Feed data sesi menangkap aliran data yang dihasilkan saat peristiwa terjadi selama sesi. Peristiwa ini adalah tindakan yang dilakukan oleh agen, pengguna akhir, dan Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Anda dapat menganalisis feed data sesi untuk mendapatkan insight tentang pengalaman pengguna, engagement pelanggan, performa agen, dan lainnya.
Widget Session Data Feed tersedia saat Anda membuat tata letak desktop, sehingga Anda dapat menyertakan panel dalam tata letak desktop yang berisi feed data sesi. Saat sesi berlangsung, feed data sesi akan menangkap data peristiwa dan menampilkannya di panel. Untuk menyimpan feed data sesi tanpa CRM, Anda harus mengonfigurasi Penyimpanan eksternal.
Mengaktifkan feed data sesi
Untuk menggunakan feed data sesi, Anda harus mengaktifkannya.
Untuk mengaktifkan feed data sesi, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal CCAI Platform, klik Settings > Operation Management. Jika Anda tidak melihat menu Settings, klik Menu.
Buka panel Agent Desktop.
Untuk Session Data Feed, centang kotak Use session data feed.
Klik Save Agent Desktop.
Peristiwa feed data sesi
Berikut adalah daftar peristiwa yang datanya diambil oleh feed data sesi. Daftar ini berisi jenis data yang dikumpulkan dan menyertakan data contoh.
Panggilan dimulai
Panggilan Keluar Suara
- ID Panggilan Contact Center AI: 6679
- Bahasa: Inggris (AS)
- Waktu: 2 Juli 2024 pukul 19.06.15 PDT
- Nomor keluar: +1 234 567 8910
Chat dimulai
Pesan Masuk (Chat Web)
- ID Chat Contact Center AI: 3034
- Bahasa: Inggris (AS)
- Menu: Pesanan/Pengembalian
- Waktu: 4 Juli 2024 pukul 14.23.16 GMT+7
- Perangkat: Browser
Panggilan berakhir
- ID Panggilan Contact Center AI: 6722
- Terputus Oleh Agen
- Waktu panggilan: 4 Juli 2024 pukul 14.41.02 GMT+7
- Durasi panggilan: 00:21
Chat berakhir
- ID Chat Contact Center AI: 3036
- Terputus oleh Pengguna Akhir
- Waktu chat: 4 Juli 2024 pukul 14.35.34 GMT+7
Data kustom dari pelanggan telah diterima
- membershipNumber: 21754
- model: 1234
- purchaseDate: Invalid DateTime
- temperature: 70.5
- osVersion: 17.3.1
- lastTransactionId: FEBA4C32-1DD5-4C0A-985C-78FB7A61A166
- dashboardUrl: http://internal.dashboard.com/1234
- location: Lokasi tidak tersedia
- bluetooth: Status Bluetooth tidak diketahui
Nomor telepon balik
- Nomor telepon masuk: +1 800 555 0175
- Nomor telepon balik: +1 800 555 0100
Lampiran teks diupload
Transkrip agen virtual
- Link CRM: https://example.com/attachments/token/...
Respons DAP API
(Loanne: True)
Daftar nilai kunci Respons API
- key: zulu
- priority: 1
- user_type: shopper
Json Respons API
{
"key": "zulu",
"priority: 1,
"user_type": "shopper"
}
Parameter permintaan yang diteruskan ke DAP API
Parameter permintaan yang diteruskan:
{
"fixed_parameter": "abcxyz",
"abc": 1
}
Terverifikasi
Diverifikasi oleh Alex B
Data Pembayaran
- Nama Produk: sample product name
- Jumlah Tagihan: 10.00 USD
- Status Pembayaran: Success
- ID Transaksi: ch_3PYlfT
- Agen: Alex B
- Stempel Waktu: 4 Juli 2024 pukul 16.09.32 GMT+7
Rating pelanggan diterima
- Masukan rating pelanggan diterima: 5
- Masukan teks pelanggan diterima: very good
Panggilan Dihapus
- Mulai: 5 Juli 2024 pukul 11.28.48 GMT+7
- Akhir: 5 Juli 2024 pukul 11.35.33 GMT+7
- Durasi: 06:45
Transkrip chat diupload
Histori pesan chat
- Link CRM: https://example.com/attachments/token/...
Foto diupload
Screenshot diupload
- screenshot Link penyimpanan eksternal: https://example.com/attachments/token/...
Video diupload
Video diupload
- Link penyimpanan eksternal: https://example.com/attachments/token/...
Catatan teks diterima dari pelanggan
Catatan teks diterima dari pelanggan
Halo
Survei dijawab
- Pertanyaan: Pertanyaan Rating Bintang
- Bintang: 5
- Pertanyaan: Pertanyaan CSAT
- Rating: 4
- Link CRM: https://example.com/attachments/token/...
Transfer dimulai
Transfer panggilan dari SUPPORT_T1/PN/PN 1 ke ORDERS_RETURNS/PN PN 2 dimulai
Transfer selesai
Transfer panggilan dari SUPPORT_T1/PN/PN 1 ke ORDERS_RETURNS/PN PN 2 selesai
Transfer gagal
Transfer panggilan dari SUPPORT_T1/PN/PN 1 ke ORDERS_RETURNS/PN PN 2 gagal
Penambahan peserta dimulai
- PN 1 mulai menambahkan PN (*1234) ke panggilan
Peserta Selesai
- Konsumen (+1-(800)-555-0175) ditambahkan ke panggilan oleh Alex B ()
Penambahan peserta gagal
- Upaya menambahkan PN (*1234) ke panggilan oleh PN 1 gagal
- Alasan: agen (PN) tidak menjawab panggilan
Data penjelajahan bersama diupload
- Link CRM: https://example.com/attachments/token/...
