Dans la plate-forme Contact Center AI (CCAI), vous pouvez transférer les utilisateurs finaux de manière annoncée ou non annoncée vers un autre agent ou une autre file d'attente. Dans un transfert annoncé, l'utilisateur final reste en ligne et parle au prochain agent avant que le transfert ne soit terminé. Les transferts à froid attribuent l'utilisateur final au nouvel agent ou à la nouvelle file d'attente sans que l'agent d'origine reste en ligne.
Détails du transfert
Il n'est pas possible de transférer un appel vers une équipe pour le moment. Les affectations d'agents sont basées sur les files d'attente. Configurez une file d'attente spécifique à l'équipe si cette option est requise pour votre workflow.
Les agents disponibles peuvent recevoir des appels transférés. Les agents indisponibles peuvent également recevoir des transferts, si cette option est activée dans Gestion des opérations > État de l'agent.
Pour les appels avec RVI, les agents ne verront que les files d'attente spécifiques au RVI. Il en va de même pour les appels mobiles et Web.
Redirection automatique : lorsqu'un appel est transféré vers une file d'attente avec une redirection automatique active, il suit le chemin de la redirection automatique comme un nouvel appel. L'option Quitter les appels en cours avec des tiers doit être activée dans Paramètres > Appel.
Déviation hors horaires d'ouverture : si la redirection automatique d'une file d'attente est définie sur message ou messagerie vocale, les transferts vers une file d'attente en dehors des horaires d'ouverture suivront la déviation hors horaires d'ouverture. Si la redirection automatique est définie sur File d'attente ou Numéro de téléphone, elle sera prioritaire sur la déviation des appels en dehors des heures d'ouverture.
Déviation en cas de surcapacité : les transferts à chaud ne déclenchent pas la déviation en cas de surcapacité. Seuls les transferts à froid sont redirigés lorsque la redirection en cas de surcapacité est activée.
Priorité des appels : par défaut, les appels transférés ont une priorité plus élevée que les appels entrants standards.
Durée de l'appel : la durée de l'appel commence à la prise de l'appel initial et se poursuit pendant toute la durée de l'appel pour représenter correctement la durée de l'appelant. Il n'est pas réinitialisé lors des transferts.
Enregistrement des appels : si cette option est activée, l'enregistrement de l'appel ne capture pas la partie de l'appel après le départ de l'agent si l'appel est transféré à un tiers.
Transferts annoncés
Pour les transferts annoncés, vous pouvez mettre l'utilisateur final en attente ou non, ou une combinaison des deux. Nous vous suggérons de mettre l'appelant en attente pour le réintégrer juste avant la fin du transfert. Cela vous permet d'indiquer au prochain agent pourquoi vous êtes transféré et de lui fournir d'autres informations qui faciliteront l'expérience de l'utilisateur final. Les transferts à chaud ne déclenchent pas la déviation en cas de surcapacité (si elle est configurée).
Cliquez sur Mettre en attente pour mettre l'appelant en attente (il entendra de la musique d'attente).
Cliquez sur Transférer pour lancer l'action de transfert.
Vous pouvez utiliser le champ de recherche pour rechercher un agent, un responsable ou une file d'attente. Les temps d'attente prévus, les heures creuses et les paramètres de redirection pour la file d'attente sont inclus dans cette vue afin que vous ayez une idée de ce à quoi l'appelant peut s'attendre. Une icône de téléphone verte indique que la file d'attente est définie sur "Redirection automatique". Une icône en forme de lune indique que la file d'attente est en dehors des heures d'ouverture définies.
Une fois le nouvel agent rejoint l'appel, l'appelant est toujours en attente et ne peut pas entendre la conversation de l'agent. Cliquez de nouveau sur Mettre en attente pour reprendre l'appel.
Cliquez sur Mettre fin à l'appel pour finaliser le transfert.
Transferts non annoncés
Un transfert à froid se produit lorsqu'un agent transfère un appel à un autre agent ou à une file d'attente, puis quitte immédiatement l'appel. L'agent qui transfère l'appel ne reste pas en ligne pour informer l'agent suivant ou confirmer que l'appel a été pris. Lorsque l'agent destinataire répond, l'appel commence immédiatement. Les transferts non annoncés sont utiles dans un centre de contact animé où les agents qui transfèrent l'appel n'ont pas le temps d'attendre avec l'appelant jusqu'à ce que le prochain agent réponde.