נקודת הקצה של סטטוס התור

נקודת הקצה של סטטוס התור מספקת נתונים בזמן אמת לגבי תורים מסוג leaf, כולל זמני המתנה משוערים, זמינות נציגים, קיבולת של משבצות לשיחות חוזרות, שעות פעילות וחגים. כך מערכות AI קוליות יכולות להחליט באופן דינמי אם להעביר שיחה לסוכן אנושי או להציע למתקשר חלונות זמן מתוזמנים לחזרה לשיחה. מידע נוסף זמין במאמר סטטוס התור.

תהליך עבודה של נקודת קצה של סטטוס התור

נקודת הקצה של סטטוס התור נחשפת דרך API של האפליקציות, והיא מיועדת לקריאה על ידי אפליקציות מהימנות בצד השרת, כמו פלטפורמות AI לדיבור או שירותי תזמור.

זהו תהליך העבודה של נקודת הקצה של סטטוס התור ברמה גבוהה:

1. האפליקציה שולחת בקשה לנקודת הקצה של סטטוס התור עם המידע הבא:

   • מזהה תור אחד או יותר.

   • קוד שפה.

   • פרמטרים אופציונליים של חלון זמן לחזרה ללקוח, שקובעים עד כמה אפשר לחשב את משבצות הזמן לחזרה ללקוח בעתיד.

2. בתגובה לבקשה מוחזרים הפרטים הבאים:

   • מדדים של התור בזמן אמת: זמן המתנה משוער (EWT), שיחות בתור.

   • מדדים של נציגים: התחברות, זמינות, פריצת דרך.

   • הערכת הקיבולת של התקשרות חזרה.

   • הגדרת התור: שעות פעילות, חגים.

3. האפליקציה משתמשת במידע כדי להחליט אם לבצע את הפעולות הבאות:

   • העברה לנציג תמיכה אנושי אם זמן ההמתנה המשוער והזמינות של הנציג מקובלים.

   • להציע שיחה חוזרת ולהציג את משבצות הזמן הפנויות הבאות לשיחה חוזרת.

תרחישים לדוגמה

למרות שנקודת הקצה של סטטוס התור לא משנה ישירות רשומות CRM, מערכות AI לדיבור או מערכות תזמור שמשולבות עם פלטפורמות חיצוניות כמו Salesforce,‏ Zendesk או ServiceNow משתמשות בה בדרך כלל. בקטע הזה מתוארים כמה תרחישי שימוש אופייניים.

החלטה לגבי העברה בזמן אמת

זהו תהליך עבודה של העברה בזמן אמת:

1. מערכת ה-AI הקולי מתקשרת אל /apps/api/v1/queues/status כדי לקבל את זמן ההמתנה המשוער ואת זמינות הנציג.

2. אם זמן ההמתנה המשוער נמצא בטווח סביר ויש נציגים זמינים, מערכת ה-AI הקולי מעבירה את השיחה לתור.

3. אם זמן ההמתנה המשוער גבוה מדי או שאין נציגים זמינים, מערכת ה-AI הקולי מציעה במקום זאת שיחה חוזרת ומשתמשת בתקופות השיחה החוזרת כדי להציג אפשרויות של זמנים.

עזרה בתזמון שיחה חוזרת

הנה תהליך עבודה של כלי עזר לתזמון שיחות חוזרות:

1. לפני שהמערכת מציגה אפשרויות לקבלת שיחה חוזרת, היא מתקשרת לנקודת הקצה של סטטוס התור כדי לקבל את הפרטים הבאים:

   • משבצות זמן פנויות לשיחה חוזרת

   • שעות פעילות והקשר של החגים

2. האפליקציה שלכם שולחת קריאה לנקודות הקצה הרלוונטיות ליצירת קריאות חוזרות של Apps API, ומשתמשת רק במשבצות הזמן שנקודת הקצה של סטטוס התור אישרה כזמינות.

התנהגות בחגים ובשעות לא פעילות

כשנקודת הקצה של סטטוס התור מציינת שהתור הוא מחוץ לשעות הפעילות או בחג, מערכת ה-AI הקולי יכולה לבצע אחת מהפעולות הבאות:

• הגדרת אפשרות לקבלת שיחה חוזרת רק בשעות עתידיות שבהן יש נציגים זמינים.

• הצגת הודעה מותאמת אישית – לדוגמה, "אנחנו סגורים כרגע, אלה השעות הבאות שבהן אפשר לקבל שיחת טלפון".

כל הלוגיקה שספציפית למערכת CRM (לדוגמה, מה לעשות אם כרטיס נסגר, או אם ליצור או לעדכן רשומה לפני תזמון שיחה חוזרת) מטופלת בשילוב או ביכולות ה-API של אפליקציות אחרות. תפקיד נקודת הקצה של סטטוס התור הוא לספק את הקיבולת של התור ופרטי התזמון.