Untuk kartu Agen yang Login, informasi agen tidak akan muncul hingga:
- Agen harus menerima panggilan atau memulai percakapan untuk muncul di dasbor sebagai agen yang login
- Agen harus diberi peran Agen default meskipun peran Kustom yang ditetapkan berisi izin Agen.
Dasbor Panggilan menampilkan data real-time dan gabungan yang terkait dengan panggilan pusat kontak Anda. Dasbor ini dikontrol oleh sekelompok filter: Grup Antrean, Antrean, Tim, dan Tanggal. Anda juga dapat mengklik kartu tertentu untuk melihat tampilan yang difilter dari halaman Panggilan yang Terhubung, Dalam Antrean, atau Selesai, serta halaman Pemantauan Agen. Menampilkan data dari panggilan yang masuk dari IVR, SDK Seluler, dan SDK Web.
Frekuensi pembaruan data
Data di dasbor Panggilan diperbarui setiap 20 detik.
Melihat dasbor panggilan
Buka Dasbor > Panggilan.
Metrik dasbor panggilan
Panggilan telepon:
Hanya mencakup interaksi panggilan masuk, termasuk panggilan balik terjadwal dan panggilan balik yang melebihi kapasitas.
Mencakup semua saluran (misalnya, IVR, Dalam Aplikasi, Dalam Web).
Mengecualikan panggilan yang ditutup sebelum dijawab berdasarkan setelan di Pengelolaan Operasi.
Tidak termasuk panggilan yang dihentikan di dalam menu.
Diagram volume panggilan: Pola volume interaksi panggilan dari waktu ke waktu dalam peningkatan 15 menit.
Filter:
Grup Antrean: Memfilter menurut Grup Antrean.
Antrean:
Bahasa: Jika Anda telah mengonfigurasi beberapa bahasa, pilih bahasa terlebih dahulu, lalu antrean.
Antrean: Untuk Antrean tingkat teratas, Anda dapat melihat perincian dan mengklik Terapkan di samping sub-antrean atau antrean leaf.
Tim: Memfilter menurut tim pengguna. Tim dikonfigurasi di Setelan > Pengguna & Tim.
Jika tim tingkat teratas dipilih:
Jika Tim tingkat teratas tidak ditetapkan ke antrean, dasbor akan menampilkan data yang digabungkan untuk semua antrean dan agen yang ditetapkan ke sub-tim.
Jika tim tingkat teratas ditetapkan ke antrean, dasbor akan menampilkan data yang digabungkan untuk antrean yang ditetapkan ke tim tingkat teratas DAN semua antrean yang ditetapkan ke sub-tim.
Saat sub-tim dipilih, dasbor akan menampilkan data yang diagregasi untuk antrean yang ditetapkan ke tim tersebut.
Tanggal: Memfilter menurut rentang waktu. Dasbor menampilkan data gabungan sesuai dengan zona waktu komputer Anda. Filter Tanggal tidak memengaruhi metrik Langsung (ditandai dengan tanda bintang, di bawah). Dibatasi hingga 90 hari data.
Tingkat Layanan: Memantau persentase panggilan yang dijawab dalam x detik. Metrik tingkat default dan antrean ditetapkan di Pengelolaan operasi.
Saat melihat tampilan default dasbor, target SLA yang dikonfigurasi secara global akan ditampilkan.
Saat melihat beberapa antrean (atau grup antrean), tidak ada target yang akan ditampilkan jika metrik per antrean ditetapkan dengan Metrik Target Tingkat Antrean.
Agen yang Login (LIVE)*: Jumlah agen yang login yang dikelompokkan menurut status. Klik diagram untuk melihat Agen dalam setiap status.
Informasi agen tidak akan muncul hingga:
Agen harus menerima panggilan atau memulai chat agar muncul di dasbor sebagai agen yang login
Agen harus diberi peran Agen default meskipun peran khusus yang ditetapkan berisi izin Agen.
Panggilan Langsung (LIVE)*: Jumlah panggilan: sedang berlangsung, dalam antrean, atau dalam menu IVR.
Waktu Tunggu Panggilan Terlama (LIVE)*: Waktu tunggu terlama yang sedang berlangsung untuk panggilan. Dihitung hanya dengan panggilan yang sedang dalam antrean atau sedang berlangsung dan tidak menyertakan panggilan yang sudah selesai.
% Transfer: Persentase panggilan yang telah ditransfer. Klik metrik untuk melihat info perincian.
Volume per Jam: Volume rata-rata interaksi panggilan per jam.
Panggilan yang Ditangani: Jumlah interaksi panggilan yang selesai. Klik metrik untuk melihat info perincian.
Rata-Rata Waktu Penanganan: Durasi rata-rata interaksi [waktu penanganan] + [waktu tunggu]. Klik metrik untuk melihat info perincian.
Antrean: CIQ (LIVE) Terbanyak*: Antrean dengan jumlah panggilan tertinggi yang menunggu untuk ditetapkan ke Agen.
Durasi Antrean Rata-Rata: Durasi rata-rata yang dihabiskan konsumen untuk menunggu Agen.
Antrean: Perkiraan Waktu Tunggu Terlama: Antrean dengan perkiraan waktu tunggu terlama.
Antrean: Traffic Tertinggi: Antrean dengan jumlah interaksi tertinggi dalam jangka waktu tertentu, termasuk panggilan yang dibatalkan dan gagal.
Kontak Berulang: Jumlah penelepon yang memiliki beberapa sesi masuk yang berakhir dalam antrean yang sama dalam jangka waktu kontak berulang yang dikonfigurasi yang ditetapkan di Setelan > Pengelolaan Operasi > Metrik Target. Klik metrik untuk melihat info perincian selengkapnya.
CSAT: CSAT rata-rata yang dikumpulkan setelah sesi panggilan.
Rasio Status: Panggilan yang selesai dikelompokkan menurut status panggilan yang dikelompokkan menurut(selesai, diabaikan, dll.).
Pesan Suara Menunggu: Jumlah pesan suara yang tidak dikelola. Hanya pesan suara yang didengarkan melalui Agent Adapter yang akan ditandai sebagai sudah dibaca dan tidak dihitung dalam metrik ini.
- Klik Hapus pesan suara untuk menyetel metrik ini ke 0.
Status Pesan Suara: Jumlah pesan suara yang diterima yang dikelompokkan menurut status.
Diterima: Jumlah pesan suara yang diterima dalam rentang waktu yang difilter.
Baca: Pesan suara yang telah didengarkan Agen melalui Agent Adapter.
Menunggu: pesan suara yang diterima dalam seminggu terakhir yang belum didengarkan melalui Agent Adapter.
Data laporan versus data dasbor
Dengan begitu banyak titik data yang tersedia, ada banyak hal yang perlu dipahami. Di bawah ini adalah beberapa panduan saat membandingkan data di seluruh fitur pelaporan historis dan real-time Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Laporan dan dasbor tidak menyertakan panggilan yang dihentikan selama pemilihan menu.
Data laporan tidak menyertakan pesan suara, sedangkan data dasbor panggilan menyertakan pesan suara.
Data laporan historis umumnya mencakup panggilan yang dihentikan dalam waktu singkat, sedangkan dasbor mungkin tidak menyertakan data ini berdasarkan setelan di Setelan> Pengelolaan Operasi.
Pengecualian untuk data panggilan yang diakhiri lebih awal jika Anda mendownload laporan historis dengan gabungan SLA, panggilan yang diakhiri lebih awal tidak akan disertakan dalam perhitungan; namun, jika Anda mendownload laporan mentah interaksi, data tersebut akan ada.