Nesta página, mostramos como resolver problemas com o adaptador do agente.
Ferramentas para solução de problemas
As ferramentas a seguir podem ajudar a resolver problemas de rede do agente.
Estatísticas de chamadas e teste de rede do Twilio
O teste de avaliação de rede VoIP monitora a integridade da rede. É possível executá-lo em vários computadores na rede para monitorar a integridade da rede e a capacidade de tráfego de chamadas. O Google recomenda executar testes de rede ao longo do dia.
O teste de rede do Twilio executa uma série de testes relacionados à conexão com os servidores TURN do Twilio que processam chamadas. Essa ferramenta verifica suas conexões UDP e TCP e fornece um número estimado de sessões de voz ou chat que sua conexão pode oferecer suporte. Essa ferramenta também testa a capacidade de conectar e atender chamadas pela rede do Twilio. O Google recomenda que você permita que todo o teste seja concluído. Também recomendamos que você teste ao longo do dia para monitorar as cargas de rede em mudança.
My Traceroute (MTR)
O MTR é uma ferramenta que combina ping e traceroute em uma única ferramenta de diagnóstico. Ele está disponível para Microsoft Windows e Mac OS. O MTR analisa os roteadores no caminho de rota limitando o número de saltos que os pacotes individuais podem percorrer e detectando as respostas de expiração. Ele repete esse processo regularmente, geralmente uma vez por segundo, e acompanha os tempos de resposta dos saltos ao longo do caminho. Os endereços IP de destino são os servidores de chamadas do Twilio.
Mensagens do adaptador do agente
A lista a seguir mostra as mensagens que podem aparecer no adaptador do agente.
Erros de acesso
"notAccessible.rolesTitle": "Você está conectado",
"notAccessible.as": "como",
"notAccessible.rolesDescription": " fazer login como conta de agente",
"notAccessible.noRolesTitle": "Primeiro, você precisa ser atribuído a uma equipe.",
"notAccessible.noRolesDescription": "Peça ao administrador.",
"notAccessible.logOut": "Fazer logout",
"notAccessible.webApp": "Acessar o app da Web"
A chamada foi desconectada durante o pagamento
"inCall.statusDisconnectedDuringPayment": "A chamada foi desconectada durante o pagamento",
A ligação caiu
"participants.failed": "A ligação caiu",
"participants.statusFailed": "A ligação caiu..."
Falha ao iniciar a chamada
"toastr.failedToStartCall": "Não foi possível iniciar uma chamada.",
"toastr.failedToCallNoPhoneNumber": "Não foi possível ligar: nenhum número de telefone."
"toastr.switching": "conectando via voipProvider"
Falha na chamada
"inCall.failReason.unknown": "Ocorreu um problema com a chamada."
Chat cancelado
"inChat.cancled": "Este chat foi cancelado"
Falha ao carregar o chat
"inChat.loadingFailed": "Falha ao carregar"
O bate-papo expirou
"inChat.timedOut": "Este chat expirou"
Erros de conexão
"toastr.crmCallFailed": "Opa! Parece que estamos com problemas de conexão. Atualize o navegador ou entre em contato com o suporte se o problema persistir"
A UE rejeitou, abandonou ou a chamada expirou
"inCall.failReason.euRejected": "A chamada foi rejeitada<br>pelo cliente.",
"inCall.failReason.expired": "A chamada expirou.",
"inCall.failReason.euAbandoned": "A chamada foi abandonada<br>pelo cliente.",
"inCall.failReason.canceled": "A chamada foi cancelada.",
Falha na transferência
"transfer.failedTitle": "Falha na transferência",
"transfer.failedCallDescription": "A chamada transferida não foi atendida.",
"transfer.failedChatDescription": "O chat transferido não foi atendido.",
Dispositivo inválido
"actions.smartActionProgressTitle.invalidDevice": "Nenhum app deviceType"
"actions.smartActionProgressInfo.invalidDevice": "O usuário está usando deviceType"
Para mais informações, consulte Enviar SMS para iniciar ações inteligentes
Erros diversos
"toastr.error": "ERRO"
"toastr.wrongPhoneNumber": "Número de telefone incorreto phoneNumber"
"toastr.logoutWhileInCall": "Não é possível fazer logout durante uma chamada."
"toastr.unverifiable": "O dispositivo móvel do usuário não oferece suporte à verificação automática. Verifique por meio de perguntas."
"toastr.failedToCallDirectly": "Não foi possível ligar diretamente."
