Redirection automatique

Vous pouvez configurer des redirections automatiques des contacts entrants vers des groupes de redirection. Vous pouvez spécifier la destination de redirection pour chaque groupe, ainsi que le pourcentage de trafic entrant qui lui est attribué.

Ce guide vous explique comment configurer et gérer l'allocation de redirection. Notez que toutes les files d'attente existantes avec une seule redirection ont été transférées vers cette nouvelle configuration et que leur pourcentage d'allocation a été automatiquement défini sur 100 %.

Autorisations

Pour configurer les déviations automatiques, assurez-vous d'avoir accordé l'autorisation Toutes les autres fonctionnalités dans les paramètres Utilisateurs et équipes : rôles et autorisations.

Vous pouvez activer l'option Toutes les autres fonctionnalités dans la section Paramètres – File d'attente de la page Rôles et autorisations.

Activer la redirection automatique

Pour activer les redirections automatiques :

1. Accédez à Paramètres > File d'attente > SVI > [tous les niveaux de file d'attente] pour accéder à la configuration de l'allocation en pourcentage de la redirection automatique. Sur la page Paramètres de la file d'attente, recherchez la section Redirection automatique.

   

2. Activez la redirection automatique au niveau de la file d'attente si elle n'est pas déjà activée. Sélectionnez Configurer.

3. Définissez le pourcentage d'allocation pour la redirection automatique. Assurez-vous que l'allocation totale ne dépasse pas 100 %. Vous pouvez ajouter jusqu'à 100 redirections.

   

Créer des groupes de redirection

1. Accédez à la section Paramètres de la file d'attente > Redirection automatique (navigation ci-dessus).

2. Cliquez sur le bouton Ajouter un groupe pour créer un groupe de redirection. Le pourcentage de redirection par défaut sera de 0 pour tout nouveau groupe.

3. Attribuez un libellé au groupe de redirection pour l'identifier.

4. Configurez la répartition en pourcentage pour le groupe. La répartition totale entre tous les groupes ne doit pas dépasser 100 %.

5. Sélectionnez la destination de redirection pour le groupe (par exemple, messages, files d'attente, numéros de téléphone, messagerie vocale, transferts SIP sortants).

6. Si nécessaire, configurez les paramètres de déviation hors horaires d'ouverture.

Gérer les groupes de redirection

1. Modifier le groupe : cliquez sur le bouton Configurer pour modifier les paramètres d'un groupe spécifique.

2. Supprimer le groupe : utilisez le bouton Désactiver pour supprimer un groupe de redirections si nécessaire.

3. Ajuster l'allocation : mettez à jour le pourcentage d'allocation pour chaque groupe si nécessaire. Le premier groupe s'ajuste automatiquement en fonction des modifications apportées aux autres groupes.

Déviations hors horaires d'ouverture

1. Si la déviation hors horaires d'ouverture est requise, activez l'option Hors horaires d'ouverture pour le groupe de redirection.

2. Configurez des déviations personnalisées hors horaires d'ouverture, comme la messagerie vocale, des files d'attente alternatives ou la lecture de messages.

3. Assurez-vous que les pourcentages de déviation après les heures d'ouverture sont corrects en fonction des besoins de votre entreprise.

Options d'enregistrement et de retour

Une fois les modifications effectuées, cliquez sur le bouton Enregistrer pour enregistrer vos paramètres.

Utilisez le bouton Retour aux paramètres pour revenir aux configurations de file d'attente après avoir enregistré.

Journalisation

Le paramètre percentage_redirection indique si un appel est redirigé en fonction d'un pourcentage ou non.

Exemple

Cet extrait JSON représente un scénario dans lequel call id 200 a été redirigé vers Redirection Group 2, ce qui a déclenché une redirection SIP sortante après les heures de bureau.

{
  "id": 200,
  ....
  "automation_redirection": {
    "percent_redirection": true,
    "redirection_group_settings": [
      {
        "group_label": "Redirection Group 2",
        "destination": null,
        "after_hours": true,
        "ah_destination": {
            "type": "SIP",
            "sip_address" : "sip:[e-mail]"
           }
      }

Types de redirection

Le type de redirection et la destination enregistrés, le cas échéant :

Message

"type": "Message"

Phone

"type": "Phone Number","phone_number" : "[phone]"

File d'attente

"type": "Queue",
"queue_id" : 2938,
"queue_lang" : "en"

Message vocal

"type": "Voicemail"

SIP

"type": "SIP",
"sip_address" : "sip:[e-mail]"