Agent Assist

Nesta página, mostramos como configurar o Assistente de IA para a Contact Center AI Platform (CCAI Platform). O Agent Assist oferece assistência imediata aos seus agentes humanos, ajudando-os a resolver os problemas dos clientes com mais rapidez e precisão.

Configurar o Agent Assist

Esta seção mostra como configurar o Assistente de IA.

Requisitos da conta de serviço

Para usar o Assistente de IA, crie uma Google Cloud conta de serviço e uma chave no projeto em que você criou seu perfil de conversa do Assistente de IA. Além disso, é necessário conceder os seguintes papéis do IAM à sua conta de serviço:

• Cliente do Agent Assist do Dialogflow

• Administrador da API Dialogflow

• Administrador do Serviço de rotulagem de dados

Observação: se o papel do IAM correto não for concedido, o Assistente do agente não vai funcionar corretamente.

Atenção: siga as práticas recomendadas do Google para gerenciar chaves de conta de serviço de serviço.

Adicionar uma plataforma do Assistente de agente

Para adicionar uma plataforma do Assistente de IA, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Configurações do desenvolvedor. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Plataforma da Assistente de agente e clique em Adicionar plataforma. A caixa de diálogo Adicionar uma plataforma do Agent Assist é exibida.

3. No campo Nome, insira um nome para a plataforma.

4. No campo Serviço, selecione Perfil de conversa da CCAI e clique em Criar.

5. Clique em Fazer upload da chave para enviar a chave JSON da conta de serviço. Para mais informações, consulte Requisitos da conta de serviço.

6. Clique em Fechar para fechar a caixa de diálogo.

Configurar o Agent Assist para chamadas globalmente

Para configurar a Assistência do agente para chamadas globalmente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Agent Assist e clique no botão Agent Assist para ativar.

3. Selecione os recursos do Assistente de IA que você quer ativar e clique em Salvar o Assistente de IA. Para informações sobre os recursos de chamada do Agent Assist, consulte Agent Assist para chamadas.

Configurar o Agent Assist para chats globalmente

Para configurar a Assistência de IA para chats globalmente, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma de CCAI, clique em Configurações > Chat. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Agent Assist e clique no botão Agent Assist para ativar.

3. Selecione os recursos da Assistência do agente que você quer ativar.

   Se você marcar a caixa de seleção Verificação ortográfica e gramatical, as duas caixas de seleção a seguir vão aparecer:

   • Permitir que os agentes ativem/desativem as verificações automáticas: marque essa caixa de seleção para permitir que os agentes ativem e desativem a verificação ortográfica e gramatical no adaptador de chat.

   • Permitir que os agentes selecionem idiomas: marque essa caixa de seleção para permitir que os agentes escolham o idioma usado pelo adaptador de chat ao verificar a ortografia e a gramática.

4. Clique em Salvar o Agent Assist.

Para informações sobre os recursos de chat do Agent Assist, consulte Agent Assist para chat.

Configurar o Agent Assist no nível da fila

Para configurar o Assistente de agente no nível da fila, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Dependendo do canal que você quer, clique em Editar / Visualizar em um dos seguintes painéis: IVR (resposta de voz interativa), Dispositivos móveis ou Web.

3. Clique em uma fila de folhas.

4. No painel Configurações, em Assistente de agente, clique em Configurar. O painel Configuração do perfil do Assistente do agente aparece.

5. No campo Nome da plataforma, selecione uma plataforma que você adicionou antes. O campo Nome do perfil aparece.

6. No campo Nome do perfil, selecione um perfil.

   Observação: se você pretende usar o recurso de verificação ortográfica e gramatical do Agente de assistência, selecione o perfil spelling-and-grammar.

7. Clique em Salvar. O painel Configurações é exibido.

8. Em Agent Assist, clique no botão Ativar o Agent Assist para a posição ativada.

   Observação: se você clicar no botão Agent Assist para desativar, vai perder a configuração do Agent Assist.

