客服人员状态

座席状态（也称为辅助代码）用于跟踪座席在不同任务上花费的时间，使座席可接听来电或聊天，并广泛用于劳动力管理报告。CCAI 平台具有默认状态，并且能够创建自定义状态，以适应各种流程和需求。

• 您环境中的所有客服人员都可以使用所有状态，但“特殊任务”状态除外，该状态仅供经理使用。

• 除了“有空”和“聊天中”之外，系统会考虑所有默认状态和自定义状态。“unavailable”状态，这样一来，当客服人员处于该状态时，系统就不会将电话和聊天转给他们。

• 代理监控页面会显示代理状态。

• 默认状态和不断变化的状态。

  • 系统会保留您的上次状态：当您将电脑置于休眠状态或退出账号时，在大多数情况下，当您返回电脑或登录账号时，系统会保存您当时的状态。

  • 管理员可以在设置 > 运营管理中设置登录时的默认状态。

  如需了解默认状态设置的具体信息，请参阅自动接听 - 通话。

  • 智能体可以在未接听电话或未进行聊天时更改自己的状态，也可以

  • 启用后，客服人员可以选择在当前通话或聊天结束后进入哪个状态，以便休息。

  • 管理员和管理员可以更新客服人员的状态。如需了解详情，请参阅管理员或经理 - 更新客服人员的状态。

除了“有空”和“正在聊天”之外，所有默认状态和自定义状态都将被视为“无法接听”状态，系统不会将电话或聊天转接给客服人员。如果客服人员处于“正在 Chat 状态，且尚未达到最大聊天阈值，系统会将新对话转接给他们，直到达到阈值。如需详细了解聊天数量上限，请参阅聊天设置。

状态名称	颜色	设置者	含义	备注
可用	绿色	系统/客服人员	来电和聊天内容将转给客服人员
不可用	红色	系统/客服人员	系统不会将通话和聊天转给客服人员
休息	黄色	系统/客服人员	系统不会将通话和聊天转给客服人员
特殊任务	粉色	仅限经理	系统不会将通话和聊天转给客服人员	客服人员无法自行设置此状态，必须由经理在客服人员页面上进行分配。
餐饮	棕色	代理	系统不会将通话和聊天转给客服人员
未接电话	紫色	系统	如果使用 Deltacast，此状态会在客服人员错过一定数量的来电后显示。	当通话进入“Missed Call”（未接来电）状态时，客服人员必须将自己重新置于“Available”（有空）状态。如需了解详情，请参阅调用多播和增量广播。
未读的对话	灰色	系统	如果使用 Deltacast，此状态会在客服人员错过一定数量的对话后显示。	如需了解详情，请参阅调用多播和增量广播。
无响应	绿黄色	系统	如果我们的系统注册了超过 x（一个可配置的数字）个连续的 skipped 调用，则代理会被置于此系统状态。	此状态表示客服人员因硬件、软件、网络或这些因素的组合而无法接听电话。
小结	紫色	系统/客服人员	系统不会将通话和聊天转给客服人员。此状态由系统根据自动结束通话设置进行设置，也可由客服人员手动选择。	手动设置的总结状态在报告中显示的与代理自动进入总结状态时相同。为了区分，我们建议您为“总结”创建自定义状态，例如“手动总结”或“过度总结”，并培训客服人员在手动使用该状态时使用此自定义状态。
总结超出字数限制	浅灰色	系统	来电和聊天不会转给客服人员。	此状态由系统设置，经理或代理无法选择。一旦开启，系统会自动从总结状态过渡到总结超出状态。
通话中	浅蓝色	系统	代理在通话时会自动进入此状态	代理在此状态下无法退出登录
聊天中	靛青色	系统	代理在聊天时会自动进入此状态	代理在此状态下无法退出登录
离线	灰色	系统/客服人员	当客服人员退出或达到超时限制时，系统会认为客服人员处于离线状态

代理状态配置

本部分介绍如何配置和管理代理状态。

创建自定义客服状态

如果默认状态和系统状态无法满足您的需求，您可以创建自定义客服人员状态。自定义客服人员状态会标记为 Unavailable。也就是说，处于自定义状态的客服人员不会收到来电或聊天。

