Feed data sesi merekam aliran data yang dihasilkan saat peristiwa terjadi selama sesi. Peristiwa ini adalah tindakan yang dilakukan oleh agen, pengguna akhir, dan Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Anda dapat menganalisis feed data sesi untuk mendapatkan insight tentang pengalaman pengguna, customer engagement, performa agen, dan lainnya.
Widget Feed Data Sesi tersedia saat Anda membuat tata letak desktop, sehingga Anda dapat menyertakan panel dalam tata letak desktop yang berisi feed data sesi. Saat sesi berlangsung, feed data sesi akan merekam data peristiwa dan menampilkannya di panel. Untuk menyimpan feed data sesi tanpa CRM, Anda perlu mengonfigurasi Penyimpanan eksternal.
Aktifkan feed data sesi
Untuk menggunakan feed data sesi, Anda harus mengaktifkannya.
Untuk mengaktifkan feed data sesi, ikuti langkah-langkah berikut:
Di portal Platform CCAI, klik Setelan > Pengelolaan Operasi. Jika Anda tidak melihat menu Setelan, klik Menu.
Buka panel Agent Desktop.
Untuk Feed Data Sesi, centang kotak Gunakan feed data sesi.
Klik Save Agent Desktop.
Peristiwa feed data sesi
Berikut adalah daftar peristiwa yang datanya diambil oleh feed data sesi. Daftar ini berisi jenis data yang dikumpulkan dan menyertakan contoh data.
Panggilan dimulai
Panggilan Suara Keluar
- ID Panggilan Contact Center AI: 6679
- Bahasa: Inggris (Amerika Serikat)
- Waktu: 2 Juli 2024 pukul 19.06.15 PDT
- Nomor keluar: +1 234 567 8910
Chat dimulai
Pesan Masuk (Chat Web)
- ID Chat Contact Center AI: 3034
- Bahasa: Inggris (Amerika Serikat)
- Menu: Pesanan/Pengembalian
- Waktu: 4 Juli 2024 pukul 14.23.16 GMT+7
- Perangkat: Browser
Panggilan berakhir
- ID Panggilan Contact Center AI: 6722
- Sambungan Terputus oleh Agen
- Waktu panggilan: 4 Juli 2024 pukul 14.41.02 GMT+7
- Durasi panggilan: 00:21
Chat berakhir
- ID Chat Contact Center AI: 3036
- Terputus oleh Pengguna Akhir
- Waktu chat: 4 Juli 2024 pukul 14.35.34 GMT+7
Data kustom dari pelanggan telah tiba
- membershipNumber: 21754
- model: 1234
- purchaseDate: DateTime tidak valid
- temperature: 70.5
- osVersion: 17.3.1
- lastTransactionId: FEBA4C32-1DD5-4C0A-985C-78FB7A61A166
- dashboardUrl: http://internal.dashboard.com/1234
- lokasi: Lokasi tidak tersedia
- bluetooth: Status Bluetooth tidak diketahui
Nomor telepon untuk dihubungi balik
- Nomor telepon masuk: +1 800 555 0175
- Nomor telepon callback: +1 800 555 0100
Lampiran teks diupload
Transkrip agen virtual
- Link CRM: https://example.com/attachments/token/...
Respons DAP API
(Loanne: Benar)
Daftar nilai kunci Respons API
- key: zulu
- prioritas: 1
- user_type: shopper
Respons API Json
{
"key": "zulu",
"priority: 1,
"user_type": "shopper"
}
Parameter permintaan yang diteruskan ke API DAP
Parameter permintaan yang diteruskan:
{
"fixed_parameter": "abcxyz",
"abc": 1
}
Terverifikasi
Diverifikasi oleh Alex B
Data Pembayaran
- Nama Produk: contoh nama produk
- Jumlah yang Ditagih: 10.00 USD
- Status Pembayaran: Berhasil
- ID Transaksi: ch_3PYlfT
- Agen: Alex B
- Stempel waktu: 4 Juli 2024 pukul 16.09.32 GMT+7
Rating pelanggan diterima
- Masukan rating pelanggan yang diterima: 5
- Masukan teks pelanggan yang diterima: sangat baik
Panggilan Telepon yang Diredaksi
- Mulai: 5 Juli 2024 pukul 11.28.48 GMT+7
- Berakhir: 5 Juli 2024 pukul 11.35.33 GMT+7
- Durasi: 06:45
Transkrip chat diupload
Histori pesan chat
- Link CRM: https://example.com/attachments/token/...
Foto diupload
Screenshot diupload
- screenshot Link penyimpanan eksternal: https://example.com/attachments/token/...
Video diupload
Video diupload
- Link penyimpanan eksternal: https://example.com/attachments/token/...
Catatan teks diterima dari pelanggan
Catatan teks diterima dari pelanggan
Halo
Survei telah dijawab
- Pertanyaan: Pertanyaan Rating Bintang
- Bintang: 5
- Pertanyaan: Pertanyaan CSAT
- Rating: 4
- Link CRM: https://example.com/attachments/token/...
Transfer dimulai
Transfer panggilan dari SUPPORT_T1/PN/PN 1 ke ORDERS_RETURNS/PN PN 2 dimulai
Transfer selesai
Transfer panggilan dari SUPPORT_T1/PN/PN 1 ke ORDERS_RETURNS/PN PN 2 selesai
Transfer gagal
Transfer panggilan dari SUPPORT_T1/PN/PN 1 ke ORDERS_RETURNS/PN PN 2 gagal
Menambahkan peserta dimulai
- PN 1 mulai menambahkan PN (*1234) ke panggilan
Peserta Selesai
- Konsumen (+1-(800)-555-0175) ditambahkan ke panggilan oleh Alex B ()
Gagal menambahkan peserta
- Upaya menambahkan PN (*1234) ke panggilan oleh PN 1 gagal
- Alasan: agen (PN) tidak menjawab panggilan
Data penjelajahan bersama yang diupload
- Link CRM: https://example.com/attachments/token/...
