Parfois, les agents ne modifient pas leur état ou ne se déconnectent pas à la fin de leur journée de travail. Cela affecte les rapports de conformité des agents et peut avoir un impact sur le routage des appels. Les utilisateurs disposant des rôles Administrateur ou Responsable peuvent modifier l'état d'un agent dans le portail CCAI Platform.
La déconnexion d'un agent n'est pas considérée comme un changement d'état standard. Elle nécessite donc des étapes légèrement différentes.
L'état d'un agent ne peut pas être modifié et le bouton Se déconnecter de l'agent est masqué dans le menu déroulant "Actions" pour les états suivants :
Pendant les appels
Pendant les chats
Hors connexion (si l'agent est hors connexion, il n'apparaît pas sur la page des agents).
Les responsables ne peuvent voir que les agents des équipes qui leur sont attribuées et les sous-équipes dont ils sont responsables sur la page des agents. Ils ne peuvent donc modifier l'état que des agents qui font partie de l'une de leurs équipes attribuées.
Lorsque le poste de travail de l'agent est hors connexion, la fonctionnalité de déconnexion ne met pas à jour l'état d'un agent dans la liste des agents. Autrement dit, si l'agent ne se déconnecte pas et éteint son système, son état sera mis à jour lorsque son système sera de nouveau actif.
L'état "Tâche spéciale" n'est disponible que dans la vue de la page de l'agent. Les agents ne voient pas l'état "Tâche spéciale" dans leur vue.
Déconnecter un agent
Une fois qu'un agent est déconnecté ou mis en état hors connexion, la boîte de dialogue de connexion s'affiche lors de sa prochaine visite sur l'écran de connexion ou dans l'adaptateur pour les agents.
Dans le portail CCAI Platform, accédez à l'affichage Agents.
Triez ou recherchez l'agent pour lequel vous souhaitez effectuer des actions.
Cliquez sur l'icône Actions , puis sélectionnez Déconnecter l'agent.
Cliquez sur Déconnexion pour confirmer l'action.
Modifier l'état d'un agent
Dans le portail CCAI Platform, accédez à l'affichage Agents.
Triez ou recherchez l'agent pour lequel vous souhaitez effectuer des actions.
Cliquez sur l'icône "Actions" correspondant à l'utilisateur spécifique.
Sélectionnez l'état par défaut ou personnalisé souhaité dans la liste.
Questions fréquentes
Q : Pourquoi l'agent que j'essaie de déconnecter apparaît-il toujours comme connecté ?
R : Voici quelques raisons possibles :
Si le poste de travail de l'agent est hors connexion (il l'a éteint), CCAI Platform ne peut pas accéder à la console et ne peut pas déconnecter l'agent tant que le système n'est pas de nouveau actif.
Si l'agent est en cours d'appel ou de chat, la fonctionnalité de déconnexion n'est pas disponible.
Q : Comment modifier l'état d'un agent hors connexion ?
R : Les agents hors connexion n'apparaissent pas dans l'affichage Surveillance des agents et ne peuvent donc pas modifier leur état.