客服人员状态

客服人员状态（也称为 Aux 代码）用于跟踪在不同任务上花费的时间，以及让客服人员可以接听电话或进行聊天。CCAI 平台具有默认状态，并且能够创建自定义状态以适应各种流程和需求。

• 除“特殊任务”仅供经理使用外，您环境中的所有客服人员都可以使用所有状态。

• 除了“空闲”和“正在聊天”之外，所有默认状态和自定义状态都会被考虑在内。“不可用”状态，这样一来，当客服人员处于该状态时，系统就不会将来电和聊天转接给他们。

• 代理监控页面会显示代理状态。

• 默认状态和更改状态。

  • 系统会保留您的上一个状态：在大多数情况下，当您将计算机置于休眠状态或退出登录时，系统会在您返回计算机或登录时保存您当时的状态。

  • 管理员可以在设置 > 操作管理中设置登录时的默认状态。

  如需了解默认状态设置详情，请参阅自动接听 - 通话。

  • 客服人员可以在未通话或聊天时更改其状态，或者

  • 启用后，客服人员可以选择在当前通话或聊天结束后进入哪种状态，以便休息。

  • 经理和管理员可以更新代理的状态。如需了解详情，请参阅管理员或经理 - 更新客服人员的状态。

除“空闲”和“聊天中”外，所有默认和自定义状态都被视为“不可用”状态，系统不会将通话或聊天转接给处于“不可用”状态的客服人员。例外情况是启用了代理状态突破。如果客服人员处于“聊天中”状态，且未达到聊天上限，系统会继续向其分配新聊天，直到达到上限。如需详细了解聊天数量上限，请参阅聊天设置。

状态名称	颜色	设置者	含义	备注
可用	绿色	系统/代理	来电和聊天将转接给客服人员
不可用	红色	系统/代理	来电和聊天不会转接给客服人员
休息	Yellow	系统/代理	来电和聊天不会转接给客服人员
特殊任务	粉色	仅限经理	来电和聊天不会转接给客服人员	客服人员无法自行进入此状态，必须由主管在客服人员页面中分配。
餐饮	棕色	代理	来电和聊天不会转接给客服人员
未接电话	紫色	系统	如果使用 Deltacast，则在坐席漏接一定数量的来电后，系统会显示此状态。	当通话进入“未接电话”状态时，客服人员必须将自己重新置于有空状态。如需了解详情，请参阅调用多播和 deltacast。
漏接的聊天	灰色	系统	如果使用 Deltacast，则在客服人员漏接一定数量的对话后，系统会显示此状态。	如需了解详情，请参阅调用多播和 deltacast。
无响应	绿黄色	系统	如果系统记录到连续超过 x（可配置的数量）个 skipped 通话，则客服人员会进入此系统状态。	此状态表示客服人员因硬件、软件、网络或这些因素的组合而无法接听电话。
收尾	紫色	系统/代理	系统不会将通话和聊天转接给客服人员。此状态可以由系统根据自动收尾设置进行设置，也可以由客服人员手动选择。	手动设置的收尾状态在报告中的显示方式与客服人员自动进入收尾状态时的显示方式相同。为了加以区分，我们建议为收尾创建自定义状态，例如“手动收尾”或“额外收尾”，并培训客服人员在手动使用该状态时改用此自定义状态。
超出收尾时间	浅灰色	系统	系统不会将通话和聊天转接给客服人员。	此状态由系统设置，无法由客户经理或客服人员选择。启用后，系统会自动从收尾状态转换为收尾超时状态。
通话中	浅蓝色	系统	客服人员在通话时会自动进入此状态	坐席无法在此状态下退出
在对话中	靛蓝色	系统	客服人员在聊天时会自动进入此状态	坐席无法在此状态下退出
离线	灰色	系统/代理	当客服人员退出或达到超时限制时，客服人员将被视为离线

代理状态配置

本部分介绍了如何配置和管理客服人员状态。

创建自定义代理状态

如果默认状态和系统状态不符合您的需求，您可以创建自定义代理状态。自定义代理状态指定为 Unavailable。也就是说，处于自定义状态的客服人员不会收到来电或聊天。