Ringkasan yang dibuat otomatis oleh Agent Assist
- Ringkasan: Pelanggan ingin mengetahui lokasi San Francisco. Tidak ada tindakan agen.
- Agen: Alex B
Layanan Darurat
Ariel mencoba menambahkan Layanan Darurat ke panggilan ini.
Tombol Kartu Konten dipilih
Pengguna Akhir memilih tombol Utama dengan balasan 1 dari kartu Judul 1
Transfer panggilan dialihkan ke SIP eksternal
- Tujuan SIP: sip:returns@returns.onsip.com
- Parameter data yang diteruskan:
- userName: Alex B
Perekaman panggilan Agen Virtual
Perekaman panggilan Agen Virtual tidak tersedia karena alasan privasi konsumen
Transkrip Agen Virtual
Transkrip panggilan Agen Virtual tidak tersedia karena alasan privasi konsumen
Link URL VA
Link URL dari Virtual Agent Returnsbot
- https://example.com/returns/...
Variabel sesi VA yang diambil
- ID Chat: 3070
- Menu: In-App Support (QUEUE qca02)/Support/PN/PN 1
- Platform Chatbot: PN Agen Virtual
- Alur Kerja Chatbot: Transfer Setelah Sesi - Chat
- Agen Virtual: Agen Virtual PN - Chat
- Maksud: Direkam Pada: 5 Juli 2024 pukul 15.08.39 GMT+7 Variabel yang Direkam
- agentHelpfulness: 4
- issueResolution: yes
- agentComprehension: 5
- openFeedback: nothing
Sesi penjelajahan bersama dimulai
- Sesi Berbagi Layar dimulai oleh Agen
- Waktu mulai: 5 Juli 2024 pukul 15.16.54 GMT+7
Sesi penjelajahan bersama berakhir
- Sesi Berbagi Layar diakhiri oleh Agen
- Waktu berakhir: 5 Juli 2024 pukul 15.19.31 GMT+7
Permintaan kontrol jarak jauh penjelajahan bersama
Remote control Berbagi Layar diminta
Kontrol jarak jauh penjelajahan bersama diterima
Kontrol jarak jauh Berbagi Layar diterima
Kontrol jarak jauh penjelajahan bersama ditolak
Kontrol jarak jauh Berbagi Layar ditolak
Permintaan kontrol perangkat penuh untuk penjelajahan bersama
Kontrol penuh perangkat Berbagi Layar diminta
Kontrol perangkat penuh untuk penjelajahan bersama diterima
Kontrol penuh perangkat Berbagi Layar diterima
Kontrol perangkat penuh penjelajahan bersama ditolak
Kontrol penuh perangkat Berbagi Layar ditolak
Skor sentimen sesi
Skor sentimen rata-rata untuk segmen: 52
Email pelanggan yang dikumpulkan
Email pelanggan: 222larabrown@gmail.com
Transkrip Real-time
ID Panggilan: 6800 | 5 Juli 2024 pukul 16.23.03 GMT+7 | 00:25
----------------------------------------
[5 Juli 2024 pukul 16.23.05 GMT+7 Virtual Agent PN - Voice] Halo, saya CX Agent Number 1.
Ada yang bisa dibantu?
----------------------------------------
[5 Juli 2024 pukul 16.23.10 GMT+7 Konsumen] agen manusia
----------------------------------------
Transkrip Agen Virtual
ID Panggilan: 6800 | 5 Juli 2024 pukul 16.23.03 GMT+7 | 00:25
----------------------------------------
[5 Juli 2024 pukul 16.23.05 GMT+7 Virtual Agent PN - Voice] Halo, saya CX Agent Number 1.
Ada yang bisa dibantu?
----------------------------------------
[5 Juli 2024 pukul 16.23.10 GMT+7 Konsumen] agen manusia
----------------------------------------
Terjemahan Langsung digunakan
Bahasa Spanyol (Spanyol) dan Inggris (Amerika Serikat) digunakan untuk terjemahan
Parameter data yang diteruskan ke Agen Virtual
Parameter data yang diteruskan ke Virtual Agent PN - Chat
- Parameter data yang diteruskan:
- order: yes
- product: buku
- queueId: 502
- queueLanguage: en
Pengalihan SMS pra-sesi
Pengalihan SMS pra-sesi ditawarkan di ORDERS_RETURNS/PN/PN 1
- Pengalihan SMS pra-sesi diterima
Disposisi
- Kode: test001
- ID Kode Kustom: 123
- ID Kode UJET: 3
- Catatan: Okee
- Daftar: Kustom
- ID Daftar Kustom: 2222
- ID Daftar UJET: 3
- Agen: Alex B
Histori chat CCAI Insight diupload
URL GCS: gs://example-insights/oem/...
Perekaman panggilan CCAI Insight diupload
URL GCS: gs://example-insights/oem/...
Perekaman panggilan
- Link CRM: https://example.com/attachments/token/...
- Link penyimpanan eksternal: https://example.com/v1/download/092a5b64-067b-...
Header SIP masuk
Parameter data yang diteruskan:
- xTwilioAccountSid: AC78449ee33...
- xInboundVpsip: true
- xTwilioCallSid: CAe63b...