このページでは、エージェント アダプタに関する問題を解決する方法について説明します。
トラブルシューティング ツール
次のツールは、エージェントのネットワークに関する問題のトラブルシューティングに役立ちます。
通話の統計情報と Twilio ネットワーク テスト
VoIP ネットワーク評価テストは、ネットワークの健全性をモニタリングします。ネットワーク上の複数のコンピュータから実行して、ネットワークの健全性と通話トラフィック容量をモニタリングできます。Google では、1 日を通してネットワーク テストを実行することをおすすめします。
Twilio ネットワーク テストでは、通話を処理する Twilio の TURN サーバーへの接続に関連するさまざまなテストが実行されます。このツールは、UDP 接続と TCP 接続をチェックし、接続でサポートできる音声セッションまたはチャット セッションの推定数を表示します。このツールは、Twilio ネットワーク経由で通話を発信、着信できるかどうかもテストします。Google は、テスト全体を完了することをおすすめします。また、ネットワーク負荷の変化をモニタリングするために、1 日を通してテストすることをおすすめします。
My Traceroute（MTR）
MTR は、ping と traceroute を 1 つの診断ツールにまとめたツールです。Microsoft Windows と Mac OS でご利用いただけます。MTR は、個々のパケットが通過できるホップ数を制限し、有効期限のレスポンスをリッスンすることで、ルートパス上のルーターをプローブします。このプロセスは通常 1 秒に 1 回繰り返され、パスに沿ったホップの応答時間が追跡されます。ターゲット IP アドレスは Twilio 通話サーバーです。
エージェント アダプター メッセージ
次のリストは、エージェント アダプタに表示される可能性のあるメッセージを示しています。
アクセス エラー
"notAccessible.rolesTitle": "ログインしています",
"notAccessible.as": "as",
"notAccessible.rolesDescription": " login as agent account",
"notAccessible.noRolesTitle": "まずチームに割り当てられる必要があります。",
"notAccessible.noRolesDescription": "管理者にお問い合わせください。",
"notAccessible.logOut": "ログアウト",
"notAccessible.webApp": "ウェブアプリに移動"
お支払い中に通話が切断された
"inCall.statusDisconnectedDuringPayment": "お支払い中に通話が切断されました",
通話が切断されました
"participants.failed": "通話が切断されました",
"participants.statusFailed": "通話が切断されました..."
通話を開始できませんでした
"toastr.failedToStartCall": "通話を開始できませんでした。",
"toastr.failedToCallNoPhoneNumber": "発信できませんでした。電話番号がありません。",
"toastr.switching": "voipProvider 経由で接続しています"
発信できませんでした
"inCall.failReason.unknown": "通話でエラーが発生しました。"
チャットがキャンセルされました
"inChat.cancled": "このチャットはキャンセルされました"
チャットを読み込めませんでした
"inChat.loadingFailed": "読み込みに失敗しました"
チャットがタイムアウトになりました
"inChat.timedOut": 「このチャットはタイムアウトしました」
接続エラー
"toastr.crmCallFailed": "エラーが発生しました。接続に問題があるようです。ブラウザを更新してください。問題が解決しない場合は、サポートにお問い合わせください。」
EU で拒否、放棄、通話の有効期限切れ
"inCall.failReason.euRejected": "お客様が通話を拒否しました。",
"inCall.failReason.expired": "通話の有効期限が切れています。",
"inCall.failReason.euAbandoned": "通話は顧客によって放棄されました。",
"inCall.failReason.canceled": "通話がキャンセルされました。",
転送に失敗しました
"transfer.failedTitle": "Transfer failed",
"transfer.failedCallDescription": "転送された通話が応答されていません。",
"transfer.failedChatDescription": "転送されたチャットが受け取られていません。",
無効なデバイス
"actions.smartActionProgressTitle.invalidDevice": "deviceType アプリがありません"
"actions.smartActionProgressInfo.invalidDevice": "ユーザーは deviceType を使用しています"
詳しくは、SMS を送信してスマート アクションを起動するをご覧ください。
その他のエラー
"toastr.error": "ERROR"
"toastr.wrongPhoneNumber": "電話番号が間違っています。phoneNumber"
"toastr.logoutWhileInCall": "通話中はログアウトできません。"
"toastr.unverifiable": "ユーザーのモバイル デバイスが自動確認に対応していません。質問を通じて確認してください。」
"toastr.failedToCallDirectly": "Failed to call directly."