如需创建自定义客服状态，请按照以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 运营管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
2. 前往客服人员状态窗格，然后点击查看客服人员状态列表。 系统随即会显示代理状态列表。
3. 点击添加状态。系统随即会显示添加客服人员状态对话框。
4. 在状态名称字段中，输入自定义客服人员状态的名称。此名称会显示在代理状态列表中。
5. 点击状态颜色字段。系统随即会显示颜色列表。
6. 点击相应颜色。该颜色会显示在代理状态列表中的状态名称旁边。
7. 如需阻止用户选择此座席状态，请执行以下操作：
   1. 在状态访问权限下，点击限制代理状态。
   2. 执行以下某项操作：
      • 如需禁止所有用户（无论其角色如何）选择此客服人员状态，请点击所有角色。
      • 如需阻止具有特定角色的用户选择此代理状态，请执行以下操作：
        1. 点击特定角色。
        2. 点击需要提供受限角色列表字段。系统会显示可用角色的列表。
        3. 点击您要禁止选择此客服人员状态的角色。相应角色会显示在该字段中。
        4. 如需添加其他角色，请重复执行上述步骤。
8. 如果您希望来电能够突破此状态并转接到客服人员，请点击允许来电突破此客服人员状态。如需了解详情，请参阅代理状态突破。
9. 如需添加翻译，请按以下步骤操作：
   1. 点击 Add Translation。系统随即会显示添加翻译对话框。
      注意：如果您已为所有可用语言添加了翻译，则不会显示添加翻译按钮。

   2. 点击语言字段。系统随即会显示语言列表。此列表中不包含您已翻译的语言。
   3. 点击要添加翻译的语言。
   4. 在翻译字段中，输入您的翻译，然后点击添加。您的新翻译会显示在翻译下的表格中。
   5. 如需添加其他翻译，请点击添加翻译，然后重复上述步骤。
10. 点击 Add（添加）。

修改自定义客服状态

如需修改自定义客服状态，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 操作管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 前往客服人员状态窗格，然后点击查看客服人员状态列表。 系统随即会显示代理状态列表。

3. 对于要修改的代理状态，请依次点击 更多和修改代理状态。

4. 完成相应的修改后，点击保存。

登录时的客服人员状态

1. 前往设置 > 运营管理。

2. 前往客服人员状态部分。

   

3. 选择一个选项：

   注销前的状态：分配相应代理在上次注销前的最后状态。

   特定状态：从可用状态列表中选择，以便在登录时始终分配相同的状态。

4. 点击设置客服人员状态。

允许客服人员在通话或聊天期间设置下一个状态

默认情况下，只有当客服人员不处于“通话中”或“聊天中”状态时，才能使用状态选择器。启用设置客服人员状态选项后，系统会向客服人员显示一个用于更改其“下一个状态”的菜单，以便他们在结束当前通话/聊天后，不会被设置为“可接听”。

1. 前往设置 > 运营管理。

2. 前往“客服人员状态”部分。

   

3. 选中复选框即可启用。

4. 点击设置客服人员状态。

空闲时间段偏好设置

有时，擅长语音和聊天的客服人员需要灵活地只接听聊天或只接听语音通话。您可以根据自己的空闲情况偏好设置，仅接收特定类型的联系，以满足客户的需求，并优先处理当时最需要的联系。

此功能由管理员在全球范围内启用，并且可以为客服人员启用，以便他们能够更改自己的空闲状态偏好设置，而无需经理或管理员在场才能进行更改。本页讨论了启用此功能所需的步骤，并提供了指向其他文章的链接，这些文章介绍了代理如何使用此功能。

允许客服人员更改自己的空闲状态偏好设置

如需允许客服人员更改自己的空闲状态偏好设置，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > 操作管理 > 客服人员状态。

2. 选中允许客服人员更改“有空”偏好设置旁边的复选框，以允许客服人员更改自己的“有空”偏好设置。如果您只想允许管理员或管理者执行此操作，请将此复选框保持未选中状态。

