El escritorio del agente es una interfaz personalizable que les proporciona a los agentes acceso rápido a la información y las herramientas que necesitan para administrar las sesiones de los clientes. El diseño del escritorio incluye el adaptador del agente, así como paneles configurables que muestran información o herramientas. Puedes configurar un diseño de escritorio distinto para cada tipo de sesión: llamadas entrantes, llamadas salientes o chats. Luego, puedes configurar el diseño de escritorio que ve un agente ve cuando responde una llamada entrante, realiza una llamada saliente o administra un chat. También puedes configurar anuncios para comunicar actualizaciones, alertas y otra información importante directamente a los agentes.
Antes de comenzar
Antes de poder usar el escritorio del agente, debes activar la extensión del escritorio del agente.
Para activar la extensión del escritorio del agente, sigue estos pasos:
En la Google Cloud consola de, ve al panel del selector de proyectos y selecciona el proyecto que contiene tu instancia.
En el menú de navegación, haz clic en CCAI Platform.
Aparecerá la página Instancias de CCAI Platform.
Selecciona la instancia que deseas borrar. Aparecerá la página Detalles de la instancia de CCAI Platform.
Haz clic en Editar > Configurar extensiones.
En Extensiones, selecciona la casilla de verificación Escritorio del agente y, luego, haz clic en Guardar.
Permisos
Los usuarios con el rol de administrador pueden configurar los parámetros de configuración y los anuncios del escritorio del agente, pero no pueden usarlo. Por el contrario, los usuarios con el rol de agente pueden usar el escritorio del agente, pero no pueden configurar los parámetros de configuración y los anuncios del escritorio del agente. Si eres un administrador que necesita usar el escritorio del agente, asegúrate de que tu usuario tenga los roles de administrador y agente. Para obtener más información, consulta Roles y permisos de usuario.
Puedes crear un rol personalizado si los roles de usuario predeterminados en CCAI Platform no satisfacen tus necesidades. Si deseas un rol personalizado que le permita a un usuario configurar el escritorio del agente, configurar anuncios o usar el escritorio del agente, debes seleccionar la configuración de permisos correcta para ese rol personalizado. En el siguiente procedimiento, se muestra cómo encontrar la configuración de permisos del escritorio del agente que necesitas cuando creas un rol personalizado.
Para encontrar la configuración de permisos del escritorio del agente, haz lo siguiente:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Usuarios y equipos. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Haz clic en Roles y permisos.
Elige una de las siguientes opciones:
Para encontrar la configuración de permisos para configurar el escritorio del agente y los anuncios, haz lo siguiente:
En Administrador, haz clic en Ver. Aparecerá el diálogo Editar rol.
En Configuración > Escritorio del agente, haz clic en para mostrar la configuración de permisos restante del Escritorio del agente. Se muestran los siguientes permisos del escritorio del agente para los administradores:
Configuración > Administración de operaciones > Todo
Configuración > Escritorio del agente > Todo
Configuración > Escritorio del agente > Administración de diseño y panel
Configuración > Administración de anuncios
Para encontrar la configuración de permisos para usar el escritorio del agente, haz lo siguiente:
En Agente, haz clic en Ver. Aparecerá el diálogo Editar rol.
En Función > Agente > Todo, haz clic en para mostrar la configuración de permisos del Agente. Se muestran los siguientes permisos del escritorio del agente para los agentes:
Función > Agente > Todo
Función > Agente > Llamadas, chats, mensajería
Función > Agente > Escritorio del agente
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