상담사 확장 프로그램 가이드

상담사 확장 프로그램을 사용하면 상담사 간 통화 및 최종 사용자-상담사 통화를 위해 상담사에게 전화번호 확장 프로그램을 할당할 수 있습니다.

이 문서에서는 상담사 확장 프로그램 추가로 인해 직접적인 영향을 받는 통화 어댑터 함수를 안내합니다.

다이얼 패드 및 확장 프로그램 디렉터리

확장 프로그램이 할당된 상담사는 확장 프로그램을 다이얼할 수 있습니다. 다이얼 패드는 번호 입력란에 이를 전달합니다. 다이얼러 상단에는 다이얼 패드와 디렉터리라는 두 개의 탭도 있습니다.

  • 알려진 확장 프로그램을 다이얼하려면 별표 키와 확장 프로그램 번호를 입력합니다.

  • 외부 번호를 다이얼하려면 평소와 같이 번호를 입력합니다.

확장 프로그램 디렉터리에 액세스

확장 프로그램 디렉터리를 사용하려면 디렉터리 탭을 클릭합니다. 기본 뷰에는 모든 상담사 확장 프로그램과 상담사의 참석 여부 표시기가 표시됩니다.

  • 빈 원은 상담사가 참석할 수 없음을 나타냅니다.

  • 녹색으로 채워진 원은 상담사가 참석할 수 있음을 나타냅니다.

  • 검색창을 사용하여 이름 또는 확장 프로그램으로 상담사를 검색할 수 있습니다.

  • 목록을 필터링하여 참석할 수 있는 상담사만 표시할 수 있습니다.

확장 프로그램 디렉터리 검색

검색창을 클릭하고 이름을 입력하여 상담사 확장 프로그램을 검색합니다. 검색 기준을 충족하는 모든 상담사와 참석 여부가 표시된 목록이 나타납니다.

검색 기준을 충족하는 상담사가 없으면 연락할 수 있는 상담사가 없음을 나타내는 메시지가 표시됩니다.

내부 전화 받기

다른 상담사로부터 내부 전화가 걸려 오면 수신 전화 화면의 전화 건 상담사 아래에 상담사의 이름과 확장 프로그램이 표시됩니다.

전화 받기 를 클릭하여 전화를 받거나 전화 거부 를 클릭하여 전화를 거부할 수 있습니다. 내부 전화를 받으면 통화 화면에 Agent Assist 및 스마트 액션 버튼이 표시되지 않습니다.

확장 프로그램 통화에 대한 전환 설정

관리자가 권한을 부여하면 상담사 간 통화 또는 최종 사용자-상담사 통화에 대한 전환을 설정할 수 있습니다.

영업시간 이후 전환 설정

근무 시간 외에 걸려 온 확장 프로그램 통화에 대한 전환을 설정할 수 있습니다.

영업시간 이후 전환을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 통화 를 클릭합니다. 통화 어댑터가 표시됩니다.

  2. 옵션 을 클릭합니다. 옵션 창이 나타납니다.

  3. 상담사 전환 옆에 있는 전달을 클릭합니다. 상담사 전환 창이 나타납니다.

  4. 영업시간 이후 전환 옆에 있는 전달을 클릭합니다. 영업시간 이후 전환 창이 나타납니다.

  5. 영업시간 이후 전환 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.

  6. 통화 가능 시간을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

    1. 통화 가능 시간 옆에 있는 전달 을 클릭합니다. 통화 가능 시간 창이 나타납니다.

    2. 통화 가능 시간을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

      1. 시간대 옆에 있는 전달 을 클릭합니다.

      2. 시간대를 선택한 후 뒤로 를 클릭합니다.

    3. 운영 요일 및 시간에서 다음 중 하나를 선택합니다.

      • 24시간 운영.

      • 평일 / 주말: 평일 가능 시간, 주말 가능 시간 또는 둘 다 설정합니다.

      • 일 / 월 / 화 / 수 / 목 / 금 / 토: 가능 시간 내에 있는 각 요일에 대해 요일을 선택하고 시간을 설정합니다.

    4. 휴일을 선택하려면 다음 단계를 따르세요.

      1. 휴일 옆에 있는 전달 을 클릭합니다. 휴일 선택 창이 나타납니다.

      2. 근무 시간 외에 휴일을 선택합니다. 관리자가 사용 가능한 휴일을 구성합니다. 자세한 내용은 휴일을 참고하세요.

      3. 뒤로 를 클릭합니다.

    5. 통화 가능 시간 저장 을 클릭합니다. 영업시간 이후 전환 창이 나타납니다.

  7. 옵션에서 다음 중 하나를 선택합니다.

    • 메시지. 메시지 옵션이 표시됩니다. 다음 중 하나를 수행합니다.
      • 텍스트 음성 변환 메시지를 입력합니다.
      • 오디오 녹음 업로드를 선택한 후 메시지가 포함된 오디오 녹음 파일을 업로드합니다.
    • 전화번호 또는 아웃바운드 SIP 전달. 표시되는 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
      • 전화번호. 표시되는 입력란에 전화를 전환할 전화번호를 입력합니다.
      • 확장 프로그램 번호. 표시되는 입력란에 전화를 전환할 상담사 확장 프로그램을 입력합니다.
      • SIP URI 주소. 표시되는 입력란에 전화를 전환할 SIP URI 주소를 입력합니다.
      • 연락처 목록에서 선택. 연락처 목록에서 선택하려면 다음 단계를 따르세요.
        1. SIP URI 선택 옆에 있는 전달 을 클릭합니다. SIP URI 선택 창이 나타납니다.
        2. 전화를 전환할 연락처를 선택한 후 뒤로 를 클릭합니다. 영업시간 이후 전환 창이 나타납니다.
    • 음성메시지. 메시지 옵션이 표시됩니다. 다음 중 하나를 수행합니다.
      • 텍스트 음성 변환 메시지를 입력합니다.
      • 오디오 녹음 업로드를 선택한 후 메시지가 포함된 오디오 녹음 파일을 업로드합니다.

