상담사 확장 프로그램 가이드

상담원 확장 프로그램을 사용하면 상담원 간 통화 및 최종 사용자-상담원 통화를 위해 상담원에게 전화번호 확장 프로그램을 할당할 수 있습니다.

이 문서에서는 상담원 확장 프로그램 추가로 인해 직접적인 영향을 받는 통화 어댑터 함수를 안내합니다.

다이얼 패드 및 확장 프로그램 디렉터리

확장 프로그램이 할당된 상담원은 확장 프로그램을 다이얼할 수 있습니다. 다이얼 패드는 번호 입력란에 이를 전달합니다. 다이얼러 상단에는 다이얼 패드와 디렉터리라는 두 개의 탭도 있습니다.

  • 알려진 확장 프로그램을 다이얼하려면 별표 키와 확장 프로그램 번호를 입력합니다.

  • 외부 번호를 다이얼하려면 평소와 같이 번호를 입력합니다.

확장 프로그램 디렉터리에 액세스

확장 프로그램 디렉터리를 사용하려면 디렉터리 탭을 클릭합니다. 기본 뷰에는 모든 상담원 확장 프로그램과 상담원의 참석 여부 표시기가 표시됩니다.

  • 빈 원은 상담원이 참석할 수 없음을 나타냅니다.

  • 녹색으로 채워진 원은 상담원이 참석할 수 있음을 나타냅니다.

  • 검색창을 사용하여 이름 또는 확장 프로그램으로 상담원을 검색할 수 있습니다.

  • 목록을 필터링하여 참석할 수 있는 상담원만 표시할 수 있습니다.

확장 프로그램 디렉터리 검색

검색창을 클릭하고 이름을 입력하여 상담원 확장 프로그램을 검색합니다. 검색 기준을 충족하는 모든 상담원과 참석 여부를 보여주는 목록이 표시됩니다.

검색 기준을 충족하는 상담원이 없으면 연락할 수 있는 상담원이 없음을 나타내는 메시지가 표시됩니다.

내부 통화 수신

다른 상담원으로부터 내부 통화가 수신되면 상담원의 이름과 확장 프로그램이 수신 전화 화면의 발신자 아래에 표시됩니다.

전화 받기 를 클릭하여 전화를 받거나 전화 거부 를 클릭하여 전화를 거부할 수 있습니다. 내부 통화를 수신하면 통화 화면에 상담원 지원 및 스마트 액션 버튼이 표시되지 않습니다.

확장 프로그램 통화에 대한 전환 설정

관리자가 권한을 부여하면 상담원 간 통화 또는 최종 사용자-상담원 통화에 대한 전환을 설정할 수 있습니다.

영업시간 외 전환 설정

근무 시간 외에 걸려온 확장 프로그램 통화에 대한 전환을 설정할 수 있습니다.

영업시간 외 전환을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 통화 를 클릭합니다. 통화 어댑터가 표시됩니다.

  2. 옵션 을 클릭합니다. 옵션 창이 표시됩니다.

  3. 상담원 전환 옆에 있는 전달을 클릭합니다. 상담원 전환 창이 표시됩니다.

  4. 영업시간 외 전환 옆에 있는 전달 을 클릭합니다. 영업시간 외 전환 창이 표시됩니다.

  5. 영업시간 외 전환 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.

  6. 통화 가능 시간을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

    1. 통화 가능 시간 옆에 있는 전달 을 클릭합니다. 통화 가능 시간 창이 표시됩니다.

    2. 통화 가능 시간을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

      1. 시간대 옆에 있는 전달 을 클릭합니다.

      2. 시간대를 선택한 후 뒤로 를 클릭합니다.

    3. 운영 요일 및 시간에서 다음 중 하나를 선택합니다.

      • 24시간 운영.

      • 평일 / 주말: 평일 가능 시간, 주말 가능 시간 또는 둘 다 설정합니다.

      • 일 / 월 / 화 / 수 / 목 / 금 / 토: 가능 시간 내에 있는 각 요일에 대해 요일을 선택하고 시간을 설정합니다.

    4. 휴일을 선택하려면 다음 단계를 따르세요.

      1. 휴일 옆에 있는 전달 을 클릭합니다. 휴일 선택 창이 표시됩니다.

      2. 근무 시간 외에 휴일을 선택합니다. 관리자가 사용 가능한 휴일을 구성합니다. 자세한 내용은 휴일을 참고하세요.

      3. 뒤로 를 클릭합니다.

    5. 통화 가능 시간 저장 을 클릭합니다. 영업시간 외 전환 창이 표시됩니다.

  7. 옵션에서 다음 중 하나를 선택합니다.

    • 메시지. 메시지 옵션이 표시됩니다. 다음 중 하나를 수행합니다.
      • 텍스트 음성 변환 메시지를 입력합니다.
      • 오디오 녹음 업로드를 선택한 후 메시지가 포함된 오디오 녹음 파일을 업로드합니다.
    • 전화번호 또는 아웃바운드 SIP 전달. 표시되는 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
      • 전화번호. 표시되는 입력란에 전환할 전화번호를 입력합니다.
      • 확장 프로그램 번호. 표시되는 입력란에 전환할 상담원 확장 프로그램을 입력합니다.
      • SIP URI 주소. 표시되는 입력란에 전환할 SIP URI 주소를 입력합니다.
      • 연락처 목록에서 선택. 연락처 목록에서 선택하려면 다음 단계를 따르세요.
        1. SIP URI 선택 옆에 있는 전달 을 클릭합니다. SIP URI 선택 창이 표시됩니다.
        2. 전환할 연락처를 선택한 후 뒤로 를 클릭합니다. 영업시간 외 전환 창이 표시됩니다.
    • 음성메시지. 메시지 옵션이 표시됩니다. 다음 중 하나를 수행합니다.
      • 텍스트 음성 변환 메시지를 입력합니다.
      • 오디오 녹음 업로드를 선택한 후 메시지가 포함된 오디오 녹음 파일을 업로드합니다.

