Cada centro de contacto tiene un conjunto único de métricas objetivo que se utilizan para evaluar la eficiencia en los objetivos de la operación. Se puede establecer un conjunto de métricas objetivo por entorno, y esas métricas se usarán en los paneles y también se mostrarán en el adaptador del agente.
Estas métricas objetivo se establecen para todos los canales y las colas aplicables en el entorno. Algunas métricas, como el nivel de servicio y la simultaneidad de chats, también se pueden establecer a nivel de la cola, lo que anula este parámetro de configuración global.
Detalles de las métricas
Período de contacto repetido: Realiza un seguimiento de la cantidad de consumidores que iniciaron varias sesiones entrantes que finalizaron en la misma fila dentro del período establecido.
Objetivo de nivel de servicio (ANS): Realiza un seguimiento del porcentaje de llamadas y chats respondidos dentro del período establecido, que se muestra en los informes y paneles. Se usa como objetivo predeterminado para todas las colas y se puede anular para cada cola (Configuración > Cola).
Simultaneidad de chats: (Solo para chats) Es la cantidad objetivo de chats que maneja un agente individual a la vez. Se usa como objetivo predeterminado para todas las colas y se puede anular para cada cola (Configuración > Cola). Este objetivo se muestra en el panel de Chat.
Hora de retiro objetivo: (Solo llamadas) Es una cuenta regresiva de la hora objetivo que los agentes ven en su adaptador durante una llamada entrante. Una vez que se alcanza la hora de retiro objetivo, el tamaño de la fuente de la cuenta regresiva aumenta.
Configuración
En el portal de la Plataforma de CCAI, ve a Configuración > Administración de operaciones.
Navega a la sección Métricas objetivo.
Establece o edita los valores de cada métrica.
Haz clic en Establecer métricas para guardar los cambios.