Le point de terminaison d'état de la file d'attente fournit des données en temps réel pour les files d'attente feuilles, y compris les temps d'attente estimés, la disponibilité des agents, la capacité des plages de rappel, les horaires d'ouverture et les jours fériés. Cela permet aux systèmes d'IA vocale de décider de manière dynamique s'il convient de transférer un appel à un agent réel ou de proposer des plages de rappel programmées à l'appelant. Pour en savoir plus, consultez État de la file d'attente.
Workflow du point de terminaison d'état de la file d'attente
Le point de terminaison d'état de la file d'attente est exposé via l'API Apps et est conçu pour être appelé par des applications côté serveur de confiance, telles que des plates-formes d'IA vocale ou des services d'orchestration.
Voici le workflow général du point de terminaison d'état de la file d'attente :
Votre application envoie une requête au point de terminaison d'état de la file d'attente avec les informations suivantes :
Un ou plusieurs ID de file d'attente.
Un code de langue.
Des paramètres de plage de rappel facultatifs, qui déterminent jusqu'à quand calculer les plages de rappel.
La requête renvoie les informations suivantes :
Métriques de la file d'attente en temps réel : temps d'attente estimé, appels en attente.
Métriques de l'agent : connecté, disponible, interruption.
Estimation de la capacité de rappel.
Configuration de la file d'attente : horaires d'ouverture, jours fériés.
Votre application utilise ces informations pour décider d'effectuer les actions suivantes :
Transférer l'appel à un agent réel si le temps d'attente estimé et la disponibilité de l'agent sont acceptables.
Proposer un rappel et afficher les prochaines plages de rappel disponibles.
Cas d'utilisation
Bien que le point de terminaison d'état de la file d'attente ne modifie pas directement les enregistrements CRM, il est couramment utilisé par les systèmes d'IA vocale ou les systèmes d'orchestration qui s'intègrent à des plates-formes externes telles que Salesforce, Zendesk ou ServiceNow. Cette section décrit quelques cas d'utilisation typiques.
Décision de transfert en temps réel
Voici un workflow de décision de transfert en temps réel :
Votre système d'IA vocale appelle
/apps/api/v1/queues/statuspour obtenir le temps d'attente estimé et la disponibilité de l'agent.Si le temps d'attente estimé est inférieur à un seuil acceptable et que des agents sont disponibles, le système d'IA vocale transfère l'appel vers la file d'attente.
Si le temps d'attente estimé est trop élevé ou qu'aucun agent n'est disponible, le système d'IA vocale propose un rappel et utilise les plages de rappel pour présenter des options de temps.
Assistant de planification des rappels
Voici un workflow d'assistant de planification des rappels :
Avant de présenter les options de rappel, votre système appelle le point de terminaison d'état de la file d'attente pour obtenir les informations suivantes :
Plages de rappel valides
Horaires d'ouverture et contexte des jours fériés
Votre application appelle les points de terminaison de création de rappel de l'API Apps appropriés, en n'utilisant que les plages horaires que le point de terminaison d'état de la file d'attente a confirmées comme disponibles.
Comportement pendant les jours fériés et en dehors des horaires d'ouverture
Lorsque le point de terminaison d'état de la file d'attente indique que la file d'attente est en dehors des horaires d'ouverture ou pendant un jour férié, le système d'IA vocale peut effectuer l'une des opérations suivantes :
Ne proposer que des rappels à des heures futures valides.
Fournir un message personnalisé, par exemple : "Nous sommes actuellement fermés. Voici les prochaines plages de rappel disponibles."
Toute logique spécifique au CRM (par exemple, que faire si une demande est fermée, ou s'il faut créer ou mettre à jour un enregistrement avant de planifier un rappel) est gérée dans votre intégration ou avec d'autres fonctionnalités de l'API Apps. Le rôle du point de terminaison d'état de la file d'attente est de fournir des informations sur la capacité et le timing côté file d'attente.