Guida alle estensioni dell'agente

Le estensioni degli agenti consentono di assegnare un'estensione del numero di telefono per le chiamate tra agenti e tra utenti finali e agenti.

Questo documento descrive le funzioni dell'adattatore chiamate direttamente interessate dall'aggiunta delle estensioni agente.

Tastierino e directory delle estensioni

Se sei un agente a cui è stato assegnato un interno, puoi comporre i numeri di interno. Il tastierino comunica questa informazione nel campo di inserimento del numero. Nella parte superiore del tastierino sono presenti anche due schede: Tastierino e Rubrica.

  • Per comporre un interno noto, inserisci il tasto asterisco e il numero dell'interno.

  • Per comporre un numero esterno, inseriscilo normalmente.

Accedere alla directory delle estensioni

Per utilizzare la directory delle estensioni, fai clic sulla scheda Directory. La visualizzazione predefinita mostra tutte le estensioni degli agenti e un indicatore della disponibilità dell'agente.

  • Un cerchio vuoto indica che l'agente non è disponibile.

  • Un cerchio verde pieno indica che l'agente è disponibile.

  • Puoi utilizzare il campo di ricerca per cercare un agente per nome o interno.

  • Puoi filtrare l'elenco per mostrare solo gli agenti disponibili.

Cercare nella directory delle estensioni

Fai clic nel campo di ricerca e inizia a digitare un nome per cercare un'estensione agente. Viene visualizzato un elenco di tutti gli agenti che soddisfano i criteri di ricerca insieme alla loro disponibilità.

Se nessun agente soddisfa i criteri di ricerca, verrà visualizzato un messaggio che indica che non sono disponibili agenti da contattare.

Ricevere una chiamata interna

Quando ricevi una chiamata interna da un altro agente, il nome e l'interno dell'agente vengono visualizzati sotto Chiamata da nella schermata Chiamata in arrivo.

Puoi fare clic su Rispondi per rispondere alla chiamata oppure su Rifiuta per rifiutarla. Quando ricevi una chiamata interna, i pulsanti Assistente agente e Azioni rapide non vengono visualizzati nella schermata Chiamata.

Impostare i trasferimenti per le chiamate di estensione

Se l'amministratore ti concede le autorizzazioni, puoi impostare le deviazioni per le chiamate da agente ad agente o da utente finale ad agente.

Impostare le deviazioni al di fuori dell'orario di apertura

Puoi impostare le deviazioni per le chiamate di estensione effettuate al di fuori dell'orario di lavoro.

Per impostare le deviazioni al di fuori dell'orario di lavoro:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Call (Chiama). Viene visualizzato l'adattatore per chiamate.

  2. Fai clic su Opzioni. Viene visualizzato il riquadro Opzioni.

  3. Accanto a Agent Deflections, fai clic su Avanti. Viene visualizzato il riquadro Agent Deflections (Deviazioni dell'agente).

  4. Accanto a Deviazione fuori orario, fai clic su Inoltra. Viene visualizzato il riquadro Deviazione dopo l'orario di lavoro.

  5. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Deviazione al di fuori dell'orario di lavoro in modo che sia impostato su On.

  6. Per impostare gli orari di disponibilità delle chiamate:

    1. Accanto a Orari di disponibilità delle chiamate, fai clic su Inoltra. Viene visualizzato il riquadro Orari di disponibilità per le chiamate.

    2. Per impostare gli orari di disponibilità delle chiamate:

      1. Accanto a Fuso orario, fai clic su Avanti.

      2. Seleziona il tuo fuso orario, quindi fai clic su Indietro.

    3. Nella sezione Giorni e orari di servizio, seleziona una delle seguenti opzioni:

      • Funzionamento 24 ore su 24.

      • Giorni feriali / Fine settimana: imposta le ore di disponibilità nei giorni feriali, le ore di disponibilità nel fine settimana o entrambe.

      • D / L / M / M / G / V / S: per ogni giorno che rientra nell'orario di disponibilità, seleziona il giorno e imposta l'orario.

    4. Per selezionare le festività da osservare:

      1. Accanto a Festività da osservare, fai clic su Avanti. Viene visualizzato il riquadro Seleziona festività.

      2. Seleziona le festività che vuoi che cadano al di fuori dell'orario di lavoro. L'amministratore configura le festività disponibili. Per maggiori informazioni, consulta Festività.

      3. Fai clic su Indietro.

    5. Fai clic su Salva orari di disponibilità per le chiamate. Viene visualizzato il riquadro Deviazione fuori orario.

  7. In Opzioni, seleziona una delle seguenti opzioni:

    • Messaggio. Vengono visualizzate le opzioni del messaggio. Esegui una delle seguenti operazioni:
      • Inserisci un messaggio di sintesi vocale.
      • Seleziona Carica registrazione audio e poi carica un file di registrazione audio con il tuo messaggio.
    • Numero di telefono o trasferimento SIP in uscita. Seleziona una delle seguenti opzioni visualizzate:
      • Numero di telefono. Nel campo visualizzato, inserisci il numero di telefono a cui vuoi deviare le chiamate.
      • Numero di interno. Nel campo visualizzato, inserisci l'estensione dell'agente a cui vuoi reindirizzare le chiamate.
      • Indirizzo URI SIP. Nel campo visualizzato, inserisci l'indirizzo URI SIP a cui vuoi deviare le chiamate.
      • Seleziona dall'elenco contatti. Per selezionare un contatto da un elenco, procedi nel seguente modo:
        1. Accanto a Seleziona URI SIP, fai clic su Inoltra. Viene visualizzato il riquadro Seleziona URI SIP.
        2. Seleziona il contatto a cui vuoi trasferire la chiamata, quindi fai clic su Indietro. Viene visualizzato il riquadro Deviazione al di fuori dell'orario di lavoro.
    • Segreteria. Vengono visualizzate le opzioni del messaggio. Esegui una delle seguenti operazioni:
      • Inserisci un messaggio di sintesi vocale.
      • Seleziona Carica registrazione audio e poi carica un file di registrazione audio con il tuo messaggio.