"toastr.errorWhileFetchingVoicemail": "ボイスメール データの取得中にエラーが発生しました : error"
不在着信
"waitingCalls.missedCallTitle": "不在着信",
"waitingCalls.missedCallInfo": "missedCallAt に着信がありました"
権限に関するエラー
"permissionErrors.notificationTitle": "ブラウザの通知がブロックされました。",
「permissionErrors.notificationDescription」: 「通知を受信できません。通知を許可する方法をご覧ください",
"permissionErrors.autoplayTitle": "操作がないため、着信音がミュートになりました",
"permissionErrors.autoplayDescription": "通話ウィンドウをクリックして音声を復元してください",
"permissionErrors.here": "here",
"permissionErrors.micTitle": "マイクがオフになっています。",
「permissionErrors.micDescription」: 「通話ができなくなります。マイクへのアクセスを許可する方法をご覧ください。」
"permissionErrors.refreshDescription": "設定を変更しました。確認してみましょう。",
"permissionErrors.refresh": "REFRESH",
"permissionErrors.goToActivateTabDescription": "クリックしてアクティブな CCAI Platform アダプタに移動します",
"permissionErrors.go": "GO"
通知とマイクの権限を付与するを参照してください。
Recovered calls（復元された通話）
"inCall.statusRecovered": "この通話は復元されました。",
秘匿化エラー:
"toastr.unableToStartRedaction": "Unable to start redaction",
"toastr.unableToStopRedaction": "Unable to stop redaction"
この機能の詳細については、通話の編集をご覧ください。
通話の再開
"inCall.restart": "RESTART",
"inCall.callBack": "CALL BACK",
短い通話
"inCall.statusTooShort": "通話時間が短すぎます。",
目標時間を超過しました
"waitingCalls.targetTimeExceeded": "Target pickup time exceeded"
目標指標をご覧ください。
チームメンバーが電話に出た
"toastr.noCommsTitle": "On to the next one",
"toastr.noCommsDescription": "チームメンバーが電話に出ました。",
"toastr.noComms": "ご安心ください。誰かが対応してくれたようです。次の質問です。」
通話の転送に失敗した場合
"transfer.notFound": "No available agent",
"transfer.unavailable": "Unavailable",
"transfer.notFoundMenu": "No available queue or agent",
"transfer.notFoundUser": "No available agent"
チャットの転送に失敗した
"inChat.transferFailed": "転送に失敗しました",
"inChat.please": "please",
"inChat.tryAgain": "もう一度試す",
CRM を利用できない: CCAI プラットフォームでの通話とチャットへの対応
Zendesk や Salesforce などの CRM が利用できなくなることがあります。対応不可の期間中は、CCAI Platform ポータルから直接電話やチャットに対応できます。CRM が再び利用可能になると、CCAI Platform ポータルで処理した通話とチャットのすべてのチケットまたはケースが作成されます。CRM チケットに追加された情報（すべてのユーザー情報、写真、スクリーンショットなど）は、CRM に直接保存されます。
機能の詳細
通話セッションとチャット セッションは、CRM と同じ方法でエージェントに転送されます。
スマート アクションを使用した場合、エージェントは受信した画像や動画を表示できませんが、CRM が再び利用可能になったときに CRM レコードにアップロードされます。
CCAI プラットフォーム ポータルは、通話やチャットに対応するために常に利用できますが、エージェントが CRM レコードで提供されるコンテキストを利用できないため、必要な場合を除き、使用は推奨されません。
CCAI Platform は、CRM がオンラインに戻るまで CRM レコードの作成を再試行し続けます。CRM が再び利用可能になると、処理された通話とチャットのレコードが CRM に作成されます。
CCAI プラットフォーム ポータルにログインする
通常のユーザー名とパスワードを使用してログインできます。
会社の CCAI Platform ページに移動します（不明な場合は、マネージャーに確認してください）。
仕事用メールアドレスを入力します。これは、CRM（Zendesk、Salesforce、Kustomer など）にログインするときに使用するメールアドレスと同じです。
CRM で Agent Adapter にログインする際に使用するパスワードを入力します。
参考として、CRM のログイン画面の例を以下に示します。
[Login] をクリックします。
パスワードを忘れた場合は、[パスワードを忘れた] をクリックし、受信したメールの手順に沿って操作します。
CCAI プラットフォーム ポータルでの通話とチャットへの対応
通話やチャットの対応場所は異なりますが、インターフェースは非常に使い慣れたものなので、新しいことを学ぶ必要はありません。
電話アイコンをクリックして、電話アダプターを表示します。ここから CRM と同じ方法で通話の発着信を行うことができます。
チャット アイコンをクリックしてチャット アダプタを表示し、CRM から行うのと同じ方法で複数のチャットに対応できます。主な違いは、アダプターの背後に、消費者に関する詳細情報を含む CRM レコードがないことです。
CRM が利用可能になると、CCAI プラットフォーム ポータルで処理した通話とチャットのすべてのレコード（ケース、チケット、オポチュニティ）が作成されます。CRM チケットに追加された情報（すべてのユーザー情報、写真、スクリーンショットなど）は、CRM に直接保存されます。CCAI Platform は消費者データを保存しません。
エージェントのネットワーク強度インジケーター
エージェント、スーパーバイザー、管理者がリモートで作業できるように、エージェント通話アダプタにはネットワーク強度のインジケーターが表示されます。通話の MOS スコアを使用して、ネットワークの強度の指標をリアルタイムで表示します。スコアが低すぎる場合は、通話品質に影響するかどうかを示します。エージェントはインジケーターをクリックして、現在検出されている信号強度の詳細を確認できます。
接続が悪いとエージェントから報告された場合は、Contact Center のネットワーク、ソフトウェア、ハードウェアの要件でトラブルシューティングを行うか、サポートにお問い合わせください。
エージェント エクスペリエンス
エージェント アダプタでは、インジケーターは右上隅に表示されます。
現在検出された信号強度の詳細を確認するには、アイコンをクリックします。
パネルが開き、問題のトラブルシューティングに役立つ詳細が表示されます。
[レポートを送信] をクリックすると、サポート用のレポートが生成されます。レポートを送信すると、サポートチームがレポートを分析してフィードバックを提供します。レポートに関するフィードバックについては、サポートにお問い合わせください。