En esta página, se muestra cómo resolver problemas con el adaptador del agente.
Herramientas para la solución de problemas
Las siguientes herramientas pueden ayudarte a solucionar problemas de la red de agentes.
Estadísticas de llamadas y prueba de red de Twilio
La prueba de evaluación de la red de VoIP supervisa el estado de la red. Puedes ejecutarlo desde varias computadoras de la red para supervisar el estado de la red y la capacidad de tráfico de llamadas. Google recomienda ejecutar pruebas de red durante todo el día.
La prueba de red de Twilio ejecuta una variedad de pruebas relacionadas con la conexión a los servidores TURN de Twilio que manejan las llamadas. Esta herramienta verifica tus conexiones UDP y TCP, y proporciona una cantidad estimada de sesiones de voz o chat que tu conexión podría admitir. Esta herramienta también prueba la capacidad de conectarse y realizar llamadas a través de la red de Twilio. Google recomienda que permitas que finalice toda la prueba. También te recomendamos que realices pruebas durante todo el día para supervisar las cargas de red cambiantes.
My Traceroute (MTR)
MTR es una herramienta que combina ping y traceroute en una sola herramienta de diagnóstico. Está disponible para Microsoft Windows y Mac OS. MTR sondea los routers de la ruta de acceso limitando la cantidad de saltos que pueden recorrer los paquetes individuales y escuchando sus respuestas de caducidad. Repite este proceso con regularidad, por lo general, una vez por segundo, y realiza un seguimiento de los tiempos de respuesta de los saltos a lo largo de la ruta. Las direcciones IP de destino son los servidores de llamadas de Twilio.
Mensajes del adaptador del agente
En la siguiente lista, se muestran los mensajes que pueden aparecer en el adaptador del agente.
Errores de acceso
"notAccessible.rolesTitle": "Accediste a tu cuenta",
"notAccessible.as": "as",
"notAccessible.rolesDescription": " login as agent account",
"notAccessible.noRolesTitle": "Primero, debes asignarte a un equipo.",
"notAccessible.noRolesDescription": "Pídele ayuda a tu administrador.",
"notAccessible.logOut": "Salir",
"notAccessible.webApp": "Ir a la app web"
Se desconectó la llamada durante el pago
"inCall.statusDisconnectedDuringPayment": "Se desconectó la llamada durante el pago",
Se interrumpió la llamada
"participants.failed": "Se cortó la llamada",
"participants.statusFailed": "Se cortó la llamada…"
No se pudo iniciar la llamada
"toastr.failedToStartCall": "No se pudo iniciar la llamada.",
"toastr.failedToCallNoPhoneNumber": "No se pudo llamar: No hay número de teléfono.",
"toastr.switching": "Conectando a través de voipProvider"
Se produjo un error en la llamada
"inCall.failReason.unknown": "Se produjo un error con la llamada."
Se canceló el chat
"inChat.cancled": "Se canceló este chat"
No se pudo cargar el chat
"inChat.loadingFailed": "No se pudo cargar"
Se agotó el tiempo de espera del chat
"inChat.timedOut": "Se agotó el tiempo de espera de este chat"
Errores de conexión
"toastr.crmCallFailed": "Lo sentimos. Parece que tenemos problemas para conectarnos. Actualiza el navegador o comunícate con el equipo de asistencia si el problema persiste".
