目標指標

各コンタクトセンターには、運用の目標の効率性を評価するために使用される一意の目標指標セットがあります。環境ごとに 1 つの目標指標を設定できます。これらの指標はダッシュボードで使用され、エージェントアダプタにも表示されます。

これらの目標指標は、環境内の該当するすべてのチャネルとキューに設定されます。サービスレベルやチャットの同時接続数などの一部の指標は、キューレベルで設定して、このグローバル設定をオーバーライドすることもできます。

指標の詳細

Repeat Contact Time Period（再度のお問い合わせの期間）: 設定した期間内に同じキューで終了した複数の着信セッションを開始したお客様の数をトラッキングします。
サービスレベル目標（SLA）: 設定された時間内に回答された通話とチャットの割合を追跡し、ダッシュボードとレポートに表示します。すべてのキューのデフォルトのターゲットとして使用されます。各キューでオーバーライドできます（[設定] > [キュー]）。
Chat Concurrency（チャットの同時対応数）:（チャットのみ）1 人のエージェントが同時に処理するチャットの目標数。すべてのキューのデフォルトのターゲットとして使用されます。各キューでオーバーライドできます（[設定] > [キュー]）。この目標は Chat ダッシュボードに表示されます。
目標の受け取り時間:（通話のみ）着信中にエージェントがアダプタで確認できる目標時間のカウントダウン。目標の集荷時間に達すると、カウントダウンのフォントサイズが大きくなります。