En esta página, se muestra cómo resolver problemas con el adaptador del agente.
Herramientas para la solución de problemas
Las siguientes herramientas pueden ayudarte a solucionar problemas de la red del agente.
Estadísticas de llamadas y prueba de red de Twilio
La prueba de evaluación de la red VoIP supervisa el estado de la red. Puedes ejecutarla desde varias computadoras de la red para supervisar el estado de la red y la capacidad de tráfico de llamadas. Google recomienda ejecutar pruebas de red durante todo el día.
La prueba de red de Twilio ejecuta una serie de pruebas relacionadas con la conexión a los servidores TURN de Twilio que administran las llamadas. Esta herramienta verifica tus conexiones UDP y TCP, y proporciona una cantidad estimada de sesiones de voz o chat que tu conexión podría admitir. Esta herramienta también prueba la capacidad de conectarse y recibir llamadas a través de la red de Twilio. Google recomienda que permitas que se complete toda la prueba. También te recomendamos que realices pruebas durante todo el día para supervisar los cambios en las cargas de la red.
My Traceroute (MTR)
MTR es una herramienta que combina ping y traceroute en una sola herramienta de diagnóstico. Está disponible para Microsoft Windows y Mac OS. MTR sondea los routers de la ruta de acceso mediante la limitación del número de saltos que pueden recorrer los paquetes individuales y escucha las respuestas de su caducidad. Repite este proceso con regularidad, por lo general, una vez por segundo, y hace un seguimiento de los tiempos de respuesta de los saltos a lo largo de la ruta. Las direcciones IP de destino son los servidores de llamadas de Twilio.
Mensajes del adaptador del agente
En la siguiente lista, se muestran los mensajes que pueden aparecer en el adaptador del agente.
Errores de acceso
"notAccessible.rolesTitle": "Estás conectado"
"notAccessible.as": "como",
"notAccessible.rolesDescription": " accede como cuenta de agente",
"notAccessible.noRolesTitle": "Primero, debes asignarte a un equipo primero.",
"notAccessible.noRolesDescription": "Pregúntale al administrador.",
"notAccessible.logOut": "Salir",
"notAccessible.webApp": "Ir a la app web"
Se desconectó la llamada durante el pago
"inCall.statusDisconnectedDuringPayment": "Se desconectó la llamada durante el pago",
Se interrumpió la llamada
"participants.failed": "Se interrumpió la llamada",
"participants.statusFailed": "Se interrumpió la llamada..."
No se pudo iniciar la llamada
"toastr.failedToStartCall": "No se pudo iniciar la llamada.",
"toastr.failedToCallNoPhoneNumber": "No se pudo llamar: No hay número de teléfono.",
"toastr.switching": "conectando a través de voipProvider"
Se produjo un error en la llamada
"inCall.failReason.unknown": "Ups, se produjo un error con la llamada."
Se canceló el chat
"inChat.cancled": "Se canceló este chat"
No se pudo cargar el chat
"inChat.loadingFailed": "No se pudo cargar"
Se agotó el tiempo de espera del chat
"inChat.timedOut": "Se agotó el tiempo de espera de este chat"
Errores de conexión
"toastr.crmCallFailed": "Ups! Parece que tenemos problemas para conectarnos. Actualiza el navegador o comunícate con el equipo de asistencia si el problema persiste"
La UE rechazó, abandonó o venció la llamada
"inCall.failReason.euRejected": "El cliente rechazó la llamada.",
"inCall.failReason.expired": "La llamada venció.",
"inCall.failReason.euAbandoned": "El cliente abandonó la llamada.<br>",
"inCall.failReason.canceled": "Se canceló la llamada.",
No se pudo realizar la transferencia
"transfer.failedTitle": "Falló la transferencia",
"transfer.failedCallDescription": "No se respondió la llamada transferida.",
"transfer.failedChatDescription": "No se respondió el chat transferido.",
Dispositivo no válido
"actions.smartActionProgressTitle.invalidDevice": "No hay appdeviceType"
"actions.smartActionProgressInfo.invalidDevice": "El usuario está usando deviceType"
Para obtener más información, consulta Envío de SMS para iniciar SmartActions
Errores varios
"toastr.error": "ERROR"
"toastr.wrongPhoneNumber": "Número de teléfono incorrecto phoneNumber"
"toastr.logoutWhileInCall": "No puedes salir mientras estás en una llamada."
"toastr.unverifiable": "El dispositivo móvil del usuario no admite la verificación automática. Verifica a través de preguntas."
"toastr.failedToCallDirectly": "No se pudo llamar directamente."
"toastr.errorWhileFetchingVoicemail": "Se produjo un error al recuperar
los datos del correo de voz : error"
Llamadas perdidas
"waitingCalls.missedCallTitle": "Llamada perdida",
"waitingCalls.missedCallInfo": "A las missedCallAt"
Errores de permisos
"permissionErrors.notificationTitle": "Se bloquearon las notificaciones del navegador.",
"permissionErrors.notificationDescription": "No puedes recibir notificaciones. Consulta cómo permitir las notificaciones",
"permissionErrors.autoplayTitle": "Las llamadas entrantes ahora están silenciadas debido a la inactividad",
"permissionErrors.autoplayDescription": "Haz clic en la ventana de llamadas para restablecer el audio",
"permissionErrors.here": "aquí",
"permissionErrors.micTitle": "Se desactivó el micrófono.",
"permissionErrors.micDescription": "No podrás recibir llamadas. Consulta cómo permitir el acceso al micrófono",
"permissionErrors.refreshDescription": "Cambié la configuración, veamos:",
"permissionErrors.refresh": "ACTUALIZAR",
"permissionErrors.goToActivateTabDescription": "Haz clic para ir al adaptador activo de CCAI Platform",
"permissionErrors.go": "IR"
Consulta Cómo otorgar permisos de notificación y micrófono.