Configurar o Agent Assist no nível da equipe

É possível configurar a Assistência do agente no nível da equipe para sessões que não estão associadas a uma fila. Isso permite usar o Agent Assist com os seguintes tipos de sessão:

• Chamadas para números de telefone diretos

• Chamadas para números de extensão do agente

• Chamadas externas em que nenhuma fila é selecionada

• Chats transferidos diretamente para outro agente

  Observação: quando uma conversa é transferida, o agente de origem e o agente de destino veem o Assistente do agente conforme ele está configurado para as respectivas equipes ou filas. Isso também se aplica a transferências de chamadas diretas recebidas.

Se um agente pertencer a várias equipes, haverá uma hierarquia de prioridade que determina quais configurações de equipe se aplicam a ele. Para mais informações, consulte Prioridade da equipe quando um agente pertence a várias equipes.

Para configurar a Assistente de IA no nível da equipe, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Clique no ícone de edição da equipe que você quer editar. O painel Editar equipe aparece.

3. Acesse a seção Assistente de IA e clique na seta para baixo para expandir a seção.

4. Clique em Configurar. O painel Configuração do perfil do Agent Assist aparece.

5. No campo Nome da plataforma, selecione uma plataforma que você adicionou antes. O campo Nome do perfil aparece.

6. No campo Nome do perfil, selecione um perfil.

   Observação: se você pretende usar o recurso de verificação ortográfica e gramatical do Agente de assistência, selecione o perfil spelling-and-grammar.

7. Clique em Salvar.

8. Clique no botão Ativar o Agent Assist para a posição ativada.

   Observação: se você clicar no botão Agent Assist para desativar, vai perder a configuração do Agent Assist.

Agent Assist para chamadas

Os seguintes recursos de chamada estão disponíveis com o Assistente de agente. Para ativar esses recursos, selecione-os ao ativar e configurar o Assistente de IA para chamadas.

• Assistência de conhecimento: oferece sugestões de artigos de conhecimento para agentes humanos durante uma ligação. Essas sugestões são baseadas no diálogo entre o agente e o usuário final. Um agente pode analisar as sugestões e decidir quais compartilhar com o usuário final. É necessário criar uma base de conhecimento para usar a assistência de conhecimento. Para requisitos de cota, consulte Assistência de conhecimento generativo.

• Assistente de conhecimento generativo: oferece sugestões de artigos de conhecimento gerados para agentes humanos durante uma ligação. Essas sugestões são baseadas no diálogo entre o agente e o usuário final. Para mais informações, consulte Assistente de conhecimento generativo. Para requisitos de cota, consulte Assistente de conhecimento generativo.

• Assistência de Knowledge Assist generativo proativo: acompanha a conversa em andamento entre um atendente e um usuário final. Ele oferece sugestões de consulta de pesquisa com base no contexto da conversa. Para mais informações, consulte Assistente de conhecimento generativo. Para requisitos de cota, consulte Assistência de conhecimento generativo proativo.

• Análise de sentimento: analisa mensagens em tempo real do atendente humano e do usuário final para determinar a intenção emocional. A pontuação fica visível no adaptador do agente. Para requisitos de cota, consulte Análise de sentimento.

• Transcrição de chamadas em tempo real: transcreve chamadas em tempo real para que os agentes façam referência durante a chamada ou para análise após a chamada. Para requisitos de cota, consulte Transcrição de voz.

• Resumo da sessão de IA generativa: mostra um resumo gerado no adaptador do agente quando a ligação entra em encerramento. Se houver um único agente humano na sessão, o resumo será para toda a sessão. Se houver vários agentes humanos na sessão, ela será dividida em segmentos, um para cada agente que participou. Nesse caso, cada atendente humano recebe um resumo do segmento em que participou. Um agente pode inserir o resumo, junto com as próprias anotações, durante o encerramento. Em seguida, o agente pode enviar o resumo e as observações para seu CRM ou armazenamento externo, dependendo da sua configuração. Para mais informações, consulte Resumo com seções personalizadas. Para requisitos de cota, consulte Resumo.

