상담사 확장 프로그램 가이드

상담사 확장 프로그램을 사용하면 상담사 간 통화 및 최종 사용자-상담사 통화를 위해 상담사에게 전화번호 확장 프로그램을 할당할 수 있습니다.

이 문서에서는 상담사 확장 프로그램 추가로 인해 직접적인 영향을 받는 통화 어댑터 기능을 안내합니다.

다이얼 패드 및 확장 프로그램 디렉터리

내선 번호가 할당된 상담사는 내선 번호로 전화를 걸 수 있습니다. 다이얼 패드는 숫자 입력 필드에 이를 전달합니다. 다이얼러 상단에는 다이얼 패드와 디렉터리라는 두 개의 탭도 있습니다.

• 알려진 내선 번호로 전화를 걸려면 별표 키와 내선 번호를 입력합니다.

• 외부 번호로 전화를 걸려면 평소와 같이 번호를 입력합니다.

확장 프로그램 디렉터리에 액세스

확장 프로그램 디렉터리를 사용하려면 디렉터리 탭을 클릭합니다. 기본 뷰에는 모든 상담사 확장 프로그램과 상담사의 통화 가능 여부가 표시됩니다.

• 빈 원은 상담사가 통화 불가 상태임을 나타냅니다.

• 녹색으로 채워진 원은 상담사가 통화 가능함을 나타냅니다.

• 검색창을 사용하여 상담사를 이름 또는 내선 번호로 검색할 수 있습니다.

• 목록을 필터링하여 사용 가능한 상담사만 표시할 수 있습니다.

확장 프로그램 디렉터리 검색

검색창을 클릭하고 이름을 입력하여 상담사 확장 프로그램을 검색합니다. 검색 기준을 충족하는 모든 상담사와 해당 상담사의 응답 가능 여부가 표시된 목록이 나타납니다.

검색 기준을 충족하는 상담사가 없으면 연락 가능한 상담사가 없다는 메시지가 표시됩니다.

내부 전화 받기

다른 상담사로부터 내부 전화가 걸려오면 상담사의 이름과 내선 번호가 수신 전화 화면의 발신자 아래에 표시됩니다.

받기를 클릭하여 전화를 받거나 거부를 클릭하여 전화를 거부할 수 있습니다. 내부 전화를 수신하면 상담사 지원 및 스마트 작업 버튼이 통화 화면에 표시되지 않습니다.

확장 프로그램 통화의 전환 설정

관리자가 권한을 부여하면 상담사 간 통화 또는 최종 사용자-상담사 통화에 대한 전환을 설정할 수 있습니다.

영업시간 외 전환 설정

근무 시간 외에 걸려온 확장 프로그램 통화에 대한 전환을 설정할 수 있습니다.

근무 시간 외 전환을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 Call(통화)을 클릭합니다. 통화 어댑터가 표시됩니다.

2. 옵션을 클릭합니다. 옵션 창이 표시됩니다.

3. 상담사 전환 옆에 있는 전달을 클릭합니다. 상담사 전환 창이 표시됩니다.

4. 영업시간 외 전환 옆의 전달을 클릭합니다. 근무 시간 외 전환 창이 표시됩니다.

5. 영업시간 외 전환 전환 버튼을 클릭하여 설정 위치로 전환합니다.

6. 통화 가능 시간을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

   1. 통화 가능 시간 옆에 있는 전달을 클릭합니다. 통화 가능 시간 창이 표시됩니다.

   2. 통화 가능 시간을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

      1. 시간대 옆에 있는 앞으로를 클릭합니다.

      2. 시간대를 선택한 다음 뒤로를 클릭합니다.

   3. 영업일 및 영업시간에서 다음 중 하나를 선택합니다.

      • 24시간 운영

      • 평일 / 주말: 평일 연락 가능 시간, 주말 연락 가능 시간 또는 둘 다를 설정합니다.