Se rechazó la UE, se abandonó o venció la llamada
"inCall.failReason.euRejected": "El cliente rechazó la llamada.<br>",
"inCall.failReason.expired": "La llamada venció.",
"inCall.failReason.euAbandoned": "El cliente abandonó la llamada.<br>",
"inCall.failReason.canceled": "Se canceló la llamada.",
Error de transferencia
"transfer.failedTitle": "No se pudo realizar la transferencia",
"transfer.failedCallDescription": "No se atendió la llamada transferida.",
"transfer.failedChatDescription": "No se aceptó el chat transferido.",
Dispositivo no válido
"actions.smartActionProgressTitle.invalidDevice": "No hay una app de deviceType"
"actions.smartActionProgressInfo.invalidDevice": "El usuario está usando deviceType"
Para obtener más información, consulta Envío de SMS para iniciar SmartActions
Errores varios
"toastr.error": "ERROR"
"toastr.wrongPhoneNumber": "Número de teléfono incorrecto phoneNumber"
"toastr.logoutWhileInCall": "No puedes salir de la cuenta mientras estás en una llamada."
"toastr.unverifiable": "El dispositivo móvil del usuario no admite la verificación automática. Verifica a través de preguntas."
"toastr.failedToCallDirectly": "No se pudo llamar directamente."
"toastr.errorWhileFetchingVoicemail": "Se produjo un error al recuperar
los datos del buzón de voz : error"
Llamadas perdidas
"waitingCalls.missedCallTitle": "Llamada perdida",
"waitingCalls.missedCallInfo": "A las missedCallAt"
Errores de permisos
"permissionErrors.notificationTitle": "Se bloquearon las notificaciones del navegador",
"permissionErrors.notificationDescription": "No puedes recibir notificaciones. Consulta cómo permitir las notificaciones",
"permissionErrors.autoplayTitle": "Las llamadas entrantes ahora están silenciadas debido a la inactividad",
"permissionErrors.autoplayDescription": "Haz clic en la ventana de llamada para restablecer el audio",
"permissionErrors.here": "aquí",
"permissionErrors.micTitle": "¡Micrófono desactivado!",
"permissionErrors.micDescription": "No podrás realizar llamadas. Consulta cómo permitir el acceso al micrófono",
"permissionErrors.refreshDescription": "Cambié la configuración. Veamos:",
"permissionErrors.refresh": "ACTUALIZAR",
"permissionErrors.goToActivateTabDescription": "Haz clic para ir al adaptador activo de la plataforma de CCAI",
"permissionErrors.go": "GO"
Consulta Cómo otorgar permisos de micrófono y notificaciones
Llamadas recuperadas
"inCall.statusRecovered": "Se recuperó esta llamada.",
Errores de ocultamiento:
"toastr.unableToStartRedaction": "No se pudo iniciar la redacción",
"toastr.unableToStopRedaction": "No se pudo detener la redacción"
Para obtener más información sobre esta función, consulta Ocultamiento de llamadas.
Reinicia llamadas
"inCall.restart": "RESTART",
"inCall.callBack": "LLAMAR DE VUELTA",
Llamadas cortas
"inCall.statusTooShort": "La llamada fue demasiado corta.",
Se superó el tiempo objetivo
"waitingCalls.targetTimeExceeded": "Se superó la hora de retiro objetivo"
Consulta Métricas objetivo.
Un compañero de equipo respondió la llamada
"toastr.noCommsTitle": "Vamos a la siguiente",
"toastr.noCommsDescription": "Un compañero respondió la llamada.",
"toastr.noComms": "¡No te preocupes! Parece que alguien se encargó de eso. ¡La siguiente!"
No se pudo transferir la llamada
"transfer.notFound": "No hay agentes disponibles",
"transfer.unavailable": "No disponible",
"transfer.notFoundMenu": "No hay agentes ni filas disponibles",
"transfer.notFoundUser": "No hay agentes disponibles"
No se pudo transferir el chat
"inChat.transferFailed": "Transfer failed",
"inChat.please": "please",
"inChat.tryAgain": "vuelve a intentarlo",
CRM no disponible: Cómo atender llamadas y chats en CCAI Platform
En ocasiones, los CRM como Zendesk y Salesforce no estarán disponibles. Durante esos períodos de indisponibilidad, puedes responder llamadas y chats directamente desde el portal de CCAI Platform. Una vez que tu CRM vuelva a estar disponible, se crearán todos los tickets o casos para las llamadas y los chats que atendiste en el portal de la plataforma de CCAI. La información que se agrega a tu ticket de CRM (toda la información del consumidor, imágenes, capturas de pantalla, etcétera) se almacena directamente en el CRM.