  8. Fai clic su Salva deviazione.

  9. Fai clic su Chiudi per tornare alla scheda Chiamata.

Imposta le deviazioni per eccesso di capacità

Puoi impostare deviazioni che reindirizzano le chiamate di estensione quando hai raggiunto la capacità massima.

Per impostare i reindirizzamenti per eccesso di capacità:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Call (Chiama). Viene visualizzato l'adattatore per chiamate.

  2. Fai clic su Opzioni. Viene visualizzato il riquadro Opzioni.

  3. Accanto a Reindirizzamenti automatici, fai clic su Inoltra. Viene visualizzato il riquadro Reindirizzamenti automatici.

  4. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Reindirizzamenti automatici in modo che sia impostato su On.

  5. In Opzioni, seleziona una delle seguenti opzioni:

    • Messaggio. Vengono visualizzate le opzioni del messaggio. Esegui una delle seguenti operazioni:
      • Inserisci un messaggio di sintesi vocale.
      • Seleziona Carica registrazione audio e poi carica un file di registrazione audio con il tuo messaggio.
    • Numero di telefono o trasferimento SIP in uscita. Seleziona una delle seguenti opzioni visualizzate:
      • Numero di telefono. Nel campo visualizzato, inserisci il numero di telefono a cui vuoi deviare le chiamate.
      • Numero di interno. Nel campo visualizzato, inserisci l'estensione dell'agente a cui vuoi reindirizzare le chiamate.
      • Indirizzo URI SIP. Nel campo visualizzato, inserisci l'indirizzo URI SIP a cui vuoi deviare le chiamate.
      • Seleziona dall'elenco contatti. Per selezionare un contatto da un elenco, procedi nel seguente modo:
        1. Accanto a Seleziona URI SIP, fai clic su Inoltra. Viene visualizzato il riquadro Seleziona URI SIP.
        2. Seleziona il contatto a cui vuoi trasferire la chiamata, quindi fai clic su Indietro. Viene visualizzato il riquadro Deviazione al di fuori dell'orario di lavoro.
    • Segreteria. Vengono visualizzate le opzioni del messaggio. Esegui una delle seguenti operazioni:
      • Inserisci un messaggio di sintesi vocale.
      • Seleziona Carica registrazione audio e poi carica un file di registrazione audio con il tuo messaggio.
    • Continua ad attendere. Le chiamate continuano a squillare finché il chiamante non riaggancia.

  6. Fai clic su Salva deviazione.

  7. Fai clic su Chiudi per tornare alla scheda Chiamata.

Impostare i reindirizzamenti automatici

Puoi impostare deviazioni che reindirizzano automaticamente le chiamate di estensione.

Per impostare i reindirizzamenti automatici:

  1. Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Call (Chiama). Viene visualizzato l'adattatore per chiamate.

  2. Fai clic su Opzioni. Viene visualizzato il riquadro Opzioni.

  3. Accanto a Reindirizzamenti automatici, fai clic su Avanti. Viene visualizzato il riquadro Reindirizzamenti automatici.

  4. Fai clic sul pulsante di attivazione/disattivazione Reindirizzamenti automatici in modo che sia impostato su On.

  5. In Opzioni, seleziona una delle seguenti opzioni:

    • Messaggio. Vengono visualizzate le opzioni del messaggio. Esegui una delle seguenti operazioni:
      • Inserisci un messaggio di sintesi vocale.
      • Seleziona Carica registrazione audio e poi carica un file di registrazione audio con il tuo messaggio.
    • Numero di telefono o trasferimento SIP in uscita. Seleziona una delle seguenti opzioni visualizzate:
      • Numero di telefono. Nel campo visualizzato, inserisci il numero di telefono a cui vuoi deviare le chiamate.
      • Numero di interno. Nel campo visualizzato, inserisci l'estensione dell'agente a cui vuoi reindirizzare le chiamate.
      • Indirizzo URI SIP. Nel campo visualizzato, inserisci l'indirizzo URI SIP a cui vuoi deviare le chiamate.
      • Seleziona dall'elenco contatti. Per selezionare un contatto da un elenco, procedi nel seguente modo:
        1. Accanto a Seleziona URI SIP, fai clic su Inoltra. Viene visualizzato il riquadro Seleziona URI SIP.
        2. Seleziona il contatto a cui vuoi trasferire la chiamata, quindi fai clic su Indietro. Viene visualizzato il riquadro Deviazione al di fuori dell'orario di lavoro.
    • Segreteria. Vengono visualizzate le opzioni del messaggio. Esegui una delle seguenti operazioni:
      • Inserisci un messaggio di sintesi vocale.
      • Seleziona Carica registrazione audio e poi carica un file di registrazione audio con il tuo messaggio.

  6. Fai clic su Salva deviazione.

  7. Fai clic su Chiudi per tornare alla scheda Chiamata.

Cronologia chiamate

Se ti è stato assegnato un interno, la schermata Cronologia chiamate conterrà una scheda aggiuntiva, Interno. Questa scheda Interna mostrerà tutte le chiamate provenienti da interni, indipendentemente dallo stato della chiamata.

Le chiamate con risposta, le chiamate senza risposta e le chiamate deviate hanno icone separate che indicano lo stato della chiamata.