• Avaliação automática de resumo: avalia a qualidade dos resumos gerados por IA com base em três métricas: acurácia, integridade e aderência. Esse recurso ajuda a avaliar a qualidade dos geradores de resumo, o que é fundamental ao ajustar definições de seção personalizadas ou fazer upgrade de versões que afetam a qualidade do resumo. Para mais informações, consulte Avaliação automática de resumo. Para requisitos de cota, consulte Autoavaliação de resumo.

Experiência do agente

As seções a seguir explicam a experiência do agente para cada recurso da Assistente de agente.

Assistente de conhecimento

Esse recurso acompanha uma conversa entre um atendente e um usuário final e oferece sugestões de documentos relevantes ao atendente. Os agentes recebem alertas sobre sugestões de documentos do assistente de conhecimento quando o ícone do Agent Assist no adaptador de agente tem um ponto verde ao lado.

1. Clique no ícone do Agent Assist para conferir as sugestões na guia "Conhecimento" no adaptador do agente.

2. Clique no ícone de link externo ao lado de um artigo sugerido para compartilhar um documento com o usuário final.

Assistente de conhecimento generativo

Observação: se uma chamada for transferida para outro agente, os artigos de conhecimento vão permanecer acessíveis ao novo agente até o fim da sessão ou a saída do agente que fez a transferência.

Para ver sugestões da assistência de conhecimento generativa, siga estas etapas:

1. Iniciar uma ligação:

   • Assim que uma sessão de suporte por voz começar, o painel de assistência de conhecimento da IA generativa será ativado.

2. Ver sugestões de conhecimento:

   • O sistema ouve a conversa em andamento e gera sugestões de conhecimento com base no diálogo do agente e do usuário final.

   • Essas sugestões aparecem como blocos clicáveis no adaptador de voz do agente da Contact Center AI Platform.

   • Cada bloco inclui um Título e uma breve Prévia do artigo. Ao clicar no bloco, o artigo completo é aberto em uma nova guia do navegador para que os agentes possam acessar informações mais detalhadas.

3. Pesquisar artigos:

   • Se os agentes precisarem pesquisar um tópico específico, eles poderão inserir manualmente palavras-chave no campo Pesquisa na base de conhecimento no mesmo painel.

   • Os artigos correspondentes vão aparecer em um formato de bloco semelhante, permitindo que os agentes cliquem e vejam o conteúdo.

Análise de sentimento em tempo real

A análise de sentimento avalia a conversa entre um agente humano e um usuário final para determinar a intenção emocional. A análise é gerada em tempo real para mostrar o sentimento da sessão atual ou como uma pontuação única após o encaminhamento do agente virtual. A análise de sentimento está disponível para voz e chat.

Para voz: o painel de recursos de sentimento aparece no adaptador do agente durante uma sessão ao vivo.

Detalhamento da análise de sentimento

A análise de sentimento em tempo real mostra três pontuações: última, sessão e trecho anterior.

Um (--) aparece quando não há uma pontuação disponível.

last	Pontuação de sentimento da última resposta do consumidor (atualizada em tempo real)
sessão	pontuação média atual de sentimento (atualizada em tempo real)
prev. leg	pontuação média de sentimento do segmento anterior

Há três tipos de sentimentos (neutro, feliz e negativo) na análise de sentimento em tempo real, e as pontuações exibidas se enquadram nos seguintes intervalos:

• Acima de 63 anos = feliz

• Entre 38 e 63 = Neutro

• Abaixo de 38 = negativo

Durante a sessão, as pontuações da análise de sentimentos em tempo real são enviadas ao adaptador do agente. Após a sessão, a pontuação média dela será postada no tíquete do CRM.

Resumo da sessão gerado

Se configurado, você pode adicionar um resumo gerado às observações finais do segmento da chamada que você atendeu.