3. 选中允许客服人员选择在手机上接听来电旁边的复选框，以允许客服人员在用户个人资料中指定的电话号码或客服人员应用上接听来电（如果已授予正确的权限）。

4. 选择保存客服人员状态。

创建“空闲偏好设置”过滤条件

您可以创建多个预设过滤条件，以便根据需要应用于客服人员。请按照以下步骤创建过滤条件：

1. 依次前往设置 > 用户和团队 > 空闲情况偏好设置。

2. 点击 + 添加偏好设置。

3. 系统会显示一个新窗口，请做出选择：

   1. 为过滤条件命名。

   2. 添加说明（可选）。

   3. 选中要应用的过滤条件旁边的复选框。您可以创建多个过滤条件。

4. 选择要允许用于此配置的所有过滤器后，点击保存。

   

然后，您会在“空闲偏好设置”页面上的列表中看到新过滤条件。

如果您需要修改或删除预设过滤条件，可以返回到“提供情况偏好设置”页面，在该页面上，您可以在要更改的过滤条件所在的行中找到屏幕右侧的“操作”列。

创建一组过滤条件后，您可以更新现有用户或团队，以纳入这些空闲情况偏好设置。

为用户添加空闲情况偏好设置

您可以在“用户和团队”设置菜单中向客服人员的个人资料添加空闲状况偏好设置。如需了解如何添加、查看和修改用户，请参阅添加、查看和修改用户。

1. 依次前往设置 > 用户和团队 > 管理用户和团队。

2. 选择添加用户以添加新用户，或选择现有用户旁边的修改按钮（铅笔图标）以打开添加用户 / 修改用户菜单。

   1. 如果您需要创建新用户，请填写所有其他必填字段。

3. 在菜单底部，有一个空闲情况偏好设置下拉列表，请从列表中的选项中选择首选过滤条件。

4. 选择保存。

向团队添加空闲时段偏好设置

您可以在“用户和团队”设置菜单中将空闲情况偏好设置添加到团队的个人资料中。如需了解如何添加和修改团队，请参阅添加、查看和修改团队。

1. 依次前往设置 > 用户和团队 > 管理用户和团队。

2. 选择添加团队以添加新团队，或点击现有团队旁边的修改按钮（铅笔图标）以打开添加团队 / 修改团队菜单。

   1. 如果您需要创建新团队，请填写所有其他必填字段。

3. 菜单底部会显示一个“空闲时间偏好设置”字段，其中包含一个搜索栏。开始输入所需的过滤关键字，然后从列表中显示的选项中进行选择。

4. 选择保存。

允许将通话转接给所有已登录的客服人员

启用此设置后，客服人员可以将通话或聊天转接给其他客服人员，无论对方的当前状态如何。这对于升级问题非常有用，可让消费者与同一客服人员沟通，而无需在忙碌时回拨电话。

1. 前往设置 > 运营管理。

2. 前往“客服人员状态”部分。

3. 选中相应复选框，即可允许将通话或聊天转接给所有已登录的客服人员。

4. 点击设置客服人员状态。

代理体验

客服人员状态列表

您可以使用客服人员状态列表为队列和团队设置自定义客服人员状态。 这样一来，客户就可以灵活地选择特定队列和团队的成员可以访问哪些状态，只需为他们分配自定义状态列表即可。相应队列和团队的客服人员将无法在其通话和聊天适配器的状态选择器中看到任何其他状态（默认状态和系统列表除外）。

注意： 只有自定义状态和可选的默认状态可以添加到客服人员状态列表中。默认情况下，所有代理都可以使用系统列表。请参阅默认状态。

创建、修改和删除客服人员状态列表

创建

如需创建客服人员状态列表，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > 操作管理 > 客服人员状态 > 管理客服人员状态。