Ringkasan yang dibuat otomatis oleh Agent Assist
- Ringkasan: Pelanggan ingin mengetahui lokasi San Francisco. Tidak ada tindakan agen.
- Agen: Alex B
Layanan Darurat
Ariel mencoba menambahkan Layanan Darurat ke panggilan ini.
Tombol Kartu Konten dipilih
Pengguna Akhir memilih tombol Primary dengan balasan 1 dari kartu Title 1
Transfer panggilan dialihkan ke SIP eksternal
- Tujuan SIP: sip:returns@returns.onsip.com
- Parameter data yang diteruskan:
- userName: Alex B
Perekaman panggilan Agen Virtual
Perekaman panggilan Agen Virtual tidak tersedia karena alasan privasi konsumen
Transkrip Agen Virtual
Transkrip panggilan Agen Virtual tidak tersedia karena alasan privasi konsumen
Link URL VA
Link URL dari Returnsbot Agen Virtual
- https://example.com/returns/...
Variabel sesi VA yang diambil
- ID Chat: 3070
- Menu: Dukungan Dalam Aplikasi (ANTREAN qca02)/Dukungan/PN/PN 1
- Platform Chatbot: Agen Virtual PN
- Alur Kerja Chatbot: Transfer Pasca-Sesi - Chat
- Agen Virtual: Agen Virtual PN - Chat
- Intent: Captured At: 5 Juli 2024 pukul 15.08.39 GMT+7 Captured Variables
- agentHelpfulness: 4
- issueResolution: yes
- agentComprehension: 5
- openFeedback: nothing
Sesi penjelajahan bersama dimulai
- Sesi Berbagi Layar dimulai oleh Agen
- Waktu mulai: 5 Juli 2024 pukul 15.16.54 GMT+7
Sesi penjelajahan bersama berakhir
- Sesi Berbagi Layar diakhiri oleh Agen
- Waktu berakhir: 5 Juli 2024 pukul 15.19.31 GMT+7
Kontrol jarak jauh penjelajahan bersama diminta
Kontrol jarak jauh Berbagi Layar diminta
Kontrol jarak jauh penjelajahan bersama diterima
Kontrol jarak jauh Berbagi Layar diterima
Kontrol jarak jauh penjelajahan bersama ditolak
Kontrol jarak jauh Berbagi Layar ditolak
Kontrol perangkat penuh penjelajahan bersama diminta
Kontrol perangkat penuh Berbagi Layar diminta
Kontrol perangkat penuh penjelajahan bersama diterima
Kontrol perangkat penuh Berbagi Layar diterima
Kontrol perangkat penuh penjelajahan bersama ditolak
Kontrol perangkat penuh Berbagi Layar ditolak
Skor sentimen sesi
Skor sentimen rata-rata untuk segmen: 52
Email pelanggan dikumpulkan
Email pelanggan: 222larabrown@gmail.com
Transkrip Realtime
ID Panggilan: 6800 | 5 Juli 2024 pukul 16.23.03 GMT+7 | 00:25
----------------------------------------
[5 Juli 2024 pukul 16.23.05 GMT+7 Agen Virtual PN - Suara] Halo, saya Agen CX Nomor 1.
Ada yang bisa dibantu?
----------------------------------------
[5 Juli 2024 pukul 16.23.10 GMT+7 Konsumen] agen manusia
----------------------------------------
Transkrip Agen Virtual
ID Panggilan: 6800 | 5 Juli 2024 pukul 16.23.03 GMT+7 | 00:25
----------------------------------------
[5 Juli 2024 pukul 16.23.05 GMT+7 Agen Virtual PN - Suara] Halo, saya Agen CX Nomor 1.
Ada yang bisa dibantu?
----------------------------------------
[5 Juli 2024 pukul 16.23.10 GMT+7 Konsumen] agen manusia
----------------------------------------
Terjemahan Langsung digunakan
Bahasa Spanyol (Spanyol) dan Inggris (AS) digunakan untuk terjemahan
Parameter data diteruskan ke Agen Virtual
Parameter data diteruskan ke Agen Virtual PN - Chat
- Parameter data yang diteruskan:
- order: yes
- product: books
- queueId: 502
- queueLanguage: en
Pengalihan SMS pra-sesi
Pengalihan SMS pra-sesi ditawarkan di ORDERS_RETURNS/PN/PN 1
- Pengalihan SMS pra-sesi diterima
Disposisi
- Kode: test001
- ID Kode Kustom: 123
- ID Kode UJET: 3
- Catatan: Okee
- Daftar: Kustom
- ID Daftar Kustom: 2222
- ID Daftar UJET: 3
- Agen: Alex B
Histori chat CCAI Insight diupload
URL GCS: gs://example-insights/oem/...
Perekaman panggilan CCAI Insight diupload
URL GCS: gs://example-insights/oem/...
Perekaman panggilan
- Link CRM: https://example.com/attachments/token/...
- Link penyimpanan eksternal: https://example.com/v1/download/092a5b64-067b-...
Header SIP masuk
Parameter data yang diteruskan:
- xTwilioAccountSid: AC78449ee33...
- xInboundVpsip: true
- xTwilioCallSid: CAe63b...