Menyela panggilan dan chat

Fitur Interupsi memungkinkan supervisor bergabung ke panggilan atau chat yang sedang berlangsung dari agen mereka. Setelah menyela sesi panggilan atau chat, supervisor memiliki akses ke kontrol adaptor agen yang sama dengan agen. Supervisor dapat keluar dari sesi dan membiarkan agen melanjutkan, atau supervisor dapat tetap berada dalam sesi hingga akhir.

Dalam laporan, Anda dapat melihat panggilan dan chat yang menggunakan fitur interupsi.

Perilaku interupsi

Barge berperilaku sebagai berikut:

• Supervisor hanya dapat menyela panggilan atau chat yang sedang berlangsung.

• Supervisor hanya dapat menyela satu panggilan atau chat dalam satu waktu.

• Beberapa supervisor dapat menyela satu panggilan atau chat.

Mengonfigurasi interupsi

Untuk menggunakan fitur menyela, Anda harus mengaktifkannya. Mengaktifkan interupsi membuat fitur ini tersedia bagi pengguna dengan izin interupsi. Peran Admin dan Pengelola Platform CCAI memiliki izin menyela secara default. Pengguna dengan peran Admin dapat menyela sesi panggilan atau chat agen mana pun, sedangkan pengguna dengan peran Pengelola hanya dapat menyela sesi agen di timnya. Jika Anda perlu membuat peran khusus dengan izin menyela, lihat Membuat peran khusus dengan izin menyela.

Mengaktifkan interupsi

Untuk mengaktifkan interupsi, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Pengelolaan Operasi.

2. Buka panel Barge.

3. Lakukan salah satu atau kedua hal berikut, bergantung pada persyaratan Anda:

   • Klik tombol Panggilan ke posisi aktif. Tindakan ini mengaktifkan interupsi untuk panggilan.

   • Klik tombol Chats ke posisi aktif. Hal ini memungkinkan interupsi untuk chat.

4. Klik Simpan Interupsi.

Membuat peran khusus dengan izin interupsi

Peran Admin dan Pengelola memiliki izin menyela secara default. Anda dapat membuat peran khusus dengan izin interupsi jika Anda memerlukannya.

Untuk membuat peran kustom dengan izin interupsi, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengguna dan Tim. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu, lalu klik Setelan > Pengguna dan Tim.

2. Klik tab Peran dan Izin.

3. Klik Tambahkan Peran.

4. Dalam dialog Tambahkan Peran, masukkan nama peran, nama label, dan deskripsi opsional untuk peran kustom Anda.

5. Lakukan satu atau beberapa hal berikut, bergantung pada persyaratan Anda:

   • Untuk memantau agen dan menyela sesi dari halaman Agen: di baris Monitor | Agen, pilih kotak centang Lihat dan Edit. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menyela dari halaman Agen.

   • Untuk memantau dan menyela panggilan dari halaman Panggilan Terhubung: di baris Pantau | Panggilan, centang kotak Lihat. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menyela dari halaman Panggilan yang Terhubung atau Chat yang Terhubung.

   • Untuk memantau dan menyela percakapan dari halaman Percakapan yang Terhubung: di baris Pantau | Percakapan, centang kotak Lihat. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Menyela dari halaman Panggilan yang Terhubung atau Chat yang Terhubung.

6. Di baris Monitor | Agents, Calls, Chats, centang kotak Edit. Agar fitur interupsi hanya tersedia untuk panggilan atau chat yang ditetapkan ke tim pengguna, centang juga kotak Khusus tim yang ditetapkan.

7. Tambahkan izin lain yang Anda perlukan.

8. Klik Simpan.

Menyela sesi panggilan atau chat

Anda dapat menyela panggilan atau chat dari halaman Agen. Anda juga dapat menyela panggilan dari halaman Panggilan Terhubung dan menyela percakapan dari halaman Percakapan Terhubung.