2. 选择客服人员状态列表。

3. 选择创建代理状态列表。

4. 在代理状态列表名称文本字段中输入列表的名称。

5. 选择创建。系统会将您返回到“代理状态列表”页面，您将在其中看到新创建的列表。

6. 自定义状态或可选的默认状态必须添加到列表中。 选择新列表以将其打开。

7. 在该页面中，您可以执行以下操作：

   1. 导入代理状态（请参阅“批量状态管理”）

   2. 添加代理状态

   3. 创建代理状态（请参阅“为此流程创建自定义代理状态”）

8. 选择添加智能体状态。

9. 系统会显示一个下拉菜单，您可以在其中选择要为此列表分配的所有状态。

10. 选择所有状态后，点击添加。

11. 状态将添加到客服状态列表中。

修改

如需修改客服人员状态列表，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > 操作管理 > 客服人员状态 > 管理客服人员状态。

2. 选择客服人员状态列表。

3. 选择要修改的列表。

4. 选择选项按钮（省略号），然后选择修改客服人员状态列表。

5. 在“修改客服人员状态列表”页面中进行所有更改。

6. 选择保存以实现更改，或选择取消以舍弃所做的更改。

注意： 无法修改系统列表。

删除

如需删除代理状态列表，请按以下步骤操作：

1. 依次前往设置 > 操作管理 > 客服人员状态 > 管理客服人员状态。

2. 选择客服人员状态列表。

3. 选择相应列表即可将其删除。

4. 选择选项按钮（省略号），然后选择删除 代理状态列表。

5. 系统会显示一个弹出式窗口，提示您确认自己的决定。选择删除可移除状态，或选择取消。

为队列分配代理状态列表

将客服人员状态列表分配给队列后，在该队列中工作的客服人员将只能看到该列表中的状态以及系统列表中的状态（请参阅“默认状态”）。不属于分配列表的所有其他自定义状态都将被隐藏。

一个客服人员可以成为多个队列的成员，这些队列可能分配有不同的客服人员状态列表。在这种情况下，客服人员将看到所有队列的可用自定义状态的并集。

1. 依次前往设置 > 队列 > IVR/移动设备/网站。

2. 选择要向其添加客服人员状态列表的队列。

3. 滚动到代理状态列表。

1. 选择配置。

2. 从下拉菜单中选择一个客服人员状态列表。系统列表和全局代理状态列表不会显示，因为它们始终可供所有代理使用，分配给队列的状态列表也是如此。

3. 选择保存。

为团队分配客服人员状态列表

当代理状态列表分配给某个团队时，该团队中的所有代理（无论分配给哪个队列）都只会看到该列表中的可用状态，以及系统列表、全局代理状态列表和分配给队列的状态列表。所有其他不属于已分配列表的自定义状态都将被隐藏。

一个客服人员可以成为多个团队的成员，这些团队可能分配了不同的客服人员状态列表。在这种情况下，客服人员将看到其所有团队的可用自定义状态的并集。

1. 前往设置 > 用户和团队。

2. 选择要向其分配代理状态列表的团队。

3. 选择菜单栏中团队名称旁边的“修改”按钮（铅笔图标）。创建代理状态列表时，还可以将其分配给团队。

4. 前往代理状态列表部分。

   

5. 从下拉菜单中选择要分配给团队的代理状态列表。

6. 选择保存。

批量状态管理

借助批量状态管理功能，您可以使用 .CSV 文件的内容同时创建或修改大量状态。

1. 依次前往设置 > 操作管理 > 客服人员状态 > 管理客服人员状态。

2. 前往批量状态管理。

3. 如果之前已进行过导入，该页面将显示最新导入的最新状态。如果之前已进行过导入，请选择上传状态。

4. 在导入状态页面上，使用第 1 步：下载模板部分中的按钮下载一个文件，用于添加或修改状态。系统只会创建和修改自定义状态。如果上传的文件包含默认状态或系统状态，则会生成错误。

   

5. 如需添加新状态，请点击模板按钮下载示例 CSV 文件，您可以在其中填写要添加的状态的相关信息。

6. 如需修改现有状态，请点击状态完整列表，将所有当前状态的信息下载为 CSV 文件。然后，您可以进行任何必要的更改，以修改此文件中的现有状态。

7. 更新 CSV 文件后，请继续执行第 3 步：上传 CSV 文件部分，然后将更新后的 CSV 文件拖放到提供的空间中，或点击浏览文件按钮手动选择要上传的文件。

