ב-Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI), אפשר לבצע העברה חמה או העברה קרה של משתמשי קצה לסוכן אחר או לתור אחר. בהעברה חמה, המשתמש הקצה נשאר על הקו ומדבר עם הנציג הבא לפני שההעברה מסתיימת. בהעברה קרה, משתמש הקצה מוקצה לסוכן או לתור החדשים בלי שהסוכן המקורי יישאר על הקו.
העבר פרטים
בשלב הזה אי אפשר להעביר שיחה לצוות. הקצאות של סוכנים מבוססות על תורים. אם האפשרות הזו נדרשת בתהליך העבודה שלכם, צריך להגדיר תור ספציפי לצוות.
סוכנים זמינים יכולים לקבל שיחות שהועברו. סוכנים עם הסטטוס לא זמין יכולים גם לקבל העברות, אם האפשרות הזו מופעלת בניהול פעולות > סטטוס סוכן.
בשיחות IVR, הנציגים יראו רק את התורים הספציפיים ל-IVR. אותו עיקרון חל גם על שיחות בנייד ובדפדפן.
הפניה אוטומטית: כששיחה מועברת לתור עם הפניה אוטומטית פעילה, השיחה תעבור במסלול של ההפניה האוטומטית בדיוק כמו שיחה חדשה. צריך להפעיל את ההגדרה יציאה משיחות פעילות עם צדדים שלישיים בהגדרות > שיחה.
הפניית שיחות אחרי שעות הפעילות: אם ההפניה האוטומטית לתור מוגדרת להודעה או להודעה קולית, שיחות שמועברות לתור מחוץ לשעות הפעילות יופנו בהתאם להגדרות של הפניית שיחות אחרי שעות הפעילות. אם ההגדרה של ניתוב אוטומטי היא לתור או למספר טלפון, הניתוב האוטומטי יקבל עדיפות על פני ניתוב שיחות מחוץ לשעות הפעילות.
הפניית שיחות בגלל חריגה מקיבולת: העברות חמות לא מפעילות את התכונה 'הפניית שיחות בגלל חריגה מקיבולת'. הניתוב מחדש יתבצע רק לשיחות שהועברו בהעברה קרה, אם האפשרות 'ניתוב מחדש בגלל עומס יתר' מופעלת.
עדיפות לשיחות: כברירת מחדל, לשיחות שהועברו יש עדיפות גבוהה יותר מאשר לשיחות נכנסות רגילות.
משך השיחה: משך השיחה מתחיל ברגע שהשיחה נענית ונמשך לאורך כל השיחה, כדי לשקף בצורה מדויקת את משך הזמן שהמתקשר היה בשיחה. הוא לא מתאפס כשמתבצעות העברות.
הקלטת שיחות: אם האפשרות הזו מופעלת, הקלטת השיחה לא תכלול את החלק של השיחה אחרי שהסוכן עוזב, אם השיחה מועברת לצד שלישי.
העברה עם נתוני רקע
אפשר לבצע העברות חמות כשהמשתמש נמצא בהמתנה או לא נמצא בהמתנה, או בשילוב של שתי האפשרויות. מומלץ להעביר את המתקשר להמתנה כדי שתוכלו להעביר אותו ברגע שההעברה עומדת להסתיים. כך יש לכם הזדמנות להסביר לסוכן הבא למה השיחה מועברת אליו ולספק פרטים נוספים שיעזרו לשפר את חוויית המשתמש של הלקוח. העברות חמות לא מפעילות את ההפניה במקרה של חריגה מהקיבולת (אם היא מוגדרת).
לוחצים על המתנה כדי להעביר את המתקשר למצב המתנה (הוא ישמע מוזיקה להמתנה).
לוחצים על העברה כדי להתחיל את פעולת ההעברה.
אפשר להשתמש בשדה החיפוש כדי לחפש סוכן, מנהל או תור. התצוגה הזו כוללת את זמני ההמתנה הצפויים, את השעות שבהן המוקד סגור ואת הגדרות ההפניה של התור, כדי שיהיה לכם מושג למה המתקשר יכול לצפות. סמל של טלפון ירוק מציין שהתור מוגדר להעברה אוטומטית. סמל של ירח מציין שהתור נמצא מחוץ לשעות הפעילות שהוגדרו.
אחרי שהנציג החדש מצטרף לשיחה, המתקשר עדיין בהמתנה ולא יכול לשמוע את השיחה של הנציג. כדי להוציא את המתקשר מהמתנה, לוחצים שוב על המתנה.
לוחצים על סיום השיחה כדי להשלים את ההעברה.
העברה ללא נתוני רקע
העברה ללא תיאום שימושית במיוחד במוקד טלפוני עמוס שבו הנציג המקורי לא יכול להישאר על הקו עם המתקשר עד שהנציג הבא יענה. אם מנתקים את השיחה במהלך העברה קרה, המתקשר יועבר לניתוב עקב חריגה מקיבולת, אם האפשרות הזו מופעלת. אחרי שבוחרים יעד להעברה קרה, צריך לסיים את השיחה כדי להשלים את ההעברה במקום להמתין על הקו.