Com a área de trabalho do agente, é possível criar layouts personalizados para diferentes casos de uso dos agentes humanos. Isso inclui receber ligações, fazer ligações, lidar com sessões de chat e de e-mail. Os layouts podem conter adaptadores de chamada, chat e e-mail, além de uma grande variedade de painéis para outros recursos, como transcrições ao vivo, assistência de conhecimento e feeds de dados de sessão. Também é possível configurar painéis personalizados para usar como widgets que podem ser arrastados para outros painéis.
Depois de criar um layout de área de trabalho, você pode configurar quais layouts os agentes vão ver, dependendo do tipo de sessão e de outros fatores. Esses fatores incluem a participação na equipe e a fila em que uma sessão chega. Para mais informações, consulte Definir layouts de área de trabalho para agentes.
Criar um layout de área de trabalho
Para criar um layout de área de trabalho, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Área de trabalho do agente.
Em Layout da área de trabalho, clique em Gerenciar listas de layout da área de trabalho. A página Criador de layout da área de trabalho será exibida.
Clique em Adicionar layout da área de trabalho. A caixa de diálogo Adicionar layout da área de trabalho será exibida.
No campo Nome do layout da área de trabalho, insira um nome para o layout.
Opcional: em Controle de tamanho do painel, desmarque a caixa de seleção Permitir que os agentes controlem o tamanho dos painéis se você não quiser que os agentes mudem os tamanhos dos painéis.
Escolha uma destas opções:
Para criar um layout de área de trabalho para lidar com chamadas (e, opcionalmente, chats ou e-mails), faça o seguinte:
Em Canal, selecione Adaptador de chamada.
Clique em Próxima. A página Criador de layout da área de trabalho será exibida.
Para usar um adaptador de chamada externo, marque a caixa de seleção Externo.
Para mostrar um adaptador de chat, marque a caixa de seleção Adaptador de chat.
Para mostrar um adaptador de e-mail, marque a caixa de seleção Adaptador de e-mail.
Para personalizar o número e o tamanho dos painéis, faça o seguinte:
Clique em
Dividir painel
para dividir um painel.Clique em Fechar este painel para fechar um painel.
Arraste as linhas entre os painéis para redimensioná-los.
Arraste um widget para um painel. Para widgets que exigem o Agent Assist, configure o recurso.
Continue arrastando widgets para os painéis até que cada um tenha um widget. Arraste o widget Feed de dados de sessão para um painel se quiser capturar dados sobre sessões para análise posterior. Para mais informações, consulte Feed de dados de sessão.
Clique em Salvar. O novo layout vai aparecer na lista Layout da área de trabalho.
Para criar um layout de área de trabalho exclusivamente para lidar com chats ou e-mails, faça o seguinte:
Em Canal, selecione Adaptador de chat ou Adaptador de e-mail, dependendo do tipo de sessão para o qual o layout é destinado.
Clique em Próxima. A página Criador de layout da área de trabalho será exibida.
Para personalizar o número e o tamanho dos painéis, faça o seguinte:
Clique em
Dividir painel
para dividir um painel.Clique em Fechar este painel para fechar um painel.
Arraste as linhas entre os painéis para redimensioná-los.
Arraste um widget para um painel. Para widgets que exigem o Agent Assist, configure o recurso.
Continue arrastando widgets para os painéis até que cada um tenha um widget. Arraste o widget Feed de dados de sessão para um painel se quiser capturar dados sobre sessões para análise posterior. Para mais informações, consulte Feed de dados de sessão.
Clique em Salvar. O novo layout vai aparecer na lista Layout da área de trabalho.
Editar um layout de área de trabalho
Para editar um layout de área de trabalho, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Área de trabalho do agente.
Em Layout da área de trabalho, clique em Gerenciar listas de layout da área de trabalho. A página Criador de layout da área de trabalho será exibida.
No layout da área de trabalho que você quer editar, clique em Mais e depois em Editar layout. A página Criador de layout da área de trabalho será exibida.
Faça as mudanças no layout e clique em Salvar.
Duplicar um layout de área de trabalho
Para duplicar um layout de área de trabalho, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Área de trabalho do agente.
Em Layout da área de trabalho, clique em Gerenciar listas de layout da área de trabalho. A página Criador de layout da área de trabalho será exibida.
No layout da área de trabalho que você quer duplicar, clique em Mais e depois em Duplicar. Um layout de área de trabalho duplicado vai aparecer.
Renomear um layout de área de trabalho
Para renomear um layout de área de trabalho, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Área de trabalho do agente.
Em Layout da área de trabalho, clique em Gerenciar listas de layout da área de trabalho. A página Criador de layout da área de trabalho será exibida.
No layout da área de trabalho que você quer renomear, clique em Mais e depois em Editar configuração de layout. A caixa de diálogo Editar layout da área de trabalho será exibida.
No campo Nome do layout da área de trabalho, insira um novo nome.
Opcional: para mudar se os agentes podem controlar o tamanho dos painéis, marque ou desmarque a caixa de seleção Permitir que os agentes controlem o tamanho dos painéis.
Clique em Salvar.
Excluir um layout de área de trabalho
Para excluir um layout de área de trabalho, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Área de trabalho do agente.
Em Layout da área de trabalho, clique em Gerenciar listas de layout da área de trabalho. A página Criador de layout da área de trabalho será exibida.
No layout da área de trabalho que você quer excluir, clique em Mais e depois em Excluir. A caixa de diálogo Excluir layout será exibida.
Clique em Excluir.