  8. 전환 저장 을 클릭합니다.

  9. 닫기 를 클릭하여 통화 탭으로 돌아갑니다.

과부하 전환 설정

용량이 가득 찼을 때 확장 프로그램 통화를 리디렉션하는 전환을 설정할 수 있습니다.

과부하 전환을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 통화 를 클릭합니다. 통화 어댑터가 표시됩니다.

  2. 옵션 을 클릭합니다. 옵션 창이 표시됩니다.

  3. 자동 리디렉션 옆에 있는 전달을 클릭합니다. 자동 리디렉션 창이 표시됩니다.

  4. 자동 리디렉션 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.

  5. 옵션에서 다음 중 하나를 선택합니다.

    • 메시지. 메시지 옵션이 표시됩니다. 다음 중 하나를 수행합니다.
      • 텍스트 음성 변환 메시지를 입력합니다.
      • 오디오 녹음 업로드를 선택한 후 메시지가 포함된 오디오 녹음 파일을 업로드합니다.
    • 전화번호 또는 아웃바운드 SIP 전달. 표시되는 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
      • 전화번호. 표시되는 입력란에 전환할 전화번호를 입력합니다.
      • 확장 프로그램 번호. 표시되는 입력란에 전환할 상담원 확장 프로그램을 입력합니다.
      • SIP URI 주소. 표시되는 입력란에 전환할 SIP URI 주소를 입력합니다.
      • 연락처 목록에서 선택. 연락처 목록에서 선택하려면 다음 단계를 따르세요.
        1. SIP URI 선택 옆에 있는 전달 을 클릭합니다. SIP URI 선택 창이 표시됩니다.
        2. 전환할 연락처를 선택한 후 뒤로 를 클릭합니다. 영업시간 외 전환 창이 표시됩니다.
    • 음성메시지. 메시지 옵션이 표시됩니다. 다음 중 하나를 수행합니다.
      • 텍스트 음성 변환 메시지를 입력합니다.
      • 오디오 녹음 업로드를 선택한 후 메시지가 포함된 오디오 녹음 파일을 업로드합니다.
    • 계속 대기. 발신자가 전화를 끊을 때까지 전화벨이 계속 울립니다.

  6. 전환 저장 을 클릭합니다.

  7. 닫기 를 클릭하여 통화 탭으로 돌아갑니다.

자동 리디렉션 설정

확장 프로그램 통화를 자동으로 리디렉션하는 전환을 설정할 수 있습니다.

자동 리디렉션을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 통화 를 클릭합니다. 통화 어댑터가 표시됩니다.

  2. 옵션 을 클릭합니다. 옵션 창이 표시됩니다.

  3. 자동 리디렉션 옆에 있는 전달 을 클릭합니다. 자동 리디렉션 창이 표시됩니다.

  4. 자동 리디렉션 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.

  5. 옵션에서 다음 중 하나를 선택합니다.

    • 메시지. 메시지 옵션이 표시됩니다. 다음 중 하나를 수행합니다.
      • 텍스트 음성 변환 메시지를 입력합니다.
      • 오디오 녹음 업로드를 선택한 후 메시지가 포함된 오디오 녹음 파일을 업로드합니다.
    • 전화번호 또는 아웃바운드 SIP 전달. 표시되는 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
      • 전화번호. 표시되는 입력란에 전환할 전화번호를 입력합니다.
      • 확장 프로그램 번호. 표시되는 입력란에 전환할 상담원 확장 프로그램을 입력합니다.
      • SIP URI 주소. 표시되는 입력란에 전환할 SIP URI 주소를 입력합니다.
      • 연락처 목록에서 선택. 연락처 목록에서 선택하려면 다음 단계를 따르세요.
        1. SIP URI 선택 옆에 있는 전달 을 클릭합니다. SIP URI 선택 창이 표시됩니다.
        2. 전환할 연락처를 선택한 후 뒤로 를 클릭합니다. 영업시간 외 전환 창이 표시됩니다.
    • 음성메시지. 메시지 옵션이 표시됩니다. 다음 중 하나를 수행합니다.
      • 텍스트 음성 변환 메시지를 입력합니다.
      • 오디오 녹음 업로드를 선택한 후 메시지가 포함된 오디오 녹음 파일을 업로드합니다.

  6. 전환 저장 을 클릭합니다.

  7. 닫기 를 클릭하여 통화 탭으로 돌아갑니다.

통화 기록

확장 프로그램이 할당된 경우 통화 기록 화면에 내부 라는 추가 탭이 포함됩니다. 이 내부 탭에는 통화 상태와 관계없이 내부 확장 프로그램에서 시작된 모든 통화가 표시됩니다.

수신 전화, 부재중 전화, 전환된 전화에는 통화 상태를 나타내는 고유한 아이콘이 있습니다.