Detalles de la función
Las sesiones de llamadas y chats se dirigirán a los agentes de la misma manera que en tu CRM.
Si se usan acciones inteligentes, el agente no podrá ver las imágenes ni los videos recibidos, pero se subirán al registro de CRM cuando este vuelva a estar disponible.
El portal de CCAI Platform siempre está disponible para atender llamadas y chats, pero no se recomienda a menos que sea necesario, ya que el agente no tiene el contexto que se proporciona en los registros de CRM.
CCAI Platform seguirá intentando crear registros de CRM hasta que tu CRM vuelva a estar en línea. Una vez que tu CRM vuelva a estar disponible, se crearán en él los registros de las llamadas y los chats que se hayan atendido.
Accede al portal de CCAI Platform
Podrás acceder con tu nombre de usuario y contraseña habituales.
Navega a la página de CCAI Platform de tu empresa (si no sabes cuál es, pregúntale a tu administrador).
Ingresa tu dirección de correo electrónico laboral, la misma que usas cuando accedes a tu CRM (Zendesk, Salesforce, Kustomer, etcétera).
Ingresa la contraseña que usas para acceder a tu adaptador de agente en la CRM.
Ejemplo de pantalla de inicio de sesión del CRM para referencia:
Haz clic en Login.
Si olvidaste tu contraseña, haz clic en Olvidé la contraseña y sigue las instrucciones del correo electrónico que recibas.
Cómo responder llamadas y chats en el portal de CCAI Platform
Aunque atiendas llamadas o chats en un "lugar" diferente, la interfaz te resultará muy familiar, por lo que no tendrás que aprender nada nuevo.
Haz clic en el ícono de teléfono para mostrar el adaptador de teléfono. Desde aquí, puedes recibir y realizar llamadas de la misma manera que lo haces en tu CRM.
Haz clic en el ícono de chat para mostrar el adaptador de chat y poder participar en varios chats de la misma manera que lo haces desde tu CRM. La principal diferencia es que no tendrás el registro del CRM detrás del adaptador con más información sobre el consumidor.
Una vez que tu CRM esté disponible, se crearán todos los registros (casos, tickets y oportunidades) para las llamadas y los chats que hayas atendido en el portal de la plataforma de CCAI. La información que se agrega a tu ticket de CRM (toda la información del consumidor, imágenes, capturas de pantalla, etcétera) se almacena directamente en el CRM. CCAI Platform no almacena tus datos del consumidor.
Indicador de intensidad de la red del agente
Para ayudar a los agentes, supervisores y administradores a trabajar de forma remota, el adaptador de llamadas del agente muestra un indicador de intensidad de la red. Con la puntuación MOS de la llamada, este indicador en tiempo real muestra la medición de la intensidad de red y, cuando esté muy baja, indicará si la calidad de la llamada se verá afectada. Los agentes pueden hacer clic en el indicador para ver más información sobre la intensidad de señal detectada.
Si los agentes informan que la conexión es deficiente, soluciona el problema con los Requisitos de red, software y hardware del centro de contacto o comunícate con el equipo de asistencia.
Experiencia del agente
En el adaptador del agente, el indicador se muestra en la esquina superior derecha.
Para ver más detalles sobre la intensidad de señal detectada, haz clic en el ícono.
El panel se abre con detalles que pueden ayudar a solucionar los problemas.
Si haces clic en Enviar informe, se generará un informe para el equipo de asistencia. Una vez que lo hagas, el equipo de asistencia al cliente analizará el informe y te proporcionará comentarios. Comunícate con el equipo de asistencia para enviar tus comentarios relacionados con el informe.