      • 일 / 월 / 화 / 수 / 목 / 금 / 토: 연락 가능한 시간대에 해당하는 요일을 선택하고 시간을 설정합니다.

   4. 관찰할 공휴일을 선택하려면 다음 단계를 따르세요.

      1. 준수해야 하는 공휴일 옆에 있는 다음을 클릭합니다. 공휴일 선택 창이 표시됩니다.

      2. 근무 시간 외로 설정할 공휴일을 선택합니다. 관리자가 사용 가능한 휴일을 구성합니다. 자세한 내용은 공휴일을 참고하세요.

      3. 뒤로를 클릭합니다.

   5. 통화 가능 시간 저장을 클릭합니다. 근무 시간 외 전환 창이 표시됩니다.

7. 옵션에서 다음 중 하나를 선택합니다.

   • Message). 메시지 옵션이 표시됩니다. 다음 중 한 가지 방법을 사용합니다.
     • 텍스트 음성 변환 메시지를 입력합니다.
     • 오디오 녹음 파일 업로드를 선택한 다음 메시지가 포함된 오디오 녹음 파일을 업로드합니다.
   • 전화번호 또는 아웃바운드 SIP 트랜스퍼 표시되는 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
     • 전화번호 표시되는 필드에 통화가 전환될 전화번호를 입력합니다.
     • 내선 번호 표시되는 필드에 통화를 리디렉션할 상담사 확장 프로그램을 입력합니다.
     • SIP URI 주소 표시되는 필드에 통화를 리디렉션할 SIP URI 주소를 입력합니다.
     • 연락처 목록에서 선택 연락처 목록에서 선택하려면 다음 단계를 따르세요.
       1. SIP URI 선택 옆에 있는 전달을 클릭합니다. SIP URI 선택 창이 표시됩니다.
       2. 통화를 착신 전환할 연락처를 선택한 다음 뒤로를 클릭합니다. 근무 시간 외 전환 창이 표시됩니다.
          참고: 표시되는 연락처는 개인 연락처 목록에 있는 연락처입니다. 자세한 내용은 연락처 목록을 참고하세요.
   • 음성메시지 메시지 옵션이 표시됩니다. 다음 중 한 가지 방법을 사용합니다.
     • 텍스트 음성 변환 메시지를 입력합니다.
     • 오디오 녹음 파일 업로드를 선택한 다음 메시지가 포함된 오디오 녹음 파일을 업로드합니다.

8. 편향 저장을 클릭합니다.

9. 닫기를 클릭하여 통화 탭으로 돌아갑니다.

초과 수용량 전환 설정

상담사가 수용할 수 있는 인원수를 초과한 경우 확장 프로그램 통화를 리디렉션하는 전환을 설정할 수 있습니다.

초과 용량 전환을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 Call(통화)을 클릭합니다. 통화 어댑터가 표시됩니다.

2. 옵션을 클릭합니다. 옵션 창이 표시됩니다.

3. 자동 리디렉션 옆에 있는 전달을 클릭합니다. 자동 리디렉션 창이 표시됩니다.

4. 자동 리디렉션 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정 위치로 전환합니다.

5. 옵션에서 다음 중 하나를 선택합니다.

