代理扩展程序指南

座席分机号可让座席获分配一个手机号码分机号，以便座席之间以及最终用户与座席之间进行通话。

本文档将引导您了解直接受添加代理扩展程序影响的 Call Adapter 函数。

拨号键盘和分机目录

如果您是分配了分机的客服人员，则可以拨打分机号。 拨号键盘会在号码输入字段中显示此信息。拨号器顶部还会显示两个标签页：“拨号盘”和“目录”。

• 如需拨打已知分机号码，请输入星号键和分机号码。

• 如需拨打外部号码，请像往常一样输入该号码。

访问扩展程序目录

如需使用扩展程序目录，请点击目录标签页。默认视图会显示所有代理扩展程序以及代理的空闲状态指示器。

• 空心圆表示客服人员已离线。

• 绿色实心圆圈表示客服人员有空。

• 您可以使用搜索字段按名称或分机号搜索客服人员。

• 您可以过滤列表，以仅显示可用的客服人员。

搜索扩展程序目录

点击搜索字段，然后开始输入名称以搜索代理扩展程序。系统会显示一个列表，其中包含符合搜索条件的所有客服人员及其空闲状态。

如果没有代理符合搜索条件，系统会显示一条消息，指出没有可联系的代理。

接听内部电话

当其他客服人员打来内部电话时，客服人员的姓名和分机号会显示在来电界面上的来电方下方。

您可以点击接听来接听电话，也可以点击拒接来拒接电话。 当您接到内部来电时，通话界面上不会显示智能助理和智能操作按钮。

为分机来电设置转接

如果管理员授予您相应权限，您可以为座席间通话或最终用户与座席间的通话设置转接。

设置非营业时间转接

您可以为在工作时间之外拨打的扩展电话设置转接。

如需设置非营业时间转接，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI 平台门户中，点击 Call（通话）。系统会显示通话适配器。

2. 点击 选项。系统随即会显示选项窗格。

3. 点击客服人员改用旁边的 转址。系统随即会显示代理分流窗格。

4. 在下班后转接旁边，点击 转接。系统随即会显示非工作时间转接窗格。

5. 点击下班后分流切换开关，将其切换到开启位置。

6. 如需设置通话空闲时间，请执行以下操作：

   1. 点击通话时间旁边的 继续。系统随即会显示致电支持人员的时间窗格。

   2. 如需设置通话空闲时间，请执行以下操作：

      1. 点击时区旁边的 继续。

      2. 选择您的时区，然后点击 返回。

   3. 在营业日期和时间下，选择以下选项之一：

      • 24 小时运营。

      • 工作日 / 周末：设置工作日空闲时间、周末空闲时间或同时设置这两者。

      • 周日 / 周一 / 周二 / 周三 / 周四 / 周五 / 周六：对于您有空的每一天，请选择相应日期并设置时间。

   4. 如需选择要纳入考虑范围的节假日，请执行以下操作：

      1. 点击需要遵守的节假日旁边的 继续。系统随即会显示选择节假日窗格。

      2. 选择您希望在工作时间之外放假的节假日。管理员会配置可用的节假日。如需了解详情，请参阅节假日。

      3. 点击 返回。

   5. 点击保存通话服务时间。系统随即会显示非工作时间转接窗格。

7. 在选项下，选择以下选项之一：

   • Message。系统会显示消息选项。执行以下某项操作：
     • 输入文字转语音消息。
     • 选择上传录音，然后上传包含您消息的录音文件。
   • 电话号码或出站 SIP 转接。选择显示的以下选项之一：
     • 电话号码。在随即显示的字段中，输入您希望将来电转接到的手机号码。
     • 分机号。在显示的字段中，输入您希望将呼叫转接到的座席分机号。
     • SIP URI 地址。在显示的字段中，输入您希望将呼叫转接到的 SIP URI 地址。
     • 从联系人列表中选择。如需从联系人列表中选择，请执行以下操作：
       1. 点击选择 SIP URI 旁边的 继续。系统随即会显示选择 SIP URI 窗格。
       2. 选择要将通话转接到的联系人，然后点击 返回。系统会显示下班后转接窗格。
          注意：显示的联系人来自您的个人联系人列表。如需了解详情，请参阅联系人列表。
   • 语音信息。系统会显示消息选项。执行以下某项操作：
     • 输入文字转语音消息。
     • 选择上传录音，然后上传包含您消息的录音文件。