Para adicionar um resumo gerado da sessão às observações finais, siga estas etapas:

1. Encerra uma chamada no adaptador de chamada. O painel Resumo vai aparecer.

2. No campo Notas, adicione suas observações.

3. Clique em Agent Assist. Um resumo da sessão gerada aparece.

4. Clique em Inserir resumo para adicionar o resumo às suas anotações.

5. Edite ou adicione observações conforme necessário e clique em Enviar.

Agent Assist para chat

Os seguintes recursos de chat estão disponíveis com o recurso Ajuda do agente. Para ativar esses recursos, selecione-os ao ativar e configurar o Assistente do agente para chat.

• Resposta inteligente: oferece respostas de chat aos agentes humanos em tempo real durante uma conversa. Para requisitos de cota, consulte Resposta inteligente.

• Assistente de conhecimento generativo: oferece sugestões de artigos de conhecimento gerados para agentes humanos durante uma ligação. Essas sugestões são baseadas no diálogo entre o agente e o usuário final. Para mais informações, consulte Assistente de conhecimento generativo. Para requisitos de cota, consulte Assistente de conhecimento generativo.

• Assistência de Knowledge Assist generativo proativo: acompanha a conversa em andamento entre um atendente e um usuário final. Ele oferece sugestões de consulta de pesquisa com base no contexto da conversa. Para mais informações, consulte Assistente de conhecimento generativo. Para requisitos de cota, consulte Assistência de conhecimento generativo proativo.

• Análise de sentimento: analisa mensagens em tempo real do atendente humano e do usuário final para determinar a intenção emocional. A pontuação fica visível no adaptador do agente. Para requisitos de cota, consulte Análise de sentimento.

• Resumo da sessão de IA generativa: mostra um resumo gerado da conversa quando a sessão de chat entra em encerramento. Esse resumo oferece uma breve visão geral da sessão de chat, incluindo a resolução, a situação e a ação. Se houver vários segmentos na sessão, o resumo estará disponível no nível do segmento. Um segmento é criado sempre que há uma transferência para um agente humano ou virtual. O agente pode inserir o resumo junto com as próprias observações. Em seguida, o agente pode enviar o resumo e as observações para seu CRM ou armazenamento externo, dependendo da sua configuração. Para requisitos de cota, consulte Resumo.

• Correção de ortografia e gramática: oferece sugestões de ortografia e gramática para mensagens que os agentes digitam no campo de mensagens do adaptador de chat. A correção de ortografia e gramática está disponível para os canais de dispositivos móveis, Web, SMS e WhatsApp. Para requisitos de cota, consulte Antes de começar na documentação do Assistente de agente.

  Importante: a correção ortográfica e gramatical está em Prévia. Para ativar a correção ortográfica e gramatical, entre em contato com a equipe da sua conta do Google Cloud para solicitar acesso. Depois de ter acesso, a opção para selecionar Correção ortográfica e gramatical vai aparecer na página de configurações dos Perfis de conversa. Para mais informações, consulte Criar perfil de conversa.

Experiência do agente

As seções a seguir explicam a experiência do agente para cada recurso da Assistente de agente.

Resposta inteligente

A Resposta inteligente sugere respostas de chat para o agente usando o contexto da conversa em andamento. As respostas sugeridas aparecem em balões acima da caixa de entrada de texto.

Como funciona: as sugestões aparecem acima do campo de entrada de texto. Selecione a sugestão que você quer, cole no campo e envie a resposta ao usuário final.

Assistência de conhecimento

Esse recurso acompanha uma conversa entre um agente humano e um usuário final e fornece ao agente humano sugestões de documentos relevantes.

Como funciona: o botão do Knowledge Assist fica no canto superior direito do Adaptador de agente. Um círculo rosa indica que há artigos disponíveis. Clique no ícone para mostrar os artigos. O ícone se expande para mostrar uma lista de artigos.

Clique no botão Compartilhar ao lado do artigo para enviá-lo ao usuário final.