   • Message). 메시지 옵션이 표시됩니다. 다음 중 한 가지 방법을 사용합니다.
     • 텍스트 음성 변환 메시지를 입력합니다.
     • 오디오 녹음 파일 업로드를 선택한 다음 메시지가 포함된 오디오 녹음 파일을 업로드합니다.
   • 전화번호 또는 아웃바운드 SIP 트랜스퍼 표시되는 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
     • 전화번호 표시되는 필드에 통화가 전환될 전화번호를 입력합니다.
     • 내선 번호 표시되는 필드에 통화를 리디렉션할 상담사 확장 프로그램을 입력합니다.
     • SIP URI 주소 표시되는 필드에 통화를 리디렉션할 SIP URI 주소를 입력합니다.
     • 연락처 목록에서 선택 연락처 목록에서 선택하려면 다음 단계를 따르세요.
       1. SIP URI 선택 옆에 있는 전달을 클릭합니다. SIP URI 선택 창이 표시됩니다.
       2. 통화를 착신 전환할 연락처를 선택한 다음 뒤로를 클릭합니다. 근무 시간 외 전환 창이 표시됩니다.
          참고: 표시되는 연락처는 개인 연락처 목록에 있는 연락처입니다. 자세한 내용은 연락처 목록을 참고하세요.
   • 음성메시지 메시지 옵션이 표시됩니다. 다음 중 한 가지 방법을 사용합니다.
     • 텍스트 음성 변환 메시지를 입력합니다.
     • 오디오 녹음 파일 업로드를 선택한 다음 메시지가 포함된 오디오 녹음 파일을 업로드합니다.
   • 계속 기다리기 발신자가 전화를 끊을 때까지 벨소리가 계속 울립니다.

6. 편향 저장을 클릭합니다.

7. 닫기를 클릭하여 통화 탭으로 돌아갑니다.

자동 리디렉션 설정

확장 프로그램 통화를 자동으로 리디렉션하는 전환을 설정할 수 있습니다.

자동 리디렉션을 설정하려면 다음 단계를 따르세요.

1. CCAI Platform 포털에서 Call(통화)을 클릭합니다. 통화 어댑터가 표시됩니다.

2. 옵션을 클릭합니다. 옵션 창이 표시됩니다.

3. 자동 리디렉션 옆에 있는 전달을 클릭합니다. 자동 리디렉션 창이 표시됩니다.

4. 자동 리디렉션 전환 버튼을 클릭하여 사용 설정 위치로 전환합니다.

5. 옵션에서 다음 중 하나를 선택합니다.

   • Message). 메시지 옵션이 표시됩니다. 다음 중 한 가지 방법을 사용합니다.
     • 텍스트 음성 변환 메시지를 입력합니다.
     • 오디오 녹음 파일 업로드를 선택한 다음 메시지가 포함된 오디오 녹음 파일을 업로드합니다.
   • 전화번호 또는 아웃바운드 SIP 트랜스퍼 표시되는 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
     • 전화번호 표시되는 필드에 통화가 전환될 전화번호를 입력합니다.
     • 내선 번호 표시되는 필드에 통화를 리디렉션할 상담사 확장 프로그램을 입력합니다.
     • SIP URI 주소 표시되는 필드에 통화를 리디렉션할 SIP URI 주소를 입력합니다.
     • 연락처 목록에서 선택 연락처 목록에서 선택하려면 다음 단계를 따르세요.
       1. SIP URI 선택 옆에 있는 전달을 클릭합니다. SIP URI 선택 창이 표시됩니다.
       2. 통화를 착신 전환할 연락처를 선택한 다음 뒤로를 클릭합니다. 근무 시간 외 전환 창이 표시됩니다.
          참고: 표시되는 연락처는 개인 연락처 목록에 있는 연락처입니다. 자세한 내용은 연락처 목록을 참고하세요.
   • 음성메시지 메시지 옵션이 표시됩니다. 다음 중 한 가지 방법을 사용합니다.
     • 텍스트 음성 변환 메시지를 입력합니다.
     • 오디오 녹음 파일 업로드를 선택한 다음 메시지가 포함된 오디오 녹음 파일을 업로드합니다.

6. 편향 저장을 클릭합니다.

7. 닫기를 클릭하여 통화 탭으로 돌아갑니다.

통화 기록

내선 번호가 할당된 경우 통화 기록 화면에 내부라는 탭이 추가로 표시됩니다. 이 내부 탭에는 통화 상태와 관계없이 내부 확장 프로그램에서 시작된 모든 통화가 표시됩니다.

받은 전화, 부재중 전화, 착신전환된 전화에는 통화 상태를 나타내는 별도의 아이콘이 있습니다.