如需创建自定义代理状态，请按照以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 运营管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
2. 前往代理状态窗格，然后点击查看代理状态列表。 系统随即会显示代理状态列表。
3. 点击添加状态。系统会显示添加代理状态对话框。
4. 在状态名称字段中，输入自定义代理状态的名称。此名称会显示在代理状态列表中。
5. 点击状态颜色字段。系统会显示颜色列表。
6. 点击所需颜色。该颜色会显示在代理状态列表中您的状态名称旁边。
7. 如需阻止用户选择此代理状态，请执行以下操作：
   1. 在状态访问权限下，点击限制代理状态。
   2. 执行以下某项操作：
      • 如需阻止所有用户（无论其角色如何）选择此代理状态，请点击对所有角色。
      • 如需阻止具有特定角色的用户选择此代理状态，请执行以下操作：
        1. 点击分配给特定角色。
        2. 点击必须提供受限角色列表字段。系统会显示可用角色的列表。
        3. 点击您要禁止选择此代理状态的角色。该角色会显示在字段中。
        4. 如需添加其他角色，请重复执行上述步骤。
8. 如果您希望来电能够转接给处于此状态的客服人员，请点击允许来电转接给处于此状态的客服人员。如需了解详情，请参阅代理状态突破。
9. 如需添加翻译，请按以下步骤操作：
   1. 点击添加翻译。系统随即会显示添加翻译对话框。
      注意：如果您已为所有可用语言添加了翻译，则不会显示添加翻译按钮。

   2. 点击语言字段。系统会显示语言列表。此列表中不包含您已提供译文的语言。
   3. 点击您要添加翻译的语言。
   4. 在翻译字段中，输入您的翻译，然后点击添加。新翻译会显示在翻译下的表格中。
   5. 如需添加其他翻译，请点击添加翻译，然后重复上述步骤。
10. 点击 Add（添加）。

修改自定义代理状态

如需修改自定义代理状态，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 运营管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 前往代理状态窗格，然后点击查看代理状态列表。 系统随即会显示代理状态列表。

3. 对于要修改的代理状态，点击 更多，然后点击修改代理状态。

4. 完成相应的修改后，点击保存。

登录时的代理状态

1. 前往设置 > 操作管理。

2. 前往代理状态部分。

   

3. 选择一个选项：

   Same status before logout：分配该特定客服人员在上次退出登录前的最后状态。

   特定状态：从可用状态列表中进行选择，以便在登录时始终分配相同的状态。

4. 点击设置代理状态。

允许客服人员在通话或聊天期间设置其下一个状态

默认情况下，只有在客服人员不处于“通话中”或“聊天中”状态时，状态选择器才可用。启用设置客服人员状态选项后，客服人员会看到一个菜单，用于更改其“下一个状态”，以便在结束当前通话/聊天后，不会被置于“空闲”状态。

1. 前往设置 > 操作管理。

2. 前往“代理状态”部分。

   

3. 选中该复选框即可启用。

4. 点击设置代理状态。

空闲时间段偏好设置

有时，擅长语音和聊天渠道的客服人员需要灵活地仅接听聊天或仅接听语音通话。您可以使用空闲时间偏好设置，仅接收特定类型的联系，以满足客户的需求，并优先处理当时最需要的联系。

此功能由管理员在全局级别启用，也可以为客服人员启用，以便他们可以更改自己的空闲时间偏好设置，而无需经理或管理员为他们执行此操作。本页面介绍了启用此功能所需的步骤，并提供了其他文章的链接，这些文章介绍了客服人员将如何使用此功能。

允许客服人员自行更改空闲时间偏好设置

如需允许客服人员自行更改空闲时间偏好设置，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > 运营管理 > 代理状态。

