Il arrive que les agents ne modifient pas leur état ou ne se déconnectent pas à la fin de leur journée de travail. Cela affecte les rapports sur la conformité des agents et peut avoir un impact sur le routage des appels. Les utilisateurs auxquels les rôles Administrateur ou Responsable sont attribués peuvent modifier l'état d'un agent dans le portail CCAI Platform.
La déconnexion d'un agent n'est pas considérée comme un changement d'état standard. Elle nécessite donc des étapes légèrement différentes.
L'état d'un agent ne peut pas être modifié et le bouton Déconnecter l'agent est masqué dans le menu déroulant "Actions" pour les états suivants :
Pendant les appels
Dans le chat
Hors connexion (si l'agent est hors connexion, il n'apparaît pas sur la page des agents).
Les responsables ne peuvent voir que les agents de leurs équipes attribuées et de toutes les sous-équipes dont ils sont responsables sur la page des agents. Ils ne peuvent donc modifier l'état que des agents qui font partie de l'une de leurs équipes attribuées.
Lorsque le poste de travail de l'agent est hors connexion, la fonctionnalité de déconnexion ne met pas à jour l'état de l'agent dans la liste des agents. En d'autres termes, si l'agent ne se déconnecte pas et éteint son système, son état sera mis à jour lorsque son système sera de nouveau actif.
L'état "Tâche spéciale" n'est disponible que dans la vue de l'agent. Les agents ne voient pas l'état "Tâche spéciale" dans leur vue.
Déconnecter un agent
Quand un agent se déconnecte ou est placé en état hors connexion, la boîte de dialogue de connexion s'affiche à sa prochaine visite sur l'écran de connexion ou dans l'adaptateur pour les agents.
Dans le portail CCAI Platform, accédez à l'affichage agents.
Triez ou recherchez l'agent pour lequel vous souhaitez effectuer des actions.
Cliquez sur l'icône Actions, puis sélectionnez Déconnecter l'agent.
Cliquez sur Se déconnecter pour confirmer l'action.
Modifier l'état d'un agent
Dans le portail de la plate-forme CCAI, accédez à l'affichage Agents.
Localisez l'agent pour lequel vous souhaitez effectuer des actions en le triant ou en le recherchant.
Cliquez sur l'icône d'actions pour l'utilisateur concerné.
Sélectionnez un état par défaut ou personnalisé dans la liste.
Questions fréquentes
Q : Pourquoi l'agent dont j'essaie de me déconnecter apparaît-il toujours comme connecté ?
R : Voici quelques raisons possibles :
Si le poste de travail de l'agent est hors connexion (il l'a éteint), la plate-forme CCAI ne peut pas accéder à la console et ne peut pas déconnecter l'agent tant que le système n'est pas de nouveau actif.
Si l'agent est en cours d'appel ou de discussion, la fonctionnalité de déconnexion n'est pas disponible.
Q : Comment modifier l'état d'un agent hors connexion ?
R : Les agents hors connexion n'apparaissent pas dans l'affichage Surveillance des agents et ne peuvent donc pas voir leur état modifié.