La funzionalità Interruzione consente a un supervisore di partecipare a qualsiasi chiamata o chat in corso dei suoi agenti. Dopo aver interrotto una chiamata o una sessione di chat, il supervisore ha accesso agli stessi controlli dell'adattatore dell'agente. Il supervisore può abbandonare la sessione e lasciare che l'agente continui, oppure può rimanere fino alla fine della sessione.
Nei report puoi vedere con quali chiamate e chat è stato utilizzato l'intrusione.
Comportamento di interruzione
L'interruzione si comporta nel seguente modo:
Un supervisore può intervenire solo in una chiamata o chat attiva.
Un supervisore può intervenire in una sola chiamata o chat alla volta.
Più supervisori possono intervenire in una singola chiamata o chat.
Configurare l'interruzione
Per utilizzare l'interruzione, devi abilitarla. L'abilitazione dell'interruzione rende la funzionalità disponibile per gli utenti con le autorizzazioni di interruzione. I ruoli Amministratore e Gestore della piattaforma CCAI dispongono delle autorizzazioni di interruzione per impostazione predefinita. Gli utenti con il ruolo Amministratore possono intromettersi nelle chiamate o nelle sessioni di chat di qualsiasi agente, mentre gli utenti con il ruolo Gestore possono intromettersi solo nelle sessioni degli agenti del proprio team. Se devi creare un ruolo personalizzato con autorizzazioni di interruzione, vedi Creare un ruolo personalizzato con autorizzazioni di interruzione.
Attivare la funzionalità di interruzione
Per attivare l'interruzione, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Gestione operazioni.
Vai al riquadro Barge.
Esegui una o entrambe le seguenti operazioni, a seconda dei requisiti:
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chiamate in modo che sia impostato su On. Ciò consente l'intrusione per le chiamate.
Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Chat in modo che sia impostato su On. In questo modo è possibile interrompere le chat.
Fai clic su Salva barra.
Crea un ruolo personalizzato con le autorizzazioni di interruzione
Per impostazione predefinita, i ruoli Amministratore e Gestore dispongono delle autorizzazioni di interruzione. Se necessario, puoi creare un ruolo personalizzato con le autorizzazioni di interruzione.
Per creare un ruolo personalizzato con le autorizzazioni di interruzione, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Utenti e team. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu, quindi su Impostazioni > Utenti e team.
Fai clic sulla scheda Ruoli e autorizzazioni.
Fai clic su Aggiungi ruoli.
Nella finestra di dialogo Aggiungi ruolo, inserisci un nome, un'etichetta e una descrizione facoltativa per il ruolo personalizzato.
A seconda dei tuoi requisiti, esegui una o più delle seguenti operazioni:
Per monitorare gli agenti e intervenire nelle sessioni dalla pagina Agenti: nella riga Monitora | Agenti, seleziona le caselle di controllo Visualizza e Modifica. Per maggiori informazioni, consulta la sezione Barge dalla pagina Agenti.
Per monitorare e interrompere le chiamate dalla pagina Chiamate connesse: nella riga Monitora | Chiamate, seleziona la casella di controllo Visualizza. Per maggiori informazioni, consulta Interrompi una chiamata dalla pagina Chiamate connesse o Chat connesse.
Per monitorare e intervenire nelle chat dalla pagina Chat collegate, seleziona la casella di controllo Visualizza nella riga Monitora | Chat. Per maggiori informazioni, consulta Interrompi una chiamata dalla pagina Chiamate connesse o Chat connesse.
Nella riga Monitora | Agenti, chiamate, chat, seleziona la casella di controllo Modifica. Per rendere disponibile l'intrusione solo per le chiamate o le chat assegnate al team dell'utente, seleziona anche la casella di controllo Solo team assegnati.
Aggiungi altre autorizzazioni necessarie.
Fai clic su Salva.
Interrompere una chiamata o una sessione di chat
Puoi intervenire in una chiamata o in una chat dalla pagina Agenti. Puoi anche intrometterti in una chiamata dalla pagina Chiamate connesse e in una chat dalla pagina Chat connesse.
Eseguire il barge-in dalla pagina Agenti
Per intervenire in una sessione di chiamata o chat dalla pagina Agenti:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Agenti > Agenti. Se non vedi il menu Agenti, fai clic su Menu, quindi fai clic su Agenti > Agenti.
Nella riga relativa alla chiamata o alla chat in cui vuoi intervenire, fai clic su Altro e poi su Intervieni. Viene visualizzata la finestra di dialogo Dettagli chiamata o Dettagli chat, a seconda del contesto.
Nella finestra di dialogo dei dettagli, esamina i dettagli della sessione e fai clic su Interrompi per continuare.
Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Interrompi per continuare. Viene visualizzato l'adattatore dell'agente e la sessione viene avviata. Puoi accedere agli stessi controlli dell'adattatore dell'agente.
Per uscire dalla sessione, fai clic su Termina chiamata o Termina chat, a seconda del contesto. Se l'agente è ancora nella sessione, questa rimane attiva. Se l'agente ha già abbandonato la sessione, questa termina.
Per saperne di più, consulta Comportamento dopo l'avvio di un'interruzione.
Interrompere una chiamata dalla pagina Chiamate connesse o Chat connesse
Per intervenire in una sessione dalla pagina Chiamate connesse o Chat connesse:
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per intervenire in una chiamata, nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Chiamate > Connessa. Se non vedi il menu Chiamate, fai clic su Menu e poi su Chiamate > Connesso.
Per intervenire in una chat: nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Chat > Connesso. Se non vedi il menu Chat, fai clic su Menu e poi su Chat > Connessi.
Nella riga relativa alla chiamata o alla chat in cui vuoi intervenire, fai clic su Altro e poi su Intervieni. Viene visualizzata la finestra di dialogo Dettagli chiamata o Dettagli chat, a seconda del contesto.
Nella finestra di dialogo dei dettagli, esamina i dettagli della sessione e fai clic su Interrompi per continuare.
Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Interrompi per continuare. Viene visualizzato l'adattatore dell'agente e la sessione viene avviata. Puoi accedere agli stessi controlli dell'adattatore dell'agente.
Per uscire dalla sessione, fai clic su Termina chiamata o Termina chat, a seconda del contesto. Se l'agente è ancora nella sessione, questa rimane attiva. Se l'agente ha già abbandonato la sessione, questa termina.
Per saperne di più, consulta Comportamento dopo l'avvio di un'interruzione.
Comportamento dopo l'avvio di un'interruzione
Di seguito viene illustrato cosa succede dopo che un supervisore interviene in una chiamata o chat:
L'agente sente un tono e vede un banner che indica chi ha partecipato alla sessione.
Per le chiamate:
La chiamata diventa una conferenza che mostra ogni chiamante e offre la possibilità di mettere in attesa i chiamanti.
L'utente finale non viene avvisato che un altro utente ha partecipato alla chiamata.
Per le chat:
La chat diventa una chat di gruppo.
Gli utenti finali vedono un messaggio che indica che un altro utente ha partecipato alla chat.
L'agente può rimanere nella sessione o fare clic su Fine per uscire. Se l'agente esce, il supervisore rimane nella sessione.