2. 勾选允许客服人员更改空闲状态偏好设置旁边的复选框，以允许客服人员更改自己的空闲状态偏好设置。如果您只想让管理员或经理能够执行此操作，请取消选中此复选框。

3. 选中允许客服人员选择在手机上接听电话旁边的复选框，以允许客服人员在其用户个人资料中指定的电话号码或客服人员应用（如果获得了正确的权限）上接听电话。

4. 选择保存代理状态。

创建空闲时间偏好设置过滤条件

您可以创建多个预设过滤条件，以便根据需要应用于代理。请按照以下步骤创建过滤条件：

1. 依次前往设置 > 用户和团队 > 空闲时间偏好设置。

2. 点击 + 添加偏好设置。

3. 系统会显示一个新窗口，请在其中进行选择：

   1. 为过滤器命名。

   2. 添加说明（可选）。

   3. 选中要应用的过滤条件旁边的复选框。您可以创建多个过滤条件。

4. 选择要为此配置允许的所有过滤条件后，点击保存。

   

然后，您会在“空闲状态偏好设置”页面的列表中看到新过滤条件。

如果您需要修改或删除预设过滤条件，可以返回到“库存状况偏好设置”页面，在包含要更改的过滤条件的行中，您可以在屏幕右侧找到“操作”列。

创建一组过滤条件后，您可以更新现有用户或团队，以包含这些空闲时间偏好设置。

为用户添加空闲状态偏好设置

您可以在“用户和团队”设置菜单中，将空闲时间偏好设置添加到客服人员的个人资料中。如需了解如何添加、查看和修改用户，请参阅添加、查看和修改用户。

1. 前往设置 > 用户和团队 > 管理用户和团队。

2. 选择添加用户以添加新用户，或选择现有用户旁边的修改按钮（铅笔图标）以打开添加用户/修改用户菜单。

   1. 如果您需要创建新用户，请填写所有其他必填字段。

3. 在菜单底部，有一个库存状况偏好设置下拉列表，请从列表中的选项中选择首选过滤条件。

4. 选择保存。

为团队添加空闲时间偏好设置

您可以在“用户和团队”设置菜单中，将空闲时间偏好设置添加到团队的个人资料中。如需了解如何添加和修改团队，请参阅添加、查看和修改团队。

1. 前往设置 > 用户和团队 > 管理用户和团队。

2. 选择添加团队以添加新团队，或点击现有团队旁边的修改按钮（铅笔图标）以打开添加团队/修改团队菜单。

   1. 如果您需要创建新团队，请填写所有其他必填字段。

3. 菜单底部会显示一个“空闲时间偏好设置”字段，其中包含一个搜索栏。开始输入首选过滤条件关键字，然后从列表中显示的选项中进行选择。

4. 选择保存。

允许向所有已登录的客服人员转接

启用此设置后，客服人员可以将通话或聊天转接给其他客服人员，无论其当前状态如何。这对于上报问题非常有用，并且可让消费者与同一客服人员合作，而无需在客服人员忙碌时回电。

1. 前往设置 > 操作管理。

2. 前往“代理状态”部分。

3. 选中此复选框，即可将通话或聊天转接给所有已登录的客服人员。

4. 点击设置代理状态。

代理体验

代理状态列表

您可以使用代理状态列表为队列和团队设置自定义代理状态。 这样，客户就可以通过为特定队列和团队的成员分配自定义状态列表，灵活选择这些成员可以访问的状态。这些队列和团队的客服人员将无法在其通话和聊天适配器的状态选择器中看到任何其他状态（默认状态和系统列表除外）。

注意：只能将自定义状态和可选默认状态添加到代理状态列表。默认情况下，所有代理都可以使用系统列表。请参阅默认状态。

创建、修改和删除代理状态列表

以下部分将介绍如何创建、修改和删除代理状态列表。

创建

如需创建代理状态列表，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > 运营管理 > 客服人员状态 > 管理客服人员状态。

