Con el escritorio del agente, puedes crear diseños de escritorio personalizados para diferentes casos de uso de tus agentes humanos. Esto incluye recibir llamadas entrantes, realizar llamadas salientes y manejar sesiones de chat. Tus diseños pueden contener adaptadores de llamadas, adaptadores de chat y una amplia variedad de paneles para otras capacidades, como transcripciones en vivo, asistencia con conocimiento y feeds de datos de sesiones. También puedes configurar paneles personalizados para usarlos como widgets que puedes arrastrar a los paneles.
Después de crear un diseño para computadoras, puedes configurar qué diseños ven los agentes, según el tipo de sesión y otros factores. Estos factores incluyen la membresía del equipo y la cola en la que llega una sesión. Para obtener más información, consulta Cómo establecer diseños de escritorio para los agentes.
Cómo crear un diseño para computadoras
Para crear un diseño de escritorio para realizar una llamada saliente, recibir una llamada entrante o controlar una sesión de chat, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Agent Desktop.
En Diseño para computadoras, haz clic en Administrar listas de diseño para computadoras. Aparecerá la página Diseñador de diseño para computadoras.
Haz clic en Agregar diseño para computadoras. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar diseño para computadoras.
En el campo Nombre del diseño para computadoras, ingresa un nombre para tu diseño.
En Canal, selecciona Adaptador de llamadas o Adaptador de chat, según el tipo de sesión para el que se diseñó el diseño.
Opcional: En Panel Size Control, desmarca la casilla de verificación Allow Agents To Control Size of Panels si no quieres que los agentes cambien el tamaño de los paneles.
Haz clic en Siguiente. Aparecerá el diseño del escritorio.
Para personalizar la cantidad y el tamaño de los paneles, realiza una de las siguientes acciones:
Haz clic en
Dividir panel para dividir un panel.Haz clic en Cerrar este panel para cerrar un panel.
Arrastra las líneas entre los paneles para cambiar su tamaño.
Para configurar los parámetros del adaptador, haz una o ambas de las siguientes acciones:
Selecciona la casilla de verificación Externo si usas un adaptador de llamadas externo. Ya no se muestra el panel Adaptador de llamadas.
Para mostrar un adaptador de chat con el adaptador de llamadas, selecciona la casilla de verificación Adaptador de chat .
Arrastra un widget a un panel. Para los widgets que requieren Agent Assist, asegúrate de configurar Agent Assist.
Sigue arrastrando widgets a los paneles hasta que todos tengan uno. Arrastra el widget Session Data Feed a un panel si deseas capturar datos sobre las sesiones para analizarlos más adelante. Para obtener más información, consulta Feed de datos de sesión.
Haz clic en Guardar. Tu nuevo diseño aparecerá en la lista Diseño para computadoras.
Cómo editar un diseño de escritorio
Para editar un diseño de escritorio, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Agent Desktop.
En Diseño para computadoras, haz clic en Administrar listas de diseño para computadoras. Aparecerá la página Diseñador de diseño para computadoras.
En el diseño para computadoras que deseas editar, haz clic en Más y, luego, en Editar diseño. Aparecerá la página Diseñador de diseño de escritorio.
Realiza cambios en el diseño y, luego, haz clic en Guardar.
Cómo duplicar un diseño de escritorio
Para duplicar un diseño de escritorio, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Agent Desktop.
En Diseño para computadoras, haz clic en Administrar listas de diseño para computadoras. Aparecerá la página Diseñador de diseño para computadoras.
En el diseño para computadoras que deseas duplicar, haz clic en Más y, luego, en Duplicar. Aparecerá un diseño de escritorio duplicado.
Cómo cambiar el nombre de un diseño de escritorio
Para cambiar el nombre de un diseño de escritorio, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Agent Desktop.
En Diseño para computadoras, haz clic en Administrar listas de diseño para computadoras. Aparecerá la página Diseñador de diseño para computadoras.
En el diseño para computadoras que deseas cambiarle el nombre, haz clic en Más y, luego, en Editar configuración de diseño. Aparecerá el diálogo Editar diseño de escritorio.
En el campo Nombre del diseño para computadoras, ingresa un nombre nuevo.
Opcional: Para cambiar si los agentes pueden controlar el tamaño de los paneles, selecciona o desmarca la casilla de verificación Permitir que los agentes controlen el tamaño de los paneles.
Haz clic en Guardar.
Cómo borrar un diseño de escritorio
Para borrar un diseño de escritorio, sigue estos pasos:
En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Agent Desktop.
En Diseño para computadoras, haz clic en Administrar listas de diseño para computadoras. Aparecerá la página Diseñador de diseño para computadoras.
En el diseño para computadoras que deseas borrar, haz clic en Más y, luego, en Borrar. Aparecerá el diálogo Delete layout.
Haz clic en Borrar.