La funzionalità di intercettazione consente a un supervisore di partecipare alle chiamate o alle chat in corso dei propri agenti. Dopo aver intercettato una chiamata o una sessione di chat, il supervisore ha accesso agli stessi controlli dell'adattatore dell'agente. Il supervisore può lasciare la sessione e consentire all'agente di continuare oppure rimanere fino alla fine della sessione.
Nei report puoi vedere le chiamate e le chat in cui è stata utilizzata la funzionalità di intercettazione.
Comportamento della funzionalità di intercettazione
La funzionalità di intercettazione si comporta nel seguente modo:
Un supervisore può intercettare solo una chiamata o una chat attiva.
Un supervisore può intercettare una sola chiamata o chat alla volta.
Più supervisori possono intercettare una singola chiamata o chat.
Configurare la funzionalità di intercettazione
Per utilizzare la funzionalità di intercettazione, devi attivarla. L'attivazione della funzionalità di intercettazione la rende disponibile per gli utenti con le autorizzazioni di intercettazione. Per impostazione predefinita, i ruoli Amministratore e Gestore della piattaforma CCAI hanno le autorizzazioni di intercettazione. Gli utenti con il ruolo di amministratore possono intercettare le sessioni di chiamata o chat di qualsiasi agente, mentre gli utenti con il ruolo di gestore possono intercettare solo le sessioni degli agenti del loro team. Se devi creare un ruolo personalizzato con le autorizzazioni di intercettazione, consulta Creare un ruolo personalizzato con le autorizzazioni di intercettazione.
Attivare la funzionalità di intercettazione
Per attivare la funzionalità di intercettazione:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione delle operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni , fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Gestione delle operazioni.
Vai al riquadro Intercettazione.
Esegui una o entrambe le seguenti operazioni, a seconda delle tue esigenze:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiamate per attivare la funzionalità. In questo modo, la funzionalità di intercettazione viene attivata per le chiamate.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chat per attivare la funzionalità. In questo modo, la funzionalità di intercettazione viene attivata per le chat.
Fai clic su Salva intercettazione.
Creare un ruolo personalizzato con le autorizzazioni di intercettazione
Per impostazione predefinita, i ruoli di amministratore e gestore hanno le autorizzazioni di intercettazione. Se necessario, puoi creare un ruolo personalizzato con le autorizzazioni di intercettazione.
Per creare un ruolo personalizzato con le autorizzazioni di intercettazione:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Utenti e team.
Fai clic sulla scheda Ruoli e autorizzazioni.
Fai clic su Aggiungi ruoli.
Nella finestra di dialogo Aggiungi ruolo , inserisci un nome, un'etichetta e una descrizione facoltativa per il ruolo personalizzato.
Esegui una o più delle seguenti operazioni, a seconda delle tue esigenze:
Per monitorare gli agenti e intercettare le sessioni dalla pagina Agenti: nella riga Monitora | Agenti, seleziona le caselle di controllo Visualizza e Modifica. Per maggiori informazioni, consulta Intercettare dalla pagina Agenti pagina.
Per monitorare e intercettare le chiamate dalla pagina Chiamate connesse: nella riga Monitora | Chiamate, seleziona la casella di controllo Visualizza. Per maggiori informazioni, consulta Intercettare dalla pagina Chiamate connesse o Chat connesse pagina.
Per monitorare e intercettare le chat dalla pagina Chat connesse: nella riga Monitora | Chat, seleziona la casella di controllo Visualizza. Per maggiori informazioni, consulta Intercettare dalla pagina Chiamate connesse o Chat connesse pagina.
Nella riga Monitora | Agenti, Chiamate, Chat, seleziona la casella di controllo Modifica. Per rendere la funzionalità di intercettazione disponibile solo per le chiamate o le chat assegnate al team dell'utente, seleziona anche la casella di controllo Solo team assegnati.
Aggiungi le altre autorizzazioni di cui hai bisogno.
Fai clic su Salva.
Intercettare una sessione di chiamata o chat
Puoi intercettare una chiamata o una chat dalla pagina Agenti. Puoi anche intercettare una chiamata dalla pagina Chiamate connesse e una chat dalla pagina Chat connesse.
Intercettare dalla pagina Agenti
Per intercettare una sessione di chiamata o chat dalla pagina Agenti:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Agenti > Agenti. Se non vedi il menu Agenti, fai clic su Menu e poi su Agenti > Agenti.
Nella riga relativa alla chiamata o alla chat che vuoi intercettare, fai clic su Altro e poi su Intercetta. A seconda del contesto, viene visualizzata la finestra di dialogo Dettagli chiamata o Dettagli chat.
Nella finestra di dialogo dei dettagli, esamina i dettagli della sessione e fai clic su Intercetta per continuare.
Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Intercetta per continuare. Viene visualizzato l'adattatore dell'agente e ti connetti alla sessione. Puoi accedere agli stessi controlli dell'adattatore dell'agente a cui può accedere l'agente.
Per uscire dalla sessione, fai clic su Termina chiamata o Termina chat, a seconda del contesto. Se l'agente è ancora nella sessione, la sessione rimane attiva. Se l'agente ha già lasciato la sessione, questa termina.
Per maggiori informazioni, consulta Comportamento dopo l'avvio di un'intercettazione.
Intercettare dalla pagina Chiamate connesse o Chat connesse
Per intercettare una sessione dalla pagina Chiamate connesse o Chat connesse:
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per intercettare una chiamata: nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Chiamate > Connesse. Se non vedi il menu Chiamate, fai clic Menu e poi su Chiamate > Connesse.
Per intercettare una chat: nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Chat > Connesse. Se non vedi il menu Chat, fai clic Menu e poi su Chat > Connesse.
Nella riga relativa alla chiamata o alla chat che vuoi intercettare, fai clic su Altro e poi su Intercetta. A seconda del contesto, viene visualizzata la finestra di dialogo Dettagli chiamata o Dettagli chat.
Nella finestra di dialogo dei dettagli, esamina i dettagli della sessione e fai clic su Intercetta per continuare.
Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Intercetta per continuare. Viene visualizzato l'adattatore dell'agente e ti connetti alla sessione. Puoi accedere agli stessi controlli dell'adattatore dell'agente a cui può accedere l'agente.
Per uscire dalla sessione, fai clic su Termina chiamata o Termina chat, a seconda del contesto. Se l'agente è ancora nella sessione, la sessione rimane attiva. Se l'agente ha già lasciato la sessione, questa termina.
Per maggiori informazioni, consulta Comportamento dopo l'avvio di un'intercettazione.
Comportamento dopo l'avvio di un'intercettazione
Di seguito viene illustrato che cosa succede dopo che un supervisore intercetta una chiamata o una chat:
L'agente sente un tono e vede un banner che indica chi ha partecipato alla sessione.
Per le chiamate:
La chiamata diventa un'audioconferenza che mostra ogni chiamante e offre la possibilità di mettere in attesa i chiamanti.
L'utente finale non viene avvisato che un altro utente ha partecipato alla chiamata.
Per le chat:
La chat diventa una chat di gruppo.
Gli utenti finali vedono un messaggio che indica che un altro utente ha partecipato alla chat.
L'agente può rimanere nella sessione o fare clic su Fine per uscire. Se l'agente esce, il supervisore rimane nella sessione.