各コンタクト センターには、オペレーションの目標達成度を評価するために使用される一意の目標指標セットがあります。環境ごとに 1 つの目標指標セットを設定できます。これらの指標はダッシュボードで使用され、エージェント アダプターにも表示されます。
これらの目標指標は、環境内の該当するすべてのチャネルとキューに設定されます。サービスレベルやチャットの同時実行数などの指標は、キューレベルで設定して、このグローバル設定をオーバーライドすることもできます。
指標の詳細
Repeat Contact Time Period: 設定された期間内に同じキューで終了した複数の着信セッションを開始した消費者の数をトラッキングします。
サービスレベル目標 (SLA): 設定された時間枠内に回答された通話と チャットの割合をトラッキングします。ダッシュボードと レポートに表示されます。すべてのキューのデフォルトの目標として使用されます。キューごとにオーバーライドできます（[設定] > [キュー]）。
チャットの同時実行数: （チャットのみ）1 人のエージェントが同時に処理するチャットの目標数。すべてのキューのデフォルトの目標として使用されます。キューごとにオーバーライドできます（[設定] > [キュー]）。 この目標はチャット ダッシュボードに表示されます。
Target Pick Up Time: （通話のみ）着信時に エージェントのアダプターに表示される目標時間のカウントダウン。目標の応答時間に達すると、カウントダウン フォントのサイズが大きくなります。
構成
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション管理] に移動します。
[目標指標] セクションに移動します。
各指標の値を設定または編集します。
[指標を設定] をクリックして変更を保存します。