Llamadas recuperadas
"inCall.statusRecovered": "Se recuperó esta llamada.",
Errores de redacción:
"toastr.unableToStartRedaction": "No se puede iniciar la redacción",
"toastr.unableToStopRedaction": "No se puede detener la redacción"
Para obtener más información sobre esta función, consulta Redacción de llamadas
Reiniciar llamadas
"inCall.restart": "REINICIAR",
"inCall.callBack": "VOLVER A LLAMAR",
Llamadas breves
"inCall.statusTooShort": "La llamada fue demasiado corta.",
Se superó el tiempo objetivo
"waitingCalls.targetTimeExceeded": "Se superó el tiempo objetivo de respuesta"
Consulta Métricas objetivo.
Un compañero respondió la llamada
"toastr.noCommsTitle": "A la siguiente",
"toastr.noCommsDescription": "Un compañero respondió la llamada.",
"toastr.noComms": "No te preocupes. Parece que alguien se encargó. ¡A la siguiente!"
No se pudo transferir la llamada
"transfer.notFound": "No hay agentes disponibles",
"transfer.unavailable": "No disponible",
"transfer.notFoundMenu": "No hay colas ni agentes disponibles",
"transfer.notFoundUser": "No hay agentes disponibles"
No se pudo transferir el chat
"inChat.transferFailed": "Falló la transferencia",
"inChat.please": "por favor",
"inChat.tryAgain": "vuelve a intentarlo",
CRM no disponible: Recibir llamadas y chats en CCAI Platform
En ocasiones, los sistemas de CRM, como Zendesk y Salesforce, no estarán disponibles. Durante esos períodos de falta de disponibilidad, puedes recibir llamadas y chats directamente desde el portal de CCAI Platform. Una vez que tu CRM vuelva a estar disponible, se crearán todos los tickets o casos para las llamadas y los chats que hayas administrado en el portal de CCAI Platform. La información que se agrega a tu ticket de CRM (toda la información del consumidor, imágenes, capturas de pantalla, etc.) se almacena directamente en el CRM.
Detalles de la función
Las sesiones de llamadas y chats se enrutarán a los agentes de la misma manera que en tu CRM.
Si se usan SmartActions, el agente no podrá ver las imágenes y los videos recibidos, pero se subirán al registro de CRM cuando este vuelva a estar disponible.
El portal de CCAI Platform siempre está disponible para recibir llamadas y chats, pero no se recomienda, a menos que sea necesario, ya que el agente no tiene el contexto que se proporciona en los registros de CRM.
CCAI Platform seguirá intentando crear registros de CRM hasta que tu CRM vuelva a estar en línea. Una vez que tu CRM vuelva a estar disponible, se crearán los registros de las llamadas y los chats administrados en tu CRM.
Cómo acceder al portal de CCAI Platform
Podrás acceder con tu nombre de usuario y contraseña habituales.
Navega a la página de CCAI Platform de tu empresa (pregunta a tu administrador si no estás seguro).
Ingresa tu dirección de correo electrónico laboral, la misma que usas cuando accedes a tu CRM (Zendesk, Salesforce, Kustomer, etc.).
Ingresa la contraseña que usas para acceder al adaptador del agente en tu CRM.
Ejemplo de la pantalla de acceso al CRM como referencia:
Haz clic en Login.
Si olvidaste tu contraseña, haz clic en ¿Olvidaste la contraseña? y sigue las instrucciones del correo electrónico que recibas.
Cómo recibir llamadas y chats en el portal de CCAI Platform
Aunque recibas llamadas o chats en un "lugar" diferente, la interfaz te resultará muy familiar, por lo que no necesitas aprender nada nuevo.
Haz clic en el ícono de teléfono para mostrar el adaptador de teléfono. Desde aquí, puedes recibir y realizar llamadas de la misma manera que en tu CRM.
Haz clic en el ícono de chat para mostrar el adaptador de chat y recibir varios chats de la misma manera que lo haces desde tu CRM. La principal diferencia es que no tendrás el registro de CRM detrás del adaptador con más información sobre el consumidor.
Una vez que tu CRM esté disponible, se crearán todos los registros (casos, tickets o oportunidades) para las llamadas y los chats que hayas administrado en el portal de CCAI Platform. La información que se agrega a tu ticket de CRM (toda la información del consumidor, imágenes, capturas de pantalla, etc.) se almacena directamente en el CRM. CCAI Platform no almacena tus datos del consumidor.
Indicador de intensidad de la red del agente
Para ayudar a los agentes, supervisores y administradores a trabajar de forma remota, el adaptador de llamadas del agente muestra un indicador de intensidad de la red. Con la puntuación MOS de llamadas, este indicador en tiempo real muestra la medida de la intensidad de la red y, cuando es demasiado baja, indica si la calidad de la llamada se verá afectada. Los agentes pueden hacer clic en el indicador para ver más información sobre la intensidad de señal detectada.
Si los agentes informan que la conexión es deficiente, soluciona el problema con los Requisitos de red, software y hardware del Centro de contacto o comunícate con el equipo de asistencia.
Experiencia del agente
En el adaptador del agente, el indicador se muestra en la esquina superior derecha.
Para ver más detalles sobre la intensidad de señal detectada, haz clic en el ícono.
Se abrirá el panel con detalles que pueden ayudarte a solucionar los problemas.
Si haces clic en Enviar informe , se generará un informe para el equipo de asistencia. Una vez que lo hagas, el equipo de asistencia analizará el informe y proporcionará comentarios. Comunícate con el equipo de asistencia para obtener comentarios relacionados con tu informe.