2. 选择客服人员状态列表。

3. 选择创建代理状态列表。

4. 在代理状态列表名称文本字段中，为列表输入一个名称。

5. 选择创建。系统会将您返回到“代理状态列表”页面，您将在其中看到新创建的列表。

6. 必须将自定义状态或可选默认状态添加到列表中。 选择新列表以将其打开。

7. 在该页面中，您可以执行以下操作：

   1. 导入代理状态（请参阅“批量状态管理”）

   2. 添加代理状态

   3. 创建代理状态（如需了解此流程，请参阅“创建自定义代理状态”）。

8. 选择添加代理状态。

9. 系统会显示一个下拉菜单，您可以在其中多选要为此列表分配的所有状态。

10. 选择所有状态后，点击添加。

11. 状态将添加到“代理状态列表”中。

修改

如需修改代理状态列表，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > 运营管理 > 代理状态 > 管理代理状态。

2. 选择客服人员状态列表。

3. 选择要修改的列表。

4. 选择选项按钮（省略号），然后选择修改代理状态列表。

5. 在“修改代理状态列表”页面中进行所有更改。

6. 选择保存以应用更改，或选择取消以舍弃所做的更改。

注意：系统列表无法修改。

删除

如需删除代理状态列表，请按照以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > 运营管理 > 代理状态 > 管理代理状态。

2. 选择客服人员状态列表。

3. 选择要删除的列表。

4. 选择选项按钮（省略号），然后选择删除代理状态列表。

5. 系统会显示一个弹出式窗口，要求您确认您的决定。选择删除以移除状态，或选择取消。

为队列分配代理状态列表

将代理状态列表分配给队列后，在该队列中操作的所有代理都只能看到该列表中可供其使用的状态，以及系统列表中的状态（请参阅默认状态）。所有其他不属于已分配列表的自定义状态都将被隐藏。

一个客服人员可以加入多个队列，这些队列可能分配有不同的客服人员状态列表。在这种情况下，客服人员将看到其所有队列的可用自定义状态的并集。

1. 前往设置 > 队列 > IVR/移动/Web。

2. 选择要向其添加客服人员状态列表的队列。

3. 滚动到代理状态列表。

1. 选择配置。

2. 从下拉菜单中选择代理状态列表。系统列表和全局代理状态列表不会显示，因为它们始终可供所有代理使用，分配给队列的状态列表也不会显示。

3. 选择保存。

为团队分配代理状态列表

将代理状态列表分配给团队后，该团队中的所有代理（无论分配到哪个队列）都只能看到该列表中可供其使用的状态，以及系统列表、全局代理状态列表和分配给队列的状态列表。不属于所分配列表的所有其他自定义状态都将被隐藏。

一个客服人员可以属于多个团队，这些团队可能分配有不同的客服人员状态列表。在这种情况下，客服人员将看到其所有团队的可用自定义状态的并集。

1. 前往设置 > 用户和团队。

2. 选择要为其分配代理状态列表的团队。

3. 选择菜单栏中团队名称旁边的“修改”按钮（铅笔图标）。创建团队时，也可以为其分配代理状态列表。

4. 前往代理状态列表部分。

   

5. 从下拉菜单中选择要分配给团队的代理状态列表。

6. 选择保存。

批量状态管理

通过批量状态管理，您可以使用 .CSV 文件的内容同时创建或修改大量状态。

1. 依次前往设置 > 运营管理 > 代理状态 > 管理代理状态。

2. 前往批量状态管理。

3. 如果之前进行过导入，该页面将显示最新导入的最新状态。如果之前已导入过，请选择上传状态。

4. 在导入状态页面上，使用第 1 步：下载模板部分中的按钮下载用于添加或修改状态的文件。系统只会创建和修改自定义状态。如果上传的文件包含默认状态或系统状态，则会生成错误。

   

