La funzionalità di intrusione consente a un supervisore di partecipare alle chiamate o alle chat in corso dei suoi agenti. Dopo aver interrotto una sessione di chiamata o chat, il supervisore ha accesso agli stessi controlli dell'adattatore dell'agente. Il supervisore può lasciare la sessione e lasciare che l'agente continui oppure può rimanere fino alla fine della sessione.
Nei report, puoi vedere le chiamate e le chat in cui è stata utilizzata la funzionalità di intrusione.
Comportamento della funzionalità di intrusione
La funzionalità di intrusione si comporta nel seguente modo:
Un supervisore può interrompere solo una chiamata o una chat attiva.
Un supervisore può interrompere una sola chiamata o chat alla volta.
Più supervisori possono interrompere una singola chiamata o chat.
Configurare la funzionalità di intrusione
Per utilizzare la funzionalità di intrusione, devi abilitarla. L'abilitazione della funzionalità di intrusione la rende disponibile per gli utenti con le autorizzazioni di intrusione. Per impostazione predefinita, i ruoli Amministratore e Gestore della piattaforma CCAI dispongono delle autorizzazioni di intrusione. Gli utenti con il ruolo di amministratore possono interrompere le sessioni di chiamata o chat di qualsiasi agente, mentre gli utenti con il ruolo di gestore possono interrompere solo le sessioni degli agenti del loro team. Se devi creare un ruolo personalizzato con le autorizzazioni di intrusione, consulta Creare un ruolo personalizzato con le autorizzazioni di intrusione.
Abilitare la funzionalità di intrusione
Per abilitare la funzionalità di intrusione:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni , fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Gestione delle operazioni.
Vai al riquadro Intrusione.
Esegui una o entrambe le seguenti operazioni, a seconda delle tue esigenze:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiamate per attivare la funzionalità. In questo modo, la funzionalità di intrusione viene abilitata per le chiamate.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chat per attivare la funzionalità. In questo modo, la funzionalità di intrusione viene abilitata per le chat.
Fai clic su Salva intrusione.
Creare un ruolo personalizzato con le autorizzazioni di intrusione
Per impostazione predefinita, i ruoli di amministratore e gestore dispongono delle autorizzazioni di intrusione. Se necessario, puoi creare un ruolo personalizzato con le autorizzazioni di intrusione.
Per creare un ruolo personalizzato con le autorizzazioni di intrusione:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Utenti e team.
Fai clic sulla scheda Ruoli e autorizzazioni.
Fai clic su Aggiungi ruoli.
Nella finestra di dialogo Aggiungi ruolo , inserisci un nome, un'etichetta e una descrizione facoltativa per il ruolo personalizzato.
Esegui una o più delle seguenti operazioni, a seconda delle tue esigenze:
Per monitorare gli agenti e interrompere le sessioni dalla pagina Agenti: nella riga Monitora | Agenti, seleziona le caselle di controllo Visualizza e Modifica. Per ulteriori informazioni, consulta Interrompere una sessione dalla pagina Agenti pagina.
Per monitorare e interrompere le chiamate dalla pagina Chiamate connesse: nella riga Monitora | Chiamate, seleziona la casella di controllo Visualizza. Per ulteriori informazioni, consulta Interrompere una sessione dalla pagina Chiamate connesse o Chat connesse
Per monitorare e interrompere le chat dalla pagina Chat connesse: nella riga Monitora | Chat, seleziona la casella di controllo Visualizza. Per ulteriori informazioni, consulta Interrompere una sessione dalla pagina Chiamate connesse o Chat connesse
Nella riga Monitora | Agenti, Chiamate, Chat, seleziona la casella di controllo Modifica. Per rendere la funzionalità di intrusione disponibile solo per le chiamate o le chat assegnate al team dell'utente, seleziona anche la casella di controllo Solo team assegnati.
Aggiungi le altre autorizzazioni di cui hai bisogno.
Fai clic su Salva.
Interrompere una sessione di chiamata o chat
Puoi interrompere una chiamata o una chat dalla pagina Agenti. Puoi anche interrompere una chiamata dalla pagina Chiamate connesse e una chat dalla pagina Chat connesse.
Interrompere una sessione dalla pagina Agenti
Per interrompere una sessione di chiamata o chat dalla pagina Agenti:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Agenti > Agenti. Se non vedi il menu Agenti, fai clic su Menu e poi su Agenti > Agenti.
Nella riga relativa alla chiamata o alla chat che vuoi interrompere, fai clic su Altro e poi su Interrompi. A seconda del contesto, viene visualizzata la finestra di dialogo Dettagli chiamata o Dettagli chat.
Nella finestra di dialogo dei dettagli, esamina i dettagli della sessione e fai clic su Interrompi per continuare.
Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Interrompi per continuare. Viene visualizzato l'adattatore dell'agente e la sessione viene avviata. Puoi accedere agli stessi controlli dell'adattatore dell'agente.
Per uscire dalla sessione, fai clic su Termina chiamata o Termina chat, a seconda del contesto. Se l'agente è ancora nella sessione, la sessione rimane attiva. Se l'agente ha già lasciato la sessione, questa termina.
Per ulteriori informazioni, consulta Comportamento dopo l'avvio di un'interruzione.
Interrompere una sessione dalla pagina Chiamate connesse o Chat connesse
Per interrompere una sessione dalla pagina Chiamate connesse o Chat connesse:
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per interrompere una chiamata: nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Chiamate > Connesse. Se non vedi il menu Chiamate, fai clic Menu e poi su Chiamate > Connesse.
Per interrompere una chat: nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Chat > Connesse. Se non vedi il menu Chat, fai clic Menu e poi su Chat > Connesse.
Nella riga relativa alla chiamata o alla chat che vuoi interrompere, fai clic su Altro e poi su Interrompi. A seconda del contesto, viene visualizzata la finestra di dialogo Dettagli chiamata o Dettagli chat.
Nella finestra di dialogo dei dettagli, esamina i dettagli della sessione e fai clic su Interrompi per continuare.
Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Interrompi per continuare. Viene visualizzato l'adattatore dell'agente e la sessione viene avviata. Puoi accedere agli stessi controlli dell'adattatore dell'agente.
Per uscire dalla sessione, fai clic su Termina chiamata o Termina chat, a seconda del contesto. Se l'agente è ancora nella sessione, la sessione rimane attiva. Se l'agente ha già lasciato la sessione, questa termina.
Per ulteriori informazioni, consulta Comportamento dopo l'avvio di un'interruzione.
Comportamento dopo l'avvio di un'interruzione
Di seguito viene illustrato che cosa succede dopo che un supervisore interrompe una chiamata o una chat:
L'agente sente un tono e vede un banner che indica chi ha partecipato alla sessione.
Per le chiamate:
La chiamata diventa una chiamata in conferenza che mostra ogni chiamante e offre la possibilità di mettere in attesa i chiamanti.
L'utente finale non viene avvisato che un altro utente ha partecipato alla chiamata.
Per le chat:
La chat diventa una chat di gruppo.
Gli utenti finali vedono un messaggio che indica che un altro utente ha partecipato alla chat.
L'agente può rimanere nella sessione o fare clic su Fine per uscire. Se l'agente esce, il supervisore rimane nella sessione.