8. 点击处理。导入状态窗格会指示导入何时完成。此外，Contact Center AI 平台还会发送一封确认电子邮件，表明导入已完成。

导入代理状态

创建新的代理状态列表时，系统会显示导入代理状态选项。此选项将触发相同的批量状态导入流程。不过，由于此错误发生在列表创建页面中，因此所有导入的状态都会自动分配给正在创建的列表。如果导入的新状态之前未创建过，系统会自动将其添加到“客服人员状态”列表中。

报告中的代理状态

如需查看每种状态下所用时间的摘要，请生成“客服人员活动摘要报告”（报告 > 客服人员和团队 > 客服人员活动 - 摘要报告）。

如需详细了解客服人员处于每种状态的时间和时长，以及其他详细操作，请生成“客服人员活动时间轴报告”（依次点击报告 > 客服人员和团队 > 客服人员活动时间轴报告）。

报告中的代理状态名称以英语（美国）显示。

代理状态翻译

CCAI 平台会将默认代理状态和系统代理状态翻译成一组特定的语言。代理适配器会根据分配给代理的位置显示这些代理状态。如果未向代理分配位置，代理状态将以美国英语显示。

自定义客服人员状态翻译

创建自定义客服人员状态时，您可以为这些状态提供 CCAI 平台支持的任何语言的译文。您可以仅提供所需语言的翻译。如果未提供分配给客服人员的营业地点的客服人员状态翻译，则状态会在客服人员适配器中以英语（美国）显示。

您只能为自定义客服人员状态添加翻译。默认情况下，系统会翻译默认状态和系统状态，并且这些翻译内容无法修改。

查看默认和系统代理状态的翻译

您可以查看适用于默认代理状态和系统代理状态的翻译。这些翻译内容无法修改。

如需查看默认代理状态和系统代理状态的翻译，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 操作管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 前往客服人员状态窗格，然后点击查看客服人员状态列表。 系统随即会显示代理状态列表。

3. 对于任何默认代理或系统代理状态，请点击 更多，然后点击修改代理状态。在翻译下方，系统会显示一个表格，其中列出了每种可用语言的代理状态翻译。

创建具有翻译功能的自定义客服状态

如需创建包含翻译的自定义客服状态，请按照以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 运营管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。
2. 前往客服人员状态窗格，然后点击查看客服人员状态列表。 系统随即会显示代理状态列表。
3. 点击添加状态。系统随即会显示添加客服人员状态对话框。
4. 在状态名称字段中，输入自定义客服人员状态的名称。此名称会显示在代理状态列表中。
5. 点击状态颜色字段。系统随即会显示颜色列表。
6. 点击相应颜色。该颜色会显示在代理状态列表中的状态名称旁边。
7. 如需阻止用户选择此座席状态，请执行以下操作：
   1. 在状态访问权限下，点击限制代理状态。
   2. 执行以下某项操作：
      • 如需禁止所有用户（无论其角色如何）选择此客服人员状态，请点击所有角色。
      • 如需阻止具有特定角色的用户选择此代理状态，请执行以下操作：
        1. 点击特定角色。
        2. 点击需要提供受限角色列表字段。系统会显示可用角色的列表。
        3. 点击您要禁止选择此客服人员状态的角色。相应角色会显示在该字段中。
        4. 如需添加其他角色，请重复执行上述步骤。
8. 如果您希望来电能够突破此状态并转接到客服人员，请点击允许来电突破此客服人员状态。如需了解详情，请参阅代理状态突破。
9. 如需添加翻译，请按以下步骤操作：
   1. 点击 Add Translation。系统随即会显示添加翻译对话框。
      注意：如果您已为所有可用语言添加了翻译，则不会显示添加翻译按钮。

   2. 点击语言字段。系统随即会显示语言列表。此列表中不包含您已翻译的语言。
   3. 点击要添加翻译的语言。
   4. 在翻译字段中，输入您的翻译，然后点击添加。您的新翻译会显示在翻译下的表格中。
   5. 如需添加其他翻译，请点击添加翻译，然后重复上述步骤。
10. 点击 Add（添加）。