8. 点击保存分流。

9. 点击 关闭，返回到通话标签页。

设置超额容量分流

您可以设置在达到容量上限时重定向分机号码来电的转接。

如需设置超额预订分流，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI 平台门户中，点击 Call（通话）。系统会显示通话适配器。

2. 点击 选项。系统随即会显示选项窗格。

3. 点击自动重定向旁边的 转址。系统随即会显示自动重定向窗格。

4. 点击自动重定向切换开关，以切换到开启位置。

5. 在选项下，选择以下选项之一：

   • Message。系统会显示消息选项。执行以下某项操作：
     • 输入文字转语音消息。
     • 选择上传录音，然后上传包含您消息的录音文件。
   • 电话号码或出站 SIP 转接。选择显示的以下选项之一：
     • 电话号码。在随即显示的字段中，输入您希望将来电转接到的手机号码。
     • 分机号。在显示的字段中，输入您希望将呼叫转接到的座席分机号。
     • SIP URI 地址。在显示的字段中，输入您希望将呼叫转接到的 SIP URI 地址。
     • 从联系人列表中选择。如需从联系人列表中选择，请执行以下操作：
       1. 点击选择 SIP URI 旁边的 继续。系统随即会显示选择 SIP URI 窗格。
       2. 选择要将通话转接到的联系人，然后点击 返回。系统会显示下班后转接窗格。
          注意：显示的联系人来自您的个人联系人列表。如需了解详情，请参阅联系人列表。
   • 语音信息。系统会显示消息选项。执行以下某项操作：
     • 输入文字转语音消息。
     • 选择上传录音，然后上传包含您消息的录音文件。
   • 继续等待。通话会一直响铃，直到通话方挂断电话。

6. 点击保存分流。

7. 点击 关闭，返回到通话标签页。

设置自动重定向

您可以设置自动重定向分机来电的转接。

如需设置自动重定向，请按以下步骤操作：

1. 在 CCAI 平台门户中，点击 Call（通话）。系统会显示通话适配器。

2. 点击 选项。系统随即会显示选项窗格。

3. 点击自动重定向旁边的 转址。系统随即会显示自动重定向窗格。

4. 点击自动重定向切换开关，以切换到开启位置。

5. 在选项下，选择以下选项之一：

   • Message。系统会显示消息选项。执行以下某项操作：
     • 输入文字转语音消息。
     • 选择上传录音，然后上传包含您消息的录音文件。
   • 电话号码或出站 SIP 转接。选择显示的以下选项之一：
     • 电话号码。在随即显示的字段中，输入您希望将来电转接到的手机号码。
     • 分机号。在显示的字段中，输入您希望将呼叫转接到的座席分机号。
     • SIP URI 地址。在显示的字段中，输入您希望将呼叫转接到的 SIP URI 地址。
     • 从联系人列表中选择。如需从联系人列表中选择，请执行以下操作：
       1. 点击选择 SIP URI 旁边的 继续。系统随即会显示选择 SIP URI 窗格。
       2. 选择要将通话转接到的联系人，然后点击 返回。系统会显示下班后转接窗格。
          注意：显示的联系人来自您的个人联系人列表。如需了解详情，请参阅联系人列表。
   • 语音信息。系统会显示消息选项。执行以下某项操作：
     • 输入文字转语音消息。
     • 选择上传录音，然后上传包含您消息的录音文件。

6. 点击保存分流。

7. 点击 关闭，返回到通话标签页。

通话记录

如果您有分配给自己的分机号，则通话记录界面会包含一个额外的标签页，即内部。此“内部”标签页将显示所有源自内部分机的通话，无论通话状态如何。

已接来电、未接来电和已转移的来电分别有各自的图标，用于指示通话状态。