5. 如需添加新状态，请点击模板按钮下载示例 CSV 文件，您可以在其中填充要添加的状态的信息。

6. 如需修改现有状态，请点击完整状态列表，以 CSV 文件格式下载所有当前状态的信息。然后，您可以进行任何必要的更改，以修改此文件中的现有状态。

7. 更新 CSV 文件后，前往第 3 步：上传 CSV 文件部分，然后将更新后的 CSV 文件拖放到提供的空间中，或点击浏览文件按钮手动选择要上传的文件。

8. 点击处理。导入状态窗格会指示导入何时完成。此外，Contact Center AI 平台会发送一封确认邮件，表明导入已完成。

导入客服人员状态

创建新的代理状态列表时，系统会显示导入代理状态选项。此选项会触发相同的批量状态导入流程。不过，由于此操作是在列表创建页面中进行的，因此所有导入的状态都会自动分配给正在创建的列表。如果要导入的新状态之前未创建过，系统会自动将其添加到“代理状态”列表中。

报告中的代理状态

如需查看在每种状态下所花费时间的摘要，请提取“客服人员活动摘要报告”（报告 > 客服人员和团队 > 客服人员活动 - 摘要报告）。

如需查看详细的时间轴视图，了解客服人员何时处于每种状态以及持续了多长时间，以及其他详细操作，请提取“客服人员活动时间轴报告”（报告 > 客服人员和团队 > 客服人员活动时间轴报告）。

在报告中，代理状态名称会以英语（美国）显示。

智能体状态翻译

CCAI 平台会将默认和系统代理状态翻译成一组特定语言。代理适配器会根据分配给代理的位置显示这些代理状态。如果未为代理分配位置，则代理状态会以英语（美国）显示。

自定义代理状态翻译

创建自定义代理状态时，您可以使用 CCAI Platform 支持的任何语言为这些状态提供自己的翻译。您可以仅提供所需语言的翻译。如果分配给代理的位置没有可用的代理状态翻译，则状态会在代理适配器中以英语（美国）显示。

您只能为自定义客服人员状态添加翻译。默认状态和系统状态会默认翻译，且这些翻译无法修改。

查看默认和系统代理状态的翻译

您可以查看默认和系统代理状态的可用翻译。这些翻译无法修改。

如需查看默认和系统代理状态的翻译，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 运营管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 前往代理状态窗格，然后点击查看代理状态列表。 系统随即会显示代理状态列表。

3. 对于任何默认或系统代理状态，点击 更多，然后点击修改代理状态。在翻译下，系统会显示一个表格，其中显示了每种可用语言的代理状态翻译。

创建自定义客服人员状态并提供翻译

如需创建包含翻译的自定义代理状态，请按照以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 运营管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
2. 前往代理状态窗格，然后点击查看代理状态列表。 系统随即会显示代理状态列表。
3. 点击添加状态。系统会显示添加代理状态对话框。
4. 在状态名称字段中，输入自定义代理状态的名称。此名称会显示在代理状态列表中。
5. 点击状态颜色字段。系统会显示颜色列表。
6. 点击所需颜色。该颜色会显示在代理状态列表中您的状态名称旁边。
7. 如需阻止用户选择此代理状态，请执行以下操作：
   1. 在状态访问权限下，点击限制代理状态。
   2. 执行以下某项操作：
      • 如需阻止所有用户（无论其角色如何）选择此代理状态，请点击对所有角色。
      • 如需阻止具有特定角色的用户选择此代理状态，请执行以下操作：
        1. 点击分配给特定角色。
        2. 点击必须提供受限角色列表字段。系统会显示可用角色的列表。
        3. 点击您要禁止选择此代理状态的角色。该角色会显示在字段中。
        4. 如需添加其他角色，请重复执行上述步骤。
8. 如果您希望来电能够转接给处于此状态的客服人员，请点击允许来电转接给处于此状态的客服人员。如需了解详情，请参阅代理状态突破。
9. 如需添加翻译，请按以下步骤操作：
   1. 点击添加翻译。系统随即会显示添加翻译对话框。
      注意：如果您已为所有可用语言添加了翻译，则不会显示添加翻译按钮。

   2. 点击语言字段。系统会显示语言列表。此列表中不包含您已提供译文的语言。
   3. 点击您要添加翻译的语言。
   4. 在翻译字段中，输入您的翻译，然后点击添加。新翻译会显示在翻译下的表格中。
   5. 如需添加其他翻译，请点击添加翻译，然后重复上述步骤。
10. 点击 Add（添加）。