为现有自定义客服人员状态添加翻译

如需为现有的自定义客服状态添加翻译，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次点击设置 > 操作管理。如果您没有看到设置菜单，请点击 菜单。

2. 前往客服人员状态窗格，然后点击查看客服人员状态列表。 系统随即会显示代理状态列表。

3. 对于要修改的自定义客服人员状态，点击 更多，然后点击修改客服人员状态。

4. 如需添加翻译，请按以下步骤操作：
   1. 点击 Add Translation。系统随即会显示添加翻译对话框。
      注意：如果您已为所有可用语言添加了翻译，则不会显示添加翻译按钮。

   2. 点击语言字段。系统随即会显示语言列表。此列表中不包含您已翻译的语言。
   3. 点击要添加翻译的语言。
   4. 在翻译字段中，输入您的翻译，然后点击添加。您的新翻译会显示在翻译下的表格中。
   5. 如需添加其他翻译，请点击添加翻译，然后重复上述步骤。

5. 点击保存。

代理状态突破

代理状态突破功能允许将来电转接到处于特定状态（例如 Unavailable）的代理。此功能可更灵活地管理来电转接和代理可用性。

您可以突破的状态

默认状态：

• 不可用
• 休息
• 特殊任务
• 餐饮
• 小结

系统：

• 未接电话
• 未读的对话
• 聊天中
• 结束时间已过（如果已启用）

自定义：

• 任何自定义状态。

启用代理状态突破

1. 依次前往设置 > 运营管理 > 客服人员状态 > 客服人员状态突破。

2. 勾选允许在突破状态下将来电转接到客服人员复选框。

3. 点击保存。

将代理状态设置为“突破”

1. 在设置 > 运营管理 > 客服人员状态中，点击查看客服人员状态列表。

2. 前往所选状态，然后选择铅笔图标进行修改。

3. 在弹出式窗口中，在突破状态下，选中允许来电突破客服人员状态复选框。

4. 选择确定。

选择突破性队列

1. 前往设置 > 队列，然后选择所需的队列。

2. 在侧边栏队列级菜单设置中，前往客服人员状态突破。

3. 选择配置。

4. 将开关切换为开启，以启用客服人员突破状态。

为特定 DAP 配置突破

1. 在队列级 Agent Breakthrough Status（客服人员突破状态）设置中，选中 Allow calls to breakthrough agent status only when received through certain DAPs（仅当通过特定 DAP 收到呼叫时，才允许呼叫突破状态的客服人员）复选框。选中后，系统会显示选择 DAP 下拉菜单。

2. 选择您选择的 DAP。

3. 点击添加 DAP。

4. 点击保存。

代理体验：突破性状态

设置状态后，客服人员可以在客服人员适配器中看到来电公告。例如，您可以配置 Unavailable 状态，以允许来电突破 Unavailable 代理状态。

总结超出状态

“总结时间过长”是一种系统设置的状态，可让您在客服人员超出总结时间阈值并结束所有正在进行的会话后，将他们转为“总结时间过长”状态。当客服人员转为 Wrap-up Exceeded 状态时，系统会显示客服人员级通知：

如需了解详情，请参阅代理状态。

注意： 只有在启用处置代码/ 备注的情况下，此状态才会显示。

启用“结束通话时间过长”

1. 在 CCAI Platform 门户中，依次前往设置 操作管理 > 结束语。

2. 开启总结超出状态。

客服人员状态转换示例

以下是从客服人员的角度出发，展示 Wrap-up Exceeded 状态如何根据适配器活动进行转换的常见场景。

结束时间超出状态会受到以下配置注意事项的影响：

• 结束时间过长状态可作为通话和聊天的单一配置。启用后，客服人员可以在通话或聊天会话结束后转到 Wrap-up Exceeded 状态。

• 如果客服人员在某次通信中超出结束通话时间，并且已结束所有正在进行的会话，则会进入结束通话时间已过状态。处于此状态时，或当座席的下一个状态为 Wrap-up Exceeded 时，座席无法接收新的通信，也无法手动更改其下一个状态。不过，客服人员不会离开结束通话界面，仍然可以输入处置代码/ 备注。如需查看示例，请参阅场景 2 和场景 3。