"toastr.errorWhileFetchingVoicemail": "Ocorreu um erro ao buscar
dados do correio de voz : error"
Ligações perdidas
"waitingCalls.missedCallTitle": "Ligação perdida",
"waitingCalls.missedCallInfo": "Em missedCallAt"
Erros de permissão
"permissionErrors.notificationTitle": "Notificações do navegador bloqueadas!",
"permissionErrors.notificationDescription": "Não é possível receber notificações. Saiba como permitir notificações",
"permissionErrors.autoplayTitle": "As chamadas recebidas agora estão silenciadas devido à inatividade",
"permissionErrors.autoplayDescription": "Clique na janela de chamada para restaurar o áudio",
"permissionErrors.here": "aqui",
"permissionErrors.micTitle": "Microfone desativado!",
"permissionErrors.micDescription": "Não será possível atender chamadas. Saiba como permitir o acesso ao microfone",
"permissionErrors.refreshDescription": "Mudei as configurações, vamos ver:",
"permissionErrors.refresh": "ATUALIZAR",
"permissionErrors.goToActivateTabDescription": "Clique para acessar o adaptador ativo da plataforma CCAI",
"permissionErrors.go": "ACESSAR"
Consulte Conceder permissões de notificação e microfone Permissions
Chamadas recuperadas
"inCall.statusRecovered": "Esta chamada foi recuperada.",
Erros de redação:
"toastr.unableToStartRedaction": "Não foi possível iniciar a redação",
"toastr.unableToStopRedaction": "Não foi possível interromper a redação"
Para mais informações sobre esse recurso, consulte Redação de chamadas
Reiniciar chamadas
"inCall.restart": "REINICIAR",
"inCall.callBack": "RETORNAR A LIGAÇÃO",
Chamadas curtas
"inCall.statusTooShort": "A chamada foi muito curta.",
Tempo de destino excedido
Tempo de retirada de destino excedido
Consulte Métricas de destino
O colega de equipe atendeu a chamada
"toastr.noCommsTitle": "Vamos para a próxima",
"toastr.noCommsDescription": "Um colega de equipe atendeu a chamada.",
"toastr.noComms": "Não se preocupe! Parece que alguém cuidou disso. Próxima!"
Falha na transferência da chamada
"transfer.notFound": "Nenhum agente disponível",
"transfer.unavailable": "Indisponível",
"transfer.notFoundMenu": "Nenhuma fila ou agente disponível",
"transfer.notFoundUser": "Nenhum agente disponível"
Falha na transferência do chat
"inChat.transferFailed": "Falha na transferência",
"inChat.please": "por favor",
"inChat.tryAgain": "tente novamente",
CRM indisponível: atender chamadas e chats na plataforma CCAI
Ocasionalmente, os CRMs, como o Zendesk e o Salesforce, ficam indisponíveis. Durante esses períodos de indisponibilidade, você pode atender chamadas e chats diretamente no portal da plataforma CCAI. Quando o CRM estiver disponível novamente, todos os tíquetes ou casos serão criados para as chamadas e chats que você processou no portal da plataforma CCAI. As informações adicionadas ao tíquete do CRM (todas as informações do consumidor, fotos, capturas de tela etc.) são armazenadas diretamente no CRM.
Detalhes do recurso
As sessões de chamadas e chats serão encaminhadas aos agentes da mesma maneira que no CRM.
Se ações inteligentes forem usadas, o agente não poderá visualizar as imagens e os vídeos recebidos, mas eles serão enviados ao registro do CRM quando o CRM estiver disponível novamente.
O portal da plataforma CCAI está sempre disponível para atender chamadas e chats, mas não é recomendado, a menos que seja necessário, já que o agente não tem o contexto fornecido nos registros do CRM.
A plataforma CCAI vai continuar tentando criar registros de CRM até que o CRM esteja on-line novamente. Quando o CRM estiver disponível novamente, os registros das chamadas e chats processados serão criados no CRM.
Fazer login no portal da plataforma CCAI
Você poderá fazer login usando seu nome de usuário e senha normais.
Navegue até a página da plataforma CCAI da sua empresa (pergunte ao gerente se não tiver certeza).
Insira seu endereço de e-mail profissional, o mesmo que você usa ao fazer login no CRM (Zendesk, Salesforce, Kustomer etc.).
Insira a senha que você usa para fazer login no adaptador do agente no CRM.
Exemplo de tela de login do CRM para referência:
Clique em Login.
Se você esqueceu sua senha, clique em Esqueceu a senha e siga as instruções no e-mail que você receber.
Atender chamadas e chats no portal da plataforma CCAI
Embora você esteja atendendo chamadas ou chats em um "lugar" diferente, a interface será muito familiar, então você não precisa aprender nada de novo.
Clique no ícone de telefone para mostrar o adaptador de telefone. Você pode receber e fazer chamadas da mesma maneira que no CRM.
Clique no ícone de chat para mostrar o adaptador de chat e pode fazer vários chats da mesma maneira que no CRM. A principal diferença é que você não terá o registro do CRM por trás do adaptador com mais informações sobre o consumidor.
Quando o CRM estiver disponível, todos os registros (casos/tíquetes/oportunidades) serão criados para as chamadas e chats que você processou no portal da plataforma CCAI. As informações adicionadas ao tíquete do CRM (todas as informações do consumidor, fotos, capturas de tela etc.) são armazenadas diretamente no CRM. A plataforma CCAI não armazena os dados do consumidor.
Indicador de intensidade da rede do agente
Para ajudar agentes, supervisores e administradores a trabalhar remotamente, o adaptador de chamadas do agente mostra um indicador de intensidade da rede. Usando a pontuação MOS da chamada, esse indicador em tempo real mostra a medida da intensidade da rede e, quando muito baixa, indica se a qualidade da chamada será afetada. Os agentes podem clicar no indicador para ver mais informações sobre a intensidade do sinal detectado no momento.
Se os agentes informarem que a conexão está ruim, resolva o problema com os requisitos de rede, software e hardware do Contact Center ou entre em contato com o suporte.
Experiência com o agente
No adaptador do agente, o indicador é mostrado no canto superior direito.
Para ver mais detalhes sobre a intensidade do sinal detectado no momento, clique no ícone.
O painel é aberto com detalhes que podem ajudar a resolver os problemas.
Clicar em Enviar relatório gera um relatório para o suporte. Depois de fazer isso, a equipe de suporte vai analisar o relatório e fornecer feedback. Entre em contato com o suporte para receber feedback relacionado ao relatório.