Le point de terminaison de l'état de la file d'attente fournit des données en temps réel pour les files d'attente feuilles, y compris les temps d'attente estimés, la disponibilité des agents, la capacité des créneaux de rappel, les heures d'ouverture et les jours fériés. Cela permet aux systèmes d'IA vocale de décider de manière dynamique s'il faut transférer un appel à un agent humain ou proposer des plages de rappel planifiées à l'appelant. Pour en savoir plus, consultez État de la file d'attente.
Workflow du point de terminaison de l'état de la file d'attente
Le point de terminaison de l'état de la file d'attente est exposé via l'API Apps et est conçu pour être appelé par des applications côté serveur fiables telles que des plates-formes d'IA vocale ou des services d'orchestration.
Voici le workflow du point de terminaison de l'état de la file d'attente, à un niveau global :
Votre application envoie une requête au point de terminaison de l'état de la file d'attente avec les informations suivantes :
Un ou plusieurs ID de file d'attente.
Code de langue.
Paramètres de fenêtre de rappel facultatifs, qui déterminent jusqu'à quand calculer les créneaux horaires de rappel.
La requête renvoie les informations suivantes :
Métriques de file d'attente en temps réel : temps d'attente estimé, appels en file d'attente.
Métriques d'agent : connecté, disponible, résolution
Estimation de la capacité de rappel.
Configuration de la file d'attente : horaires d'ouverture, jours fériés.
Votre application utilise les informations pour décider d'effectuer les actions suivantes :
Transférez la demande à un agent réel si le temps d'attente estimé et la disponibilité des agents sont acceptables.
Proposez un rappel et affichez les prochains créneaux horaires disponibles.
Cas d'utilisation
Bien que le point de terminaison de l'état de la file d'attente ne modifie pas directement les enregistrements CRM, il est couramment utilisé par les systèmes d'IA vocale ou les systèmes d'orchestration qui s'intègrent à des plates-formes externes telles que Salesforce, Zendesk ou ServiceNow. Cette section décrit quelques cas d'utilisation classiques.
Décision de transfert en temps réel
Voici un workflow de décision de transfert en temps réel :
Votre système d'IA vocale appelle
/apps/api/v1/queues/statuspour obtenir le temps d'attente estimé et la disponibilité des agents.Si le temps d'attente estimé est inférieur à un seuil acceptable et que des agents sont disponibles, le système d'IA vocale transfère l'appel vers la file d'attente.
Si le temps d'attente estimé est trop élevé ou qu'aucun agent n'est disponible, le système d'IA vocale propose plutôt un rappel et utilise les périodes de rappel pour présenter des options horaires.
Outil de planification des rappels
Voici un workflow d'aide à la planification des rappels :
Avant de présenter les options de rappel, votre système appelle le point de terminaison de l'état de la file d'attente pour obtenir les informations suivantes :
Emplacements de rappel valides
Horaires d'ouverture et contexte des jours fériés
Votre application appelle les points de terminaison de création de rappel des API Apps concernés, en utilisant uniquement les créneaux horaires que le point de terminaison d'état de la file d'attente a confirmés comme disponibles.
Comportement pendant les jours fériés et en dehors des heures d'ouverture
Lorsque le point de terminaison de l'état de la file d'attente indique que la file d'attente est en dehors des heures d'ouverture ou pendant les jours fériés, le système d'IA vocale peut effectuer l'une des opérations suivantes :
Ne proposez des rappels qu'à des heures futures valides.
Fournissez un message personnalisé, par exemple : "Nous sommes actuellement fermés. Voici les prochains créneaux disponibles pour un rappel."
Toute logique spécifique au CRM (par exemple, que faire si une demande est clôturée, ou s'il faut créer ou mettre à jour un enregistrement avant de planifier un rappel) est gérée dans votre intégration ou avec les fonctionnalités d'API d'autres applications. Le rôle du point de terminaison de l'état de la file d'attente est de fournir des informations sur la capacité et le timing côté file d'attente.