanto a una coda secondaria o una coda foglia.
Team: filtra in base ai team di utenti. I team vengono configurati in Impostazioni > Utenti e team.
Quando viene selezionato un team di primo livello:
Se il team di primo livello non è assegnato a una coda, la dashboard mostrerà i dati aggregati per tutte le code e gli agenti a cui sono assegnati i team secondari.
Se un team di primo livello viene assegnato a una coda, la dashboard mostrerà i dati aggregati per le code a cui è assegnato il team di primo livello E tutte le code a cui sono assegnati i team secondari.
Quando viene selezionato un team secondario, la dashboard mostra i dati aggregati per le code a cui è assegnato il team.
Data: filtra per intervallo di tempo. La dashboard mostra i dati aggregati rispetto al fuso orario del tuo computer. Il filtro Data non influisce sulle metriche in tempo reale (contrassegnate con un asterisco di seguito). Limitato a 90 giorni di dati.
Livello di servizio:monitora la percentuale di chiamate a cui viene risposto in un determinato numero di secondi. Le metriche predefinite e a livello di coda sono impostate in Gestione operazioni.
Quando visualizzi la visualizzazione predefinita della dashboard, viene visualizzato il target SLA configurato a livello globale.
Quando visualizzi più code (o un gruppo di code), non viene visualizzato alcun target se le metriche per coda sono impostate con le metriche target a livello di coda.
Agente connesso (LIVE)*: numero di agenti connessi suddivisi per stato. Fai clic sul grafico per visualizzare gli agenti in ogni stato.
Le informazioni sugli agenti non verranno visualizzate finché non si verificherà quanto segue:
Gli agenti devono aver risposto a una chiamata o a una chat per essere visualizzati nella dashboard come agenti connessi
Agli agenti deve essere assegnato il ruolo Agente predefinito anche se il ruolo personalizzato assegnato contiene le autorizzazioni Agente.
Chiamata in corso (LIVE)*: numero di chiamate in corso, in coda o nel menu IVR.
Attesa più lunga (LIVE)*: tempo di attesa più lungo in corso per una chiamata. Calcolato solo con le chiamate attuali in coda o in corso e non include le chiamate terminate.
% Trasferimenti:percentuale di chiamate che sono state trasferite. Fai clic sulle metriche per visualizzare informazioni dettagliate.
Volume per ora:volume medio delle interazioni di chiamata per ora.
Chiamate gestite:numero di interazioni di chiamata terminate. Fai clic sulle metriche per visualizzare informazioni dettagliate.
Tempo medio di gestione:durata media delle interazioni [tempo di gestione] + [tempo di attesa]. Fai clic sulle metriche per visualizzare informazioni dettagliate.
Coda: la maggior parte di CIQ (LIVE)*: code con il maggior numero di chiamate in attesa di essere assegnate a un agente.
Durata media della coda:la durata media di attesa di un consumatore per un agente.
Code: tempo di attesa stimato più lungo:code con il tempo di attesa stimato più lungo.
Code: traffico più elevato. Code con il maggior numero di interazioni nel periodo di tempo specificato, incluse le chiamate abbandonate e non riuscite.
Contatti ripetuti:numero di chiamanti che hanno effettuato più sessioni in entrata terminate nella stessa coda entro il periodo di tempo configurato per i contatti ripetuti impostato in Impostazioni > Gestione delle operazioni > Metriche target. Fai clic sulle metriche per visualizzare ulteriori dettagli.
CSAT:CSAT media raccolta dopo le sessioni di chiamata.
Rapporto sullo stato:chiamate terminate suddivise per stato della chiamata(terminata, abbandonata e così via).
Messaggi vocali in attesa:numero di messaggi vocali non gestiti. Solo i messaggi vocali ascoltati tramite l'adattatore agente verranno contrassegnati come letti e non conteggiati in questa metrica.
- Fai clic su Cancella messaggi vocali per impostare questa metrica su 0.
Stato della segreteria:numero di messaggi vocali ricevuti suddivisi per stato.
Ricevuti: numero di messaggi vocali ricevuti nell'intervallo di tempo filtrato.
Lettura: i messaggi vocali ascoltati da un agente tramite l'adattatore agente.
In attesa: messaggi vocali ricevuti nell'ultima settimana che non sono stati ascoltati tramite l'adattatore agente.
Dati dei report e dati della dashboard
Con così tanti punti dati a portata di mano, c'è molto da assimilare. Di seguito sono riportate alcune linee guida per confrontare i dati nelle funzionalità di generazione di report in tempo reale e storici di Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
I report e le dashboard escludono le chiamate abbandonate durante la selezione del menu.
I dati dei report escludono i messaggi vocali, mentre i dati della dashboard delle chiamate li includono.
I dati storici dei report in genere includono le chiamate abbandonate in breve tempo, mentre la dashboard potrebbe non includerli in base alle impostazioni in Impostazioni> Gestione operazioni.
Eccezione per i dati delle chiamate abbandonate in breve tempo se scarichi un report storico con aggregazioni del contratto di servizio, gli abbandoni brevi non verranno inclusi nei calcoli; tuttavia, se scarichi un report non elaborato delle interazioni, saranno presenti.