Menyela panggilan dan chat

Fitur Barge memungkinkan supervisor bergabung ke panggilan atau chat yang sedang berlangsung dari agennya. Setelah bergabung ke sesi panggilan atau chat, supervisor memiliki akses ke kontrol adapter agen yang sama dengan agen. Supervisor dapat keluar dari sesi dan membiarkan agen melanjutkan, atau supervisor dapat tetap berada dalam sesi hingga akhir sesi.

Dalam laporan, Anda dapat melihat panggilan dan chat yang menggunakan fitur Barge.

Perilaku Barge

Perilaku Barge adalah sebagai berikut:

• Supervisor hanya dapat bergabung ke panggilan atau chat yang aktif.

• Supervisor hanya dapat bergabung ke satu panggilan atau chat dalam satu waktu.

• Beberapa supervisor dapat bergabung ke satu panggilan atau chat.

Mengonfigurasi Barge

Untuk menggunakan Barge, Anda harus mengaktifkannya. Mengaktifkan Barge akan membuatnya tersedia bagi pengguna yang memiliki izin Barge. Peran Admin dan Pengelola Platform CCAI memiliki izin Barge secara default. Pengguna dengan peran Admin dapat bergabung ke sesi panggilan atau chat agen mana pun, sedangkan pengguna dengan peran Pengelola hanya dapat bergabung ke sesi agen di timnya. Jika Anda perlu membuat peran khusus dengan izin Barge, lihat Membuat peran khusus dengan izin Barge permissions.

Mengaktifkan Barge

Untuk mengaktifkan Barge, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Settings > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu, lalu klik Settings > Operation Management.

2. Buka panel Barge.

3. Lakukan salah satu atau kedua hal berikut, bergantung pada kebutuhan Anda:

   • Klik tombol Calls ke posisi aktif. Tindakan ini akan mengaktifkan Barge untuk panggilan.

   • Klik tombol Chats ke posisi aktif. Tindakan ini akan mengaktifkan Barge untuk chat.

4. Klik Save Barge.

Membuat peran khusus dengan izin Barge

Peran Admin dan Pengelola memiliki izin Barge secara default. Anda dapat membuat peran khusus dengan izin Barge jika memerlukannya.

Untuk membuat peran khusus dengan izin Barge, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Settings > Users and Teams. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu, lalu klik Settings > Users and Teams.

2. Klik tab Roles and Permissions.

3. Klik Add Roles.

4. Di dialog Add Role, masukkan nama peran, nama label, dan deskripsi opsional untuk peran khusus Anda.

5. Lakukan satu atau beberapa hal berikut, bergantung pada kebutuhan Anda:

   • Untuk memantau agen dan bergabung ke sesi dari halaman Agents: di baris Monitor | Agents, centang kotak View dan Edit. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Bergabung dari halaman Agents page.

   • Untuk memantau dan bergabung ke panggilan dari halaman Connected Calls: di baris Monitor | Calls, centang kotak View. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Bergabung dari halaman Connected Calls atau Connected Chats page.

   • Untuk memantau dan bergabung ke chat dari halaman Connected Chats: di baris Monitor | Chats, centang kotak View. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Bergabung dari halaman Connected Calls atau Connected Chats page.

6. Di baris Monitor | Agents, Calls, Chats, centang kotak Edit. Agar Barge hanya tersedia untuk panggilan atau chat yang ditetapkan ke tim pengguna, centang juga kotak Assigned teams only.

7. Tambahkan izin lain yang Anda perlukan.

8. Klik Save.

Bergabung ke sesi panggilan atau chat

Anda dapat bergabung ke panggilan atau chat dari halaman Agents. Anda juga dapat bergabung ke panggilan dari halaman Connected Calls dan bergabung ke chat dari halaman Connected Chats.

Catatan: Jika Anda ditetapkan untuk menerima chat, ubah status Anda menjadi Unavailable agar tidak menerima chat setelah bergabung ke panggilan. Sebaliknya, jika Anda ditetapkan untuk menerima panggilan, ubah status Anda menjadi tidak tersedia agar tidak menerima panggilan setelah bergabung ke chat. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Status bar.

Bergabung dari halaman Agents

Untuk bergabung ke sesi panggilan atau chat dari halaman Agents, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Agents > Agents. Jika Anda tidak melihat menu Agents, klik Menu, lalu klik Agents > Agents.

2. Di baris untuk panggilan atau chat yang ingin Anda ikuti, klik More, lalu klik Barge. Dialog Call Details atau Chat Details akan muncul, bergantung pada konteksnya.

3. Di dialog detail, tinjau detail sesi, lalu klik Barge untuk melanjutkan.

4. Di dialog konfirmasi, klik Barge untuk melanjutkan. Adapter agen akan muncul dan Anda terhubung ke sesi. Anda dapat mengakses kontrol adapter agen yang sama dengan yang dapat diakses agen.

5. Untuk keluar dari sesi, klik End Call atau End Chat, bergantung pada konteksnya. Jika agen masih berada dalam sesi, sesi akan tetap aktif. Jika agen sudah keluar dari sesi, sesi akan berakhir.

Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Perilaku setelah Barge dimulai.

Bergabung dari halaman Connected Calls atau Connected Chats

Untuk bergabung ke sesi dari halaman Connected Calls atau Connected Chats, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Lakukan salah satu hal berikut:

   • Untuk bergabung ke panggilan: di portal Platform CCAI, klik Calls > Connected. Jika Anda tidak melihat menu Calls, klik Menu, lalu klik Calls > Connected.

   • Untuk bergabung ke chat: di portal Platform CCAI, klik Chats > Connected. Jika Anda tidak melihat menu Chats, klik Menu, lalu klik Chats > Connected.

2. Di baris untuk panggilan atau chat yang ingin Anda ikuti, klik More, lalu klik Barge. Dialog Call Details atau Chat Details akan muncul, bergantung pada konteksnya.

3. Di dialog detail, tinjau detail sesi, lalu klik Barge untuk melanjutkan.

4. Di dialog konfirmasi, klik Barge untuk melanjutkan. Adapter agen akan muncul dan Anda terhubung ke sesi. Anda dapat mengakses kontrol adapter agen yang sama dengan yang dapat diakses agen.

5. Untuk keluar dari sesi, klik End Call atau End Chat, bergantung pada konteksnya. Jika agen masih berada dalam sesi, sesi akan tetap aktif. Jika agen sudah keluar dari sesi, sesi akan berakhir.

Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Perilaku setelah Barge dimulai.

Perilaku setelah Barge dimulai

Berikut adalah hal yang terjadi setelah supervisor bergabung ke panggilan atau chat:

• Agen akan mendengar nada dan melihat banner yang menunjukkan siapa yang telah bergabung ke sesi.

• Untuk panggilan:

  • Panggilan akan menjadi panggilan konferensi yang menampilkan setiap penelepon dan memberikan kemampuan untuk menahan penelepon.

  • Pengguna akhir tidak akan diberi tahu bahwa pengguna lain telah bergabung ke panggilan.

• Untuk chat:

  • Chat akan menjadi chat multipihak.

  • Pengguna akhir akan melihat pesan yang menunjukkan bahwa pengguna lain telah bergabung ke chat.

• Agen dapat tetap berada dalam sesi atau mengklik Done untuk keluar. Jika agen keluar, supervisor akan tetap berada dalam sesi.