  8. 전환 저장 을 클릭합니다.

  9. 닫기 를 클릭하여 통화 탭으로 돌아갑니다.

과부하 전환 설정

용량이 가득 찼을 때 확장 프로그램 통화를 리디렉션하는 전환을 설정할 수 있습니다.

과부하 전환을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 통화 를 클릭합니다. 통화 어댑터가 표시됩니다.

  2. 옵션 을 클릭합니다. 옵션 창이 나타납니다.

  3. 자동 리디렉션 옆에 있는 전달을 클릭합니다. 자동 리디렉션 창이 나타납니다.

  4. 자동 리디렉션 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.

  5. 옵션에서 다음 중 하나를 선택합니다.

    • 메시지. 메시지 옵션이 표시됩니다. 다음 중 하나를 수행합니다.
      • 텍스트 음성 변환 메시지를 입력합니다.
      • 오디오 녹음 업로드를 선택한 후 메시지가 포함된 오디오 녹음 파일을 업로드합니다.
    • 전화번호 또는 아웃바운드 SIP 전달. 표시되는 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
      • 전화번호. 표시되는 입력란에 전화를 전환할 전화번호를 입력합니다.
      • 확장 프로그램 번호. 표시되는 입력란에 전화를 전환할 상담사 확장 프로그램을 입력합니다.
      • SIP URI 주소. 표시되는 입력란에 전화를 전환할 SIP URI 주소를 입력합니다.
      • 연락처 목록에서 선택. 연락처 목록에서 선택하려면 다음 단계를 따르세요.
        1. SIP URI 선택 옆에 있는 전달 을 클릭합니다. SIP URI 선택 창이 나타납니다.
        2. 전화를 전환할 연락처를 선택한 후 뒤로 를 클릭합니다. 영업시간 이후 전환 창이 나타납니다.
    • 음성메시지. 메시지 옵션이 표시됩니다. 다음 중 하나를 수행합니다.
      • 텍스트 음성 변환 메시지를 입력합니다.
      • 오디오 녹음 업로드를 선택한 후 메시지가 포함된 오디오 녹음 파일을 업로드합니다.
    • 계속 대기. 전화 건 사람이 전화를 끊을 때까지 전화벨이 계속 울립니다.

  6. 전환 저장 을 클릭합니다.

  7. 닫기 를 클릭하여 통화 탭으로 돌아갑니다.

자동 리디렉션 설정

확장 프로그램 통화를 자동으로 리디렉션하는 전환을 설정할 수 있습니다.

자동 리디렉션을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. CCAI Platform 포털에서 통화 를 클릭합니다. 통화 어댑터가 표시됩니다.

  2. 옵션 을 클릭합니다. 옵션 창이 나타납니다.

  3. 자동 리디렉션 옆에 있는 전달 을 클릭합니다. 자동 리디렉션 창이 나타납니다.

  4. 자동 리디렉션 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.

  5. 옵션에서 다음 중 하나를 선택합니다.

    • 메시지. 메시지 옵션이 표시됩니다. 다음 중 하나를 수행합니다.
      • 텍스트 음성 변환 메시지를 입력합니다.
      • 오디오 녹음 업로드를 선택한 후 메시지가 포함된 오디오 녹음 파일을 업로드합니다.
    • 전화번호 또는 아웃바운드 SIP 전달. 표시되는 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
      • 전화번호. 표시되는 입력란에 전화를 전환할 전화번호를 입력합니다.
      • 확장 프로그램 번호. 표시되는 입력란에 전화를 전환할 상담사 확장 프로그램을 입력합니다.
      • SIP URI 주소. 표시되는 입력란에 전화를 전환할 SIP URI 주소를 입력합니다.
      • 연락처 목록에서 선택. 연락처 목록에서 선택하려면 다음 단계를 따르세요.
        1. SIP URI 선택 옆에 있는 전달 을 클릭합니다. SIP URI 선택 창이 나타납니다.
        2. 전화를 전환할 연락처를 선택한 후 뒤로 를 클릭합니다. 영업시간 이후 전환 창이 나타납니다.
    • 음성메시지. 메시지 옵션이 표시됩니다. 다음 중 하나를 수행합니다.
      • 텍스트 음성 변환 메시지를 입력합니다.
      • 오디오 녹음 업로드를 선택한 후 메시지가 포함된 오디오 녹음 파일을 업로드합니다.

  6. 전환 저장 을 클릭합니다.

  7. 닫기 를 클릭하여 통화 탭으로 돌아갑니다.

통화 기록

확장 프로그램이 할당된 경우 통화 기록 화면에 내부 라는 추가 탭이 포함됩니다. 이 내부 탭에는 통화 상태와 관계없이 내부 확장 프로그램에서 시작된 모든 통화가 표시됩니다.

받은 전화, 부재중 전화, 전환된 전화에는 통화 상태를 나타내는 고유한 아이콘이 있습니다.