• 当客服人员处于结束时间已过状态且未处理任何通话或聊天时，他们可以切换到下一个状态，并且仍然可以输入处置代码/备注（具体取决于配置）。

场景 1：通话适配器处于有效状态 / 聊天适配器处于关闭状态

1. 正在进行的通话结束，并进入收尾界面。

2. 代理状态从通话中变为结束通话。

3. 客服人员的结束通话时间过长。

4. 系统会将客服人员移至总结时间已过状态，在此状态下，客服人员仍可在总结界面上工作。

5. 客服人员在备注和处置界面中完成结束工作，然后点击保存。

6. 代理保持在 Wrap-up Exceeded 状态，总结界面关闭。

7. 代理选择新状态。

8. 代理成功切换到新选择的状态。

场景 2：通话适配器处于关闭状态 / 聊天适配器处于有效状态

1. 有两场正在进行的对话：一场对话结束并进入总结界面（Chat A），另一场对话（Chat B）仍在进行中。

2. 客服人员状态始终处于聊天中状态（Chat A 总结正在进行中，Chat B 正在进行中）。

3. 客服人员在 Chat A 中超出结束时间。

4. 由于 Chat A 的总结时间已超出，而 Chat B 正在进行中，因此在通话和客服代理适配器上显示“总结时间已超出”横幅。此事件会向代理发出提醒，告知其下一个状态为 Wrap-up Exceeded。

5. 代理保持 In-chat 状态（代理仍在处理 Chat B）。代理仍可在 Chat A 的总结界面上工作。

6. 客服人员结束 Chat B，并开始处理 Chat B 的收尾工作。

7. 客服人员会保持聊天中状态。

8. 客服代理在 Chat B 中超出结束通话时间。

9. 客服人员会进入结束时间已过状态，此时客服人员仍可继续处理这两次对话（A 和 B）的结束事宜。在处理结束事宜期间，客服人员仍无法进入新状态。

10. 客服人员完成结束工作，然后在两个对话中点击保存并关闭。

11. 智能体保持在 Wrap-up Exceeded 状态（没有正在进行的通信或处于总结状态的通信）。

12. 代理选择新状态。

13. 代理成功切换到新选择的状态。

场景 3：通话适配器处于活动状态 / 聊天适配器处于活动状态

1. 有正在进行的通话和正在进行的聊天。客服人员结束通话，但聊天仍在进行中（处于活跃状态）。

2. 客服人员状态会从通话中变为结束通话状态。

3. 客服人员的通话后收尾时间过长。

4. 由于仍有正在进行的有效对话，因此客服人员会保持在 Wrap-up 状态。

   通话和客服人员适配器上会显示“总结时间已过”横幅，提醒客服人员下一个状态为“总结时间已过”。

5. 客服人员完成通话总结，然后点击总结屏幕上的保存。

6. 由于仍有正在进行的有效对话，客服人员会从结束状态变为对话中状态。

7. 客服人员在聊天分配的收尾时间内完成聊天收尾。

8. 由于之前的通话结束时间已过，因此客服人员从正在聊天状态变为结束时间已过状态。

9. 代理选择新状态。

10. 代理成功切换到新选择的状态。

报告

您可以在以下标准报告中找到“总结超出”：

代理和团队

• “按客服人员列出的互动摘要”报告

  • 总结时间过长：（次数）代理进入总结时间过长状态的总次数。

• 代理活动摘要报告

  • 总超出结束整理时间（通话/对话）- 客服人员处于超出结束整理时间状态的总时长。此指标的计算方式为：从结束通话计时器到期时开始，到客服人员提交结束通话信息时结束。

• 个人通话或聊天记录报告

  • 总结时间过长：表示是否发生了总结时间过长状态。此格式为 True 或 False。

• 活动时间轴报告

  • 总结时间过长会显示为活动日志下的状态。