为现有自定义代理状态添加翻译

如需为现有自定义代理状态添加翻译，请按照以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 运营管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 前往代理状态窗格，然后点击查看代理状态列表。 系统随即会显示代理状态列表。

3. 对于要修改的自定义客服状态，点击 更多，然后点击修改客服状态。

4. 如需添加翻译，请按以下步骤操作：
   1. 点击添加翻译。系统随即会显示添加翻译对话框。
      注意：如果您已为所有可用语言添加了翻译，则不会显示添加翻译按钮。

   2. 点击语言字段。系统会显示语言列表。此列表中不包含您已提供译文的语言。
   3. 点击您要添加翻译的语言。
   4. 在翻译字段中，输入您的翻译，然后点击添加。新翻译会显示在翻译下的表格中。
   5. 如需添加其他翻译，请点击添加翻译，然后重复上述步骤。

5. 点击保存。

智能体状态突破

借助客服人员状态突破功能，即使客服人员处于特定状态（例如 Unavailable），来电也可以路由到客服人员。此功能可让您更灵活地管理来电转接和客服人员空闲状态。

可突破的状态

默认状态：

• 不可用
• 休息
• 特殊任务
• 餐饮
• 收尾

系统：

• 未接电话
• 漏接的聊天
• 在对话中
• 收尾超时（如果已启用）

自定义：

• 任何自定义状态

全局开启智能体状态突破

如需在全局范围内开启代理状态突破功能，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 运营管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 前往代理状态窗格。

3. 对于客服人员状态突破，请选中允许在客服人员处于突破状态时将来电转接给他们复选框。

4. 点击保存代理状态。

在队列级别开启客服人员状态突破

如需在队列级别开启代理状态突破，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 队列。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 在 IVR（交互式语音响应）窗格中，点击修改/查看。

3. 点击要修改的队列。

4. 在设置窗格中，前往代理状态突破部分，然后点击配置。

5. 点击代理状态突破切换开关，将其切换到开启位置。

6. 可选：如需为 DAP 配置突破，请执行以下操作：

   1. 选中仅允许通过特定 DAP 接到的来电突破坐席状态复选框。

   2. 从显示的列表中选择一个 DAP。

7. 点击保存。

允许突破代理状态

如需允许突破代理状态，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 运营管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 前往代理状态窗格，然后点击管理代理状态。

3. 对于要修改的状态，点击 ，然后点击修改代理状态。

4. 对于表单组标题，选中允许来电突破此代理状态复选框。

5. 点击保存。

突破性收尾

突破收尾功能让客服人员在处于 Wrap-up 和 Wrap-up Exceeded 状态时也能接听来电。这样，客服人员就可以立即接听高优先级来电，即使他们尚未完成上一个通话的收尾工作。它还可以防止客服人员因长时间处于收尾状态而无法接听电话。

当客服人员在 Wrap-up 和 Wrap-up Exceeded 状态下接受插播来电时，可以在通话和收尾界面之间切换。当客服人员切换到收尾屏幕时，来电者会被置于保持状态。即使在后台，通话和收尾屏幕的计时器也会继续计时。如需了解详情，请参阅代理体验。

无论处置代码是配置为 Off、Optional 还是 Mandatory，收尾突破功能都可以正常运行。如果您的联络中心允许多个并发通话，则收尾会话会计为一个通话，计入上限。

如需为Wrap-up和Wrap-up Exceeded状态配置突破，请开启代理状态突破，然后为Wrap-up和Wrap-up Exceeded代理状态允许突破。如需了解详情，请参阅代理状态突破。

