ב-Contact Center AI Platform (פלטפורמת CCAI), אפשר לבצע העברה חמה או העברה קרה של משתמשי קצה לסוכן או לתור אחרים. בהעברה חמה, משתמש הקצה נשאר על הקו ומדבר עם הנציג הבא לפני שההעברה מסתיימת. בהעברה קרה, משתמש הקצה מוקצה לסוכן או לתור החדשים בלי שהסוכן המקורי יישאר על הקו.
העבר פרטים
בשלב הזה אי אפשר להעביר שיחה לצוות. הקצאות של סוכנים מבוססות על תורים. אם האפשרות הזו נדרשת בתהליך העבודה שלכם, צריך להגדיר תור ספציפי לצוות.
סוכנים זמינים יכולים לקבל שיחות שהועברו. סוכנים עם הסטטוס לא זמין יכולים גם לקבל העברות, אם האפשרות הזו מופעלת בניהול פעולות > סטטוס סוכן.
בשיחות IVR, הנציגים יראו רק את התורים הספציפיים ל-IVR. אותו עיקרון חל על שיחות בנייד ובאינטרנט.
הפניה אוטומטית: כששיחה מועברת לתור עם הפניה אוטומטית פעילה, השיחה תעבור במסלול של ההפניה האוטומטית בדיוק כמו שיחה חדשה. צריך להפעיל את ההגדרה יציאה משיחות פעילות עם צדדים שלישיים בהגדרות > שיחה.
הפניית שיחות אחרי שעות הפעילות: אם ההפניה האוטומטית לתור מוגדרת להודעה או לתא קולי, העברות לתור מחוץ לשעות הפעילות יפעלו לפי ההגדרה של הפניית שיחות אחרי שעות הפעילות. אם ההגדרה של ניתוב אוטומטי היא לתור או למספר טלפון, הניתוב האוטומטי יקבל עדיפות על פני ניתוב שיחות מחוץ לשעות הפעילות.
הפניית שיחות בגלל עומס יתר: העברת שיחות למוקד אחר לא מפעילה את התכונה הזו. הניתוב מחדש יתבצע רק לשיחות שהועברו בהעברה קרה, אם האפשרות 'ניתוב מחדש בגלל עומס יתר' מופעלת.
עדיפות לשיחות: כברירת מחדל, לשיחות שהועברו יש עדיפות גבוהה יותר מאשר לשיחות נכנסות רגילות.
משך השיחה: משך השיחה מתחיל ברגע שהשיחה נענית ונמשך לאורך כל השיחה, כדי לייצג בצורה נכונה את משך הזמן שבו המתקשר היה בשיחה. הוא לא מתאפס כשמתבצעות העברות.
הקלטת שיחות: אם האפשרות הזו מופעלת, הקלטת השיחה לא תכלול את החלק של השיחה אחרי שהסוכן עוזב, אם השיחה מועברת לצד שלישי.
העברה עם נתוני רקע
אפשר לבצע העברות חמות כשהמשתמש נמצא בהמתנה או לא נמצא בהמתנה, או בשילוב של שתי האפשרויות. מומלץ להעביר את המתקשר להמתנה כדי שתוכלו להעביר אותו ברגע שההעברה עומדת להסתיים. כך יש לכם הזדמנות להסביר לסוכן הבא למה השיחה מועברת אליו ולספק פרטים נוספים שיעזרו לשפר את חוויית המשתמש של הלקוח. העברות חמות לא מפעילות את התכונה 'הפניית שיחות בגלל עומס יתר' (אם היא מוגדרת).
לוחצים על המתנה כדי להעביר את המתקשר למצב המתנה (הוא ישמע מוזיקה להמתנה).
לוחצים על העברה כדי להתחיל את פעולת ההעברה.
אפשר להשתמש בשדה החיפוש כדי לחפש סוכן, מנהל או תור. התצוגה הזו כוללת את זמני ההמתנה הצפויים, את השעות שבהן המוקד סגור ואת הגדרות ההפניה של התור, כדי שתוכלו להבין למה המתקשר יכול לצפות. סמל של טלפון ירוק מציין שהתור מוגדר להעברה אוטומטית. סמל של ירח מציין שהתור נמצא מחוץ לשעות הפעילות שהוגדרו.
אחרי שהנציג החדש מצטרף לשיחה, המתקשר עדיין בהמתנה ולא יכול לשמוע את השיחה של הנציג. כדי להוציא את המתקשר מהמתנה, לוחצים שוב על המתנה.
לוחצים על סיום השיחה כדי להשלים את ההעברה.
העברות לנציג אחר
העברה קרה מתרחשת כשנציג מעביר שיחה לנציג אחר או לתור ומסיים את השיחה באופן מיידי. הנציג שמבצע את ההעברה לא נשאר בשיחה כדי לתת תדרוך לנציג הבא או כדי לוודא שהשיחה נענית. כשהנציג שמקבל את השיחה עונה, השיחה מתחילה מיד. העברות קרות שימושיות במוקד טלפוני עמוס שבו לסוכני ההעברה אין זמן לחכות עם המתקשר עד שהסוכן הבא יענה.