Catatan: Jika Anda ditugaskan untuk menerima chat, ubah status Anda menjadi Tidak tersedia agar tidak menerima chat setelah menyela panggilan. Sebaliknya, jika Anda ditugaskan untuk menerima panggilan, ubah status Anda menjadi tidak tersedia untuk menghindari menerima panggilan setelah menyela percakapan. Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Status bar.

Menyela dari halaman Agen

Untuk menyela sesi panggilan atau chat dari halaman Agen, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Di portal CCAI Platform, klik Agents > Agents. Jika Anda tidak melihat menu Agen, klik Menu, lalu klik Agen > Agen.

2. Di baris untuk panggilan atau chat yang ingin Anda ikuti, klik Lainnya, lalu klik Ikuti. Dialog Detail Panggilan atau Detail Chat akan muncul, bergantung pada konteks.

3. Dalam dialog detail, tinjau detail sesi dan klik Sela untuk melanjutkan.

4. Pada dialog konfirmasi, klik Beralih untuk melanjutkan. Adaptor agen akan muncul dan Anda terhubung ke sesi. Anda dapat mengakses kontrol adaptor agen yang sama dengan yang dapat diakses agen.

5. Untuk keluar dari sesi, klik Akhiri Panggilan atau Akhiri Chat, bergantung pada konteks. Jika agen masih berada dalam sesi, sesi akan tetap aktif. Jika agen sudah keluar dari sesi, sesi akan berakhir.

Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Perilaku setelah interupsi dimulai.

Menyela dari halaman Panggilan Terhubung atau Chat Terhubung

Untuk menyela sesi dari halaman Panggilan Terhubung atau Chat Terhubung, ikuti langkah-langkah berikut:

1. Lakukan salah satu hal berikut:

   • Untuk menyela panggilan: di portal CCAI Platform, klik Panggilan > Terhubung. Jika Anda tidak melihat menu Panggilan, klik Menu, lalu klik Panggilan > Terhubung.

   • Untuk menyela percakapan: di portal CCAI Platform, klik Chats > Connected. Jika Anda tidak melihat menu Chats, klik Menu, lalu klik Chats > Terhubung.

2. Di baris untuk panggilan atau chat yang ingin Anda ikuti, klik Lainnya, lalu klik Ikuti. Dialog Detail Panggilan atau Detail Chat akan muncul, bergantung pada konteks.

3. Dalam dialog detail, tinjau detail sesi dan klik Sela untuk melanjutkan.

4. Pada dialog konfirmasi, klik Beralih untuk melanjutkan. Adaptor agen akan muncul dan Anda terhubung ke sesi. Anda dapat mengakses kontrol adaptor agen yang sama dengan yang dapat diakses agen.

5. Untuk keluar dari sesi, klik Akhiri Panggilan atau Akhiri Chat, bergantung pada konteks. Jika agen masih berada dalam sesi, sesi akan tetap aktif. Jika agen sudah keluar dari sesi, sesi akan berakhir.

Untuk mengetahui informasi selengkapnya, lihat Perilaku setelah interupsi dimulai.

Perilaku setelah dialog dimulai

Berikut ini yang terjadi setelah supervisor menyela panggilan atau chat:

• Agen akan mendengar nada dan melihat banner yang menunjukkan siapa yang telah bergabung dalam sesi.

• Untuk panggilan:

  • Panggilan akan menjadi panggilan konferensi yang menampilkan setiap penelepon dan memberikan kemampuan untuk menahan penelepon.

  • Pengguna akhir tidak diberi tahu bahwa pengguna lain telah bergabung dalam panggilan.

• Untuk percakapan:

  • Chat menjadi chat multipihak.

  • Pengguna akhir melihat pesan yang menunjukkan bahwa pengguna lain telah bergabung dalam chat.

• Agen dapat tetap berada dalam sesi atau mengklik Selesai untuk keluar. Jika agen keluar, supervisor akan tetap berada dalam sesi.