报告

标准报告中提供了以下指标：

• 在收尾阶段接到电话。向处于 Wrap-up 状态的客服人员提供了通话。

• 在收尾阶段接到的来电超出上限。向处于 Wrap-up Exceeded 状态的客服人员提供了通话。

• 在收尾阶段接听了来电。客服人员在处于Wrap-up状态时接听了电话。

• 在“收尾时间超出上限”状态下接听了来电。客服人员在处于Wrap-up Exceeded状态时接听了电话。

• 在收尾阶段错过了来电。处于Wrap-up状态的客服人员未接听来电。

• 在收尾阶段错过了来电。处于 Wrap-up Exceeded 状态的客服人员未接听来电。

• 在收尾阶段拒接了来电。Wrap-up中的一位客服人员拒绝了来电。

• Call declined in Wrap-up exceeded（在收尾阶段拒绝的来电数超出上限）。Wrap-up Exceeded中的一位客服人员拒绝了来电。

代理体验

如果管理员已为Wrap-up和Wrap-up Exceeded状态配置了突破功能，那么当您处于这些状态时，应该会收到突破来电。本部分介绍了收尾突破的工作原理。

处理通话

以下是您处于 Wrap-up 或 Wrap-up Exceeded 状态时处理突破性来电的工作流程：

1. 在通话适配器中，系统会显示一个带有接听按钮的横幅。

2. 点击接听。通话接通后，系统会显示通话界面。您的收尾备注和处置代码会保留。

   注意：如果开启了自动接听功能，系统会在不显示接听按钮的情况下接通来电。

3. 如需切换回总结屏幕，请点击 切换。通话会被置于保持状态，并显示收尾屏幕。

4. 如需切换回通话，请再次点击 切换。 在通话结束或您完成收尾工作之前，您可以在通话和收尾屏幕之间切换。

您可以使用客服人员桌面设备遵循类似的工作流程。

拒绝来电

以下是在Wrap-up或Wrap-up Exceeded状态下拒绝突破性来电的工作流程：

1. 在通话适配器中，系统会显示一个包含接听和拒绝按钮的横幅。（拒绝按钮仅针对直接通话显示。）

2. 点击拒绝。通话不会接通，您可以继续收尾。

如果您未点击任何按钮，而是让来电响铃完毕，您的联络中心会将其视为未接电话。

您可以使用客服人员桌面设备遵循类似的工作流程。

客服人员提示

• 完成未完成的收尾工作。如果您在完成收尾工作之前接听了来电，则必须稍后返回收尾工作并填写所有必填字段。

• 谨慎使用切换功能。如果您在通话期间切换回收尾状态，请简明扼要，并尽快返回通话。

• 在收尾阶段留意通话横幅。如果您在收尾期间看到来电横幅，则应接听来电。

收尾超时状态

“收尾超时”是系统设置的状态，可让您在客服人员超过收尾阈值时间并清除所有正在进行的会话后，将其转换为收尾超时状态。当客服人员切换到收尾超时状态时，系统会显示客服人员级通知。

如需了解详情，请参阅代理状态。

注意：如需使用“收尾超时”功能，必须为适用渠道（呼入电话、外拨电话或聊天）启用自动收尾。处置代码和备注并非必填项。

启用“收尾超时”

您可以为整个公司启用“收尾超时”功能，也可以为各个队列单独配置。如果队列没有自己的设置，则会从其父级队列继承设置。如果未配置父级队列设置，则会沿用公司级设置。在上级队列中配置该设置，以将其应用于下级队列；或在叶队列中配置该设置，以将其应用于该队列。

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 > 运营管理 > 收尾。

2. 开启收尾超时状态。

3. 点击保存收尾信息。

为队列启用“收尾超时”

1. 打开要配置的父级队列或叶级队列的设置。

2. 前往收尾设置。

3. 选择配置。

4. 点击保存。

如需了解详情，请参阅队列级收尾设置。

代理状态转换示例

以下是坐席视角下的常见场景，展示了“收尾超时”状态如何根据适配器活动进行转换。

收尾超时状态受以下配置注意事项的影响：

• 收尾超时状态可作为通话和聊天的单一配置。启用后，客服人员可以在通话或聊天会话结束后切换到“收尾超时”状态。

• 当客服人员在某次沟通中的收尾时间超出上限，并且已清除所有正在进行的会话时，他们会进入收尾时间已超出状态。处于此状态或下一个状态为“收尾超时”时，客服人员无法接收新的通信，也无法手动更改其下一个状态。不过，客服人员仍会停留在收尾界面，并且仍可输入处置代码和备注。如需查看示例，请参阅场景 2 和 3。