Assistente de conhecimento generativo

Para ver sugestões da assistência de conhecimento generativa, siga estas etapas:

1. Iniciar uma sessão de chat:

   • Quando a sessão de chat está ativa, o Assistente de Conhecimento generativo começa a dar sugestões com base na conversa.

2. Ver sugestões de conhecimento:

   • À medida que a conversa continua, o sistema analisa as mensagens do usuário final e do agente e mostra sugestões de artigos relevantes como blocos clicáveis.

   • Cada bloco mostra um Título e um Snippet de prévia. Clique no bloco para abrir o artigo em uma nova guia e ler mais.

3. Pesquisar artigos:

   • Os agentes podem pesquisar manualmente artigos específicos da Central de Ajuda inserindo palavras-chave no campo Pesquisa na base de conhecimento.

   • Os resultados da pesquisa aparecem como blocos, semelhantes às sugestões automáticas, e podem ser clicados para ver o artigo.

Observação: se um chat for transferido para outro agente, os artigos de conhecimento vão continuar acessíveis ao novo agente até o fim da sessão ou até que o agente que fez a transferência saia.

Análise de sentimento em tempo real

A análise de sentimento avalia a conversa entre um agente humano e um usuário final para determinar a intenção emocional. A análise é gerada em tempo real para mostrar o sentimento da sessão atual ou como uma pontuação única após o encaminhamento do agente virtual. A análise de sentimento está disponível para voz e chat.

Painel de recursos de sentimento

Para o Chat: o painel de recursos de sentimento será mostrado aberto por padrão em todas as novas conversas. Clique no X ou no ícone de estrelas de sentimento para abrir ou ocultar o painel.

Detalhamento da análise de sentimento

A análise de sentimento em tempo real mostra três pontuações: última, sessão e trecho anterior.

Um (--) aparece quando não há uma pontuação disponível.

Pontuação	Descrição
last	Pontuação de sentimento da última resposta do consumidor. Atualizações em tempo real.
sessão	Pontuação média atual de sentimento. Atualizações em tempo real.
prev. leg	Pontuação média de sentimento do segmento anterior.

Há três tipos de sentimentos (neutro, feliz e negativo) na análise de sentimento em tempo real, e as pontuações exibidas se enquadram nos seguintes intervalos:

• 40 a 75 = Neutro
• Mais de 75 = feliz
• Abaixo de 30 = negativo

Durante a sessão, as pontuações da análise de sentimentos em tempo real são enviadas ao adaptador do agente. Após a sessão, a pontuação média dela será postada no tíquete do CRM.

Resumo da sessão gerado

Se configurado, você pode adicionar um resumo gerado às suas observações de encerramento do segmento da sessão de chat que você atendeu.

Para adicionar um resumo gerado de uma sessão de segmento às suas observações finais, siga estas etapas:

1. Encerrar um chat no adaptador de chat. O painel Resumo vai aparecer.

2. No campo Notas, adicione suas observações.

3. Clique em Agent Assist. Um resumo da sessão gerada aparece.

4. Clique em Inserir resumo para adicionar o resumo às suas anotações.

5. Edite ou adicione observações conforme necessário e clique em Enviar.

Histórico de interações

É possível configurar a plataforma CCAI para mostrar o histórico de interações de suporte de um usuário final no adaptador do agente durante uma sessão. Isso fornece contexto em tempo real para ajudar os representantes a oferecer uma experiência de suporte melhor e reduzir o tempo de atendimento. Os gerentes também podem conferir o histórico de interações de um usuário final ao monitorar sessões em tempo real.

Para salvar resumos de sessões no histórico de interações, é necessário fazer a integração com um CRM ou configurar o armazenamento externo.

Antes de começar

Antes de usar o histórico de interações, faça o seguinte:

1. Configurar o Agent Assist.

2. Faça uma ou ambas as ações a seguir, dependendo do seu caso de uso:

   • Configure o resumo da sessão para chamadas. Para fazer isso, siga estas etapas:

     1. Ative e configure o Assistente de IA para chamadas. No painel Assistente de IA, marque as caixas de seleção Resumo da sessão de IA generativa e Visualização de detalhes da chamada.

