L'état "Ne répond pas" est un état défini par le système, différent de la plupart des autres états par défaut. Il permet aux responsables et aux administrateurs d'identifier un adaptateur qui ne répond pas et de prendre des mesures pour rétablir un état dans lequel l'adaptateur et l'agent peuvent recevoir des appels ou des chats.
Informations sur l'état "Ne répond pas"
Lorsqu'un chat ou un appel de session est transmis à un agent à l'aide de Deltacast et que le système ne reçoit pas de réponse de l'adaptateur de l'agent, il enregistre cet événement comme un appel ou un chat ignoré.
Par défaut, un agent est défini sur "Ne répond pas" après l'enregistrement de trois (3) appels ou chats ignorés consécutifs pour cet agent. Il s'agit d'un "état passif", car ni les agents ni les responsables ne peuvent définir cet état pour un agent. Il n'est déclenché que par les adaptateurs qui ne répondent pas et qui ont enregistré des événements ignorés.
Si les agents sont définis sur "Ne répond pas", ils n'évitent PAS intentionnellement les appels/chats. En fait, leurs machines ne reçoivent pas les notifications de la plate-forme CCAI. En général, les agents ne savent pas que leurs adaptateurs d'appel ne répondent pas et peuvent voir un état valide, tel que "Disponible". L'état "Ne répond pas" permet aux responsables et aux administrateurs d'identifier un adaptateur qui ne répond pas et de prendre des mesures pour rétablir un état dans lequel l'adaptateur et l'agent peuvent recevoir des appels ou des chats.
Configuration de l'administrateur
Cette valeur par défaut (3) est configurable dans le portail de la plate-forme CCAI en accédant à Settings > Operation Management > Deltacast (Paramètres > Gestion des opérations > Deltacast). Vous pouvez la personnaliser en spécifiant le nombre d'appels ou de chats ignorés consécutifs qui doivent se produire avant que l'agent ne soit défini sur l'état "Ne répond pas".
Appels ignorés et appels manqués
Appel ignoré : notre système ne reçoit pas d'accusé de réception indiquant qu'une notification d'appel a été envoyée à l'adaptateur d'appel de l'agent. L'état de l'agent est alors défini sur "Ne répond pas" (en fonction du nombre d'occurrences séquentielles configuré).
Appel manqué : l'adaptateur de l'agent a bien reçu la notification d'appel et l'agent a été averti, mais il n'a pas répondu à l'appel. L'état est alors défini sur "Appel manqué".