• 当客服人员处于“收尾超时”状态且未处理任何通话或聊天时，他们可以切换到下一个状态，并且仍然可以输入处置代码和备注，具体取决于配置。

场景 1：通话适配器处于启用状态/聊天适配器处于停用状态

1. 进行中的通话结束，并进入收尾界面。

2. 代理状态从通话中变为收尾。

3. 客服人员超出了收尾时间。

4. 代理会进入收尾超时状态，此时代理仍可在收尾屏幕上工作。

5. 客服人员在备注和处置屏幕中完成收尾工作，然后点击保存。

6. 代理会保持收尾超时状态，并且收尾屏幕会关闭。

7. 客服人员选择新状态。

8. 客服人员成功切换到新选择的状态。

场景 2：通话适配器处于关闭状态/聊天适配器处于启用状态

1. 有两个活跃对话：一个对话结束并进入收尾界面（Chat A），另一个对话（Chat B）仍在进行中。

2. 客服人员状态保持为聊天中状态（Chat A 正在收尾，Chat B 正在进行）。

3. 客服人员在 Chat A 上的收尾时间超出限制。

4. 由于 Chat A 的收尾时间已超出，并且 Chat B 正在进行中，因此通话和客服人员适配器上会显示收尾时间已超出横幅。这会提醒客服人员，下一个状态是收尾超时。

5. 代理保持聊天中状态（代理仍在处理 Chat B）。客服人员可以在 Chat A 的收尾界面上工作。

6. 客服人员完成 Chat B，并进入 Chat B 的收尾阶段。

7. 智能体保持对话中状态。

8. 客服人员在 Chat B 上的收尾时间超过了规定时长。

9. 坐席会进入收尾超时状态，此时坐席仍可继续处理两个聊天（A 和 B）的收尾工作。在处理收尾工作时，代理无法进入新状态。

10. 客服人员完成收尾工作，然后点击两个聊天中的保存并关闭。

11. 客服人员保持收尾超时状态（没有通信处于活跃或收尾状态）。

12. 客服人员选择新状态。

13. 客服人员成功切换到新选择的状态。

场景 3：通话适配器处于活跃状态/聊天适配器处于活跃状态

1. 有一个正在进行的通话和一个正在进行的聊天。客服人员结束了通话，但聊天仍在进行中（处于活跃状态）。

2. 代理状态会从通话中更改为收尾状态。

3. 客服人员超出了通话收尾时间。

4. 由于仍有正在进行的活跃聊天，客服人员会保持收尾状态。

   通话和客服人员适配器上会显示收尾超时横幅，提醒客服人员下一个状态是收尾超时。

5. 客服人员完成通话收尾工作，然后点击收尾屏幕上的保存。

6. 坐席会从收尾状态变为聊天中状态，因为仍有正在进行的聊天。

7. 客服人员在分配的聊天收尾时间内完成聊天收尾。

8. 由于超出了之前的通话收尾时间，客服人员的状态从聊天中变为收尾超时。

9. 客服人员选择新状态。

10. 客服人员成功切换到新选择的状态。

报告

收尾超时可在以下标准报告中找到：

• 智能体和团队

  • “按客服人员统计的互动摘要”报告

    • 收尾超时：（计数）客服人员进入收尾超时状态的总次数。

  • 智能体活动摘要报告

    • 收尾超时总时长：客服人员处于收尾超时状态的总时长。

  • 个人通话和聊天记录报告

    • 收尾超时：指示是否发生了收尾超时状态。此指令会将文本格式设置为 True 或 False。

  • 活动时间轴报告

  • 收尾超时会作为状态显示在活动日志下。