Untuk kotak Agen yang Login, informasi agen tidak akan muncul hingga hal berikut:
- Agen harus menerima panggilan atau chat agar muncul di dasbor sebagai agen yang login
- Agen harus diberi peran Agen default meskipun peran Kustom yang ditetapkan kepada mereka berisi izin Agen.
Dasbor Panggilan menampilkan data real-time dan gabungan yang terkait dengan panggilan pusat kontak Anda. Dasbor ini dikontrol oleh sekelompok filter: Grup Antrean, Antrean, Tim, dan Tanggal. Anda juga dapat mengklik kartu tertentu untuk melihat tampilan filter dari halaman Connected, Queued, atau Completed calls, serta halaman Agent Monitoring. Menampilkan data dari panggilan yang masuk dari IVR, Mobile SDK, dan Web SDK.
Kecepatan pemuatan ulang data
Data di dasbor Panggilan diperbarui setiap 20 detik.
Melihat dasbor panggilan
Buka Dasbor > Panggilan.
Metrik dasbor panggilan
Panggilan telepon:
Hanya mencakup interaksi panggilan masuk, termasuk panggilan balik terjadwal dan panggilan balik saat kapasitas berlebih.
Mencakup semua saluran (misalnya, IVR, Dalam Aplikasi, Dalam Web).
Mengecualikan panggilan yang ditinggalkan dalam waktu singkat berdasarkan setelan di Pengelolaan Operasi.
Tidak termasuk panggilan yang diabaikan dalam menu.
Diagram volume panggilan: Pola volume interaksi panggilan dari waktu ke waktu dalam penambahan 15 menit.
Filter:
Queue Group: Filter menurut Grup Antrean.
Antrean:
Bahasa: Jika Anda telah mengonfigurasi beberapa bahasa, pilih bahasa terlebih dahulu, lalu antrean.
Antrean: Untuk Antrean tingkat atas, Anda dapat melihat perincian dan mengklik Terapkan di samping sub-antrean atau antrean daun.
Tim: Memfilter menurut tim pengguna. Tim dikonfigurasi di Setelan > Pengguna & Tim.
Jika tim tingkat teratas dipilih:
Jika Tim tingkat atas tidak ditetapkan ke antrean, dasbor akan menampilkan data gabungan untuk semua antrean dan agen yang ditetapkan ke sub-tim.
Jika tim tingkat teratas ditetapkan ke antrean, dasbor akan menampilkan data gabungan untuk antrean yang ditetapkan ke tim tingkat teratas DAN semua antrean yang ditetapkan ke subtim.
Saat sub-tim dipilih, dasbor akan menampilkan data yang digabungkan untuk antrean yang ditetapkan ke tim tersebut.
Tanggal: Filter menurut rentang waktu. Dasbor menampilkan data gabungan sehubungan dengan zona waktu komputer Anda. Filter Tanggal tidak memengaruhi Metrik live (ditandai dengan tanda bintang, di bawah). Dibatasi hingga 90 hari data.
Tingkat Layanan: Memantau persentase panggilan yang dijawab dalam x detik. Metrik tingkat default dan antrean ditetapkan di Operations management.
Saat melihat tampilan default dasbor, target SLA yang dikonfigurasi secara global akan ditampilkan.
Saat melihat beberapa antrean (atau grup antrean), tidak ada target yang akan ditampilkan jika metrik per antrean ditetapkan dengan Metrik Target Tingkat Antrean.
Agen yang Login (LIVE)*: Jumlah agen yang login, dikelompokkan menurut status. Klik diagram untuk melihat Agen di setiap status.
Informasi agen tidak akan muncul hingga hal berikut:
Agen harus menerima panggilan atau chat agar muncul di dasbor sebagai agen yang login
Agen harus diberi peran Agen default meskipun peran khusus yang ditetapkan kepada mereka berisi izin Agen.
Panggilan Live (LIVE)*: jumlah panggilan: sedang berlangsung, dalam antrean, atau dalam menu IVR.
Panggilan Menunggu Terlama (LIVE)*: Waktu tunggu panggilan yang sedang berlangsung terlama. Dihitung hanya dengan panggilan yang saat ini dalam antrean atau sedang berlangsung dan tidak mencakup panggilan yang sudah selesai.
% Transfer: Persentase panggilan yang telah ditransfer. Klik metrik untuk melihat info perincian.
Volume per Jam: Volume rata-rata interaksi panggilan per jam.
Panggilan yang Ditangani: Jumlah interaksi panggilan yang selesai. Klik metrik untuk melihat info perincian.
Waktu Penanganan Rata-Rata: Durasi rata-rata interaksi [waktu penanganan] + [waktu tunggu]. Klik metrik untuk melihat info perincian.
Antrean: CIQ Terbanyak (LIVE)*: Antrean dengan jumlah panggilan tertinggi yang menunggu untuk ditetapkan ke Agen.
Durasi Antrean Rata-Rata: Durasi rata-rata yang dihabiskan konsumen untuk menunggu Agen.
Antrean: Perkiraan waktu tunggu terlama: Antrean dengan perkiraan waktu tunggu terlama.
Antrean: Traffic Tertinggi: Antrean dengan jumlah interaksi tertinggi dalam jangka waktu tertentu, termasuk panggilan yang ditinggalkan dan gagal.
Kontak Berulang: Jumlah penelepon yang memiliki beberapa sesi masuk yang selesai dalam antrean yang sama dalam jangka waktu kontak berulang yang dikonfigurasi dan ditetapkan di Setelan > Pengelolaan Operasi > Metrik Target. Klik metrik untuk melihat info perincian selengkapnya.
CSAT: Rata-rata CSAT yang dikumpulkan setelah sesi panggilan.
Rasio Status: Panggilan selesai yang dikelompokkan menurut status panggilan yang dikelompokkan menurut(selesai, ditinggalkan, dll.).
Pesan Suara Menunggu: Jumlah pesan suara yang tidak dikelola. Hanya pesan suara yang didengarkan melalui Adaptor Agen yang akan ditandai sebagai telah dibaca dan tidak dihitung dalam metrik ini.
- Klik Hapus pesan suara untuk menyetel metrik ini ke 0.
Status Pesan Suara: Jumlah pesan suara yang diterima, dikelompokkan berdasarkan status.
Diterima: Jumlah pesan suara yang diterima dalam rentang waktu yang difilter.
Dibaca: Pesan suara yang telah didengarkan Agen melalui Adaptor Agen.
Menunggu: pesan suara yang diterima dalam seminggu terakhir yang belum didengarkan melalui Adaptor Agen.
Data laporan versus data dasbor
Dengan begitu banyak titik data yang tersedia, ada banyak hal yang perlu dipahami. Berikut adalah beberapa panduan saat membandingkan data di seluruh fitur pelaporan real-time dan historis Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
Laporan dan dasbor tidak menyertakan panggilan yang diabaikan selama pemilihan menu.
Data laporan tidak menyertakan pesan suara, sedangkan data dasbor panggilan menyertakan pesan suara.
Data laporan historis umumnya mencakup panggilan yang ditinggalkan dalam waktu singkat, sedangkan dasbor mungkin tidak menyertakan data ini berdasarkan setelan di Settings> Operation Management.
Pengecualian untuk data panggilan yang ditinggalkan dalam waktu singkat jika Anda mendownload laporan historis dengan agregat SLA, panggilan yang ditinggalkan dalam waktu singkat tidak akan disertakan dalam penghitungan; namun, jika Anda mendownload laporan mentah interaksi, data tersebut akan ada di sana.