     2. Clique em Salvar o Agent Assist.

   • Configurar o resumo da sessão para o chat. Para fazer isso, siga estas etapas:

     1. Ative e configure o Agent Assist para chat. No painel Assistente de IA, marque as caixas de seleção Resumo da sessão de IA generativa e Visualização de detalhes da conversa.

     2. Clique em Salvar o Agent Assist.

Configurar o histórico de interações

Para configurar o histórico de interações, faça o seguinte:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.

2. Acesse o painel Histórico de interações.

3. Faça uma ou ambas as ações a seguir, dependendo do seu caso de uso:

   • Em Chamada, marque a caixa de seleção Resumo da sessão.

   • Em Chat, marque a caixa de seleção Resumo da sessão.

4. Em Recuperação de dados, selecione o período em que você quer recuperar o histórico de interações. A recuperação do histórico de interações não atrasa o início de uma chamada ou sessão de chat porque os dados são carregados no adaptador do agente depois que a sessão é conectada.

5. Clique em Salvar.

Configurar o armazenamento externo para salvar resumos de sessão

Se a instância não estiver integrada a um CRM, configure o armazenamento externo para salvar os resumos de sessão que podem aparecer no histórico de interações.

Para configurar o armazenamento externo e salvar resumos de sessões, siga as instruções em Armazenamento externo, incluindo estas etapas:

1. Marque a caixa de seleção Resumos de sessão.

2. Em Resumos da sessão, adicione um caminho para os resumos, por exemplo, session-summaries/{simple_session_type}-{session_id}.

Ver resumos de sessões

É possível conferir resumos de sessões históricas e em andamento ao visualizar uma sessão de chat ou chamada conectada. Cada resumo inclui um resumo da sessão inteira e de cada segmento concluído.

Para ver os resumos de sessão, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Chamadas > Conectadas. Se o menu Chamadas não aparecer, clique em Menu. O painel Chamadas conectadas é exibido.

2. Na coluna Ações, clique em Mais e em Detalhes da chamada. O histórico de interações aparece na caixa de diálogo Detalhes da chamada.

Para conferir o histórico de interações de uma sessão de chat conectada, siga estas etapas:

1. No portal da plataforma CCAI, clique em Chat > Conectado. Se o menu Chat não aparecer, clique em Menu. O painel Chats conectados é exibido.

2. Na coluna Ações, clique em Mais e em Detalhes da conversa. O histórico de interações aparece na caixa de diálogo Detalhes do chat.

Experiência do agente

Os agentes podem conferir o histórico de interações do adaptador de agente em tempo real.

Para conferir o histórico de interações do adaptador de chamadas, siga estas etapas:

1. Atenda uma ligação. Para mais informações, consulte Adaptador de chamada do agente.

2. Clique em Detalhes. O painel Detalhes da chamada aparece.

3. Clique em Interações anteriores. O painel Interações anteriores é exibido. Se você tiver interações anteriores, elas vão aparecer neste painel. Caso contrário, a mensagem Nenhum resumo disponível vai aparecer.

4. Clique em Resumos gerados para ver os resumos de cada interação.

5. Clique em Encaminhar ao lado de uma interação para ver uma visualização expandida do resumo gerado.

Para conferir o histórico de interações do adaptador de chat, siga estas etapas:

1. Responder a uma solicitação de chat. Para mais informações, consulte Atender um chat.

2. Clique em Detalhes. O painel Detalhes aparece.

3. Clique em Interações anteriores. O painel Interações anteriores é exibido. Se você tiver interações anteriores, elas vão aparecer neste painel. Caso contrário, a mensagem Nenhum resumo disponível vai aparecer.

4. Clique em Resumos gerados para ver os resumos de cada interação.

5. Clique em Encaminhar ao lado de uma interação para ver uma visualização expandida do resumo gerado.