Dans Contact Center AI Platform (CCAI Platform), vous pouvez transférer un utilisateur final de manière annoncée ou non annoncée à un autre agent ou à une autre file d'attente. Dans le cas d'un transfert annoncé, l'utilisateur final reste en ligne et parle au prochain agent avant que le transfert ne soit terminé. Dans le cas d'un transfert non annoncé, l'utilisateur final est attribué au nouvel agent ou à la nouvelle file d'attente sans que l'agent d'origine ne reste en ligne.
Détails du transfert
Le transfert d'un appel à une équipe n'est pas possible pour le moment. Les attributions d'agents sont basées sur les files d'attente. Configurez une file d'attente spécifique à l'équipe si cette option est requise pour votre workflow.
Les agents disponibles peuvent recevoir des appels transférés. Les agents indisponibles peuvent également recevoir des transferts, si cette option est activée dans Gestion des opérations > État de l'agent.
Pour les appels avec RVI, les agents ne verront que les files d'attente spécifiques au RVI. Il en va de même pour les appels mobiles et Web.
Redirection automatique : lorsqu'un appel est transféré vers une file d'attente avec une redirection automatique active, il suit le chemin de redirection automatique comme le ferait un nouvel appel. L'option Quitter les appels en cours avec des tiers doit être activée dans Paramètres > Appel.
Déviation après les heures d'ouverture : si la redirection automatique d'une file d'attente est définie sur message ou messagerie vocale, les transferts vers une file d'attente en dehors des heures d'ouverture suivent la déviation après les heures d'ouverture. Si la redirection automatique est définie sur file d'attente ou numéro de téléphone, elle est prioritaire par rapport à la déviation après les heures d'ouverture.
Déviation en cas de surcapacité : les transferts annoncés ne déclenchent pas la déviation en cas de surcapacité. Seuls les transferts non annoncés sont déviés lorsque la déviation en cas de surcapacité est activée.
Priorité des appels : par défaut, les appels transférés ont une priorité plus élevée que les appels entrants standards.
Durée de l'appel : la durée de l'appel commence au moment où l'appel est décroché et reste la même pendant toute la durée de l'appel afin de représenter correctement le temps passé par l'appelant au téléphone. Elle n'est pas réinitialisée lorsque des transferts ont lieu.
Enregistrement des appels : lorsqu'il est activé, l'enregistrement de l'appel ne capture pas la partie de l'appel après que l'agent a quitté la conversation si un appel est transféré à un tiers.
Transfert annoncé
Pour les transferts annoncés, vous pouvez mettre l'utilisateur final en attente ou non, ou combiner les deux. Nous vous suggérons de mettre l'appelant en attente pour le réintégrer juste avant la fin du transfert. Vous avez ainsi la possibilité d'indiquer au prochain agent pourquoi l'appel est transféré et de lui fournir d'autres informations qui faciliteront l'expérience de l'utilisateur final. Les transferts annoncés ne déclenchent pas la déviation en cas de surcapacité (si elle est configurée).
Cliquez sur Mettre en attente pour mettre l'appelant en attente (de la musique d'attente sera diffusée).
Cliquez sur Transférer pour lancer l'action de transfert.
Vous pouvez utiliser le champ de recherche pour rechercher un agent, un responsable ou une file d'attente. Les délais d'attente prévus, les heures d'ouverture et les paramètres de redirection de la file d'attente sont inclus dans cette vue afin que vous ayez une idée de ce à quoi l'appelant peut s'attendre. Une icône de téléphone verte indique que la file d'attente est configurée sur la redirection automatique. Une icône de lune indique que la file d'attente est en dehors des heures d'ouverture définies.
Une fois que le nouvel agent a rejoint l'appel, l'appelant est toujours en attente et ne peut pas entendre la conversation de l'agent. Cliquez à nouveau sur Mettre en attente pour retirer l'appelant de l'attente.
Cliquez sur Terminer l'appel pour terminer le transfert.
Transfert non annoncé
Un transfert non annoncé est particulièrement utile dans un centre de contact animé où l'agent d'origine ne peut pas rester en ligne avec l'appelant jusqu'à ce que le prochain agent décroche. Lorsque vous raccrochez lors d'un transfert non annoncé, l'appelant est soumis à la déviation en cas de surcapacité, si elle est activée. Après avoir sélectionné une destination pour un transfert non annoncé, mettez fin à l'appel pour terminer le transfert plutôt que d'attendre en ligne.