Um painel personalizado mostra um ou mais URLs de recursos externos. Eles podem ser documentação, ferramentas ou outros recursos. É possível configurar um painel para um URL personalizado ou um painel de links personalizados que contenha vários links. As opções de configuração para esses tipos de painel variam um pouco. Por exemplo, é possível especificar o texto do link no painel de links personalizados.
Configurar um painel para um URL personalizado
É possível configurar um painel personalizado que contenha um URL para um recurso externo. Também é possível incluir uma barra de navegação no painel. Além disso, você pode adicionar cabeçalhos HTTP, por exemplo, para autenticação.
Para configurar um painel para um URL personalizado, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Área de trabalho do agente.
Em Gerenciamento de painéis personalizados, clique em Gerenciar lista de painéis personalizados. O painel Personalizado aparece.
Clique em Adicionar painel personalizado > URL personalizado. O painel Adicionar URL personalizado aparece.
Para adicionar um nome ao painel personalizado, faça o seguinte:
Clique no campo Selecionar idioma e escolha um idioma para o nome do painel personalizado.
No campo Inserir nome do painel personalizado, digite um nome para o painel.
Opcional: para adicionar um nome de painel em outro idioma, clique em Adicionar nome do painel personalizado, e repita estas etapas com um idioma diferente.
Se você adicionou o nome do painel em vários idiomas, selecione o idioma padrão.
No campo URL de visualização, insira o URL de um recurso externo. É possível usar variáveis, funções e parâmetros no URL.
Opcional: para controlar dinamicamente o idioma do painel personalizado com base no local atribuído do agente ou na seleção de idioma, consulte Controlar dinamicamente o idioma do painel personalizado.
Marque a caixa de seleção Mostrar uma barra de navegação no painel personalizado se quiser que uma barra de navegação seja mostrada com esse painel.
Para adicionar um cabeçalho HTTP, faça o seguinte:
Em Cabeçalhos HTTP, clique em Adicionar campo.
Insira uma chave e um valor para o cabeçalho HTTP. É possível usar variáveis, funções, e parâmetros no valor.
Para adicionar outro cabeçalho HTTP, clique em Adicionar campo e insira outro par de chave-valor.
Clique em Adicionar painel de URL personalizado. O painel personalizado aparece na lista Personalizado.
Configurar um painel de links personalizados
É possível configurar um painel personalizado que contenha uma lista de links para recursos externos. Esse painel pode oferecer aos agentes acesso rápido aos recursos de que eles precisam ao lidar com sessões de chamadas e chats.
Para configurar um painel de links personalizados, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Área de trabalho do agente.
Em Gerenciamento de painéis personalizados, clique em Gerenciar lista de painéis personalizados. O painel Personalizado aparece.
Clique em Adicionar painel personalizado > Links personalizados. O painel Adicionar painel de links personalizados aparece.
Para adicionar um nome ao painel personalizado, faça o seguinte:
Clique no campo Selecionar idioma e escolha um idioma para o nome do painel personalizado.
No campo Inserir nome do painel personalizado, digite um nome para o painel.
Opcional: para adicionar um nome de painel em outro idioma, clique em Adicionar nome do painel personalizado e preencha a nova linha usando um idioma diferente.
Se você adicionou o nome do painel em vários idiomas, selecione o idioma padrão.
Para adicionar um link, faça o seguinte:
Clique em Adicionar link. O painel Adicionar link aparece.
No campo URL, insira o URL de um recurso externo. É possível usar variáveis, funções e parâmetros no URL.
Opcional: para controlar dinamicamente o idioma do painel personalizado com base no local atribuído do agente ou na seleção de idioma, consulte Controlar dinamicamente o painel personalizado idioma.
Para adicionar texto de link ao URL, faça o seguinte:
Clique no campo Selecionar idioma e escolha um idioma para o texto do link.
No campo Texto do link, insira o texto do link.
Opcional: para adicionar texto de link em outro idioma, clique em Adicionar texto de link, e preencha a nova linha usando um idioma diferente.
Se você adicionou texto de link em vários idiomas, selecione o idioma padrão.
Em Mostrar link em, especifique se o link será aberto em uma nova guia ou no painel.
Para adicionar um cabeçalho HTTP, faça o seguinte:
Em Cabeçalhos HTTP, clique em Adicionar campo.
Insira uma chave e um valor para o cabeçalho HTTP. É possível usar variáveis, funções, e parâmetros no valor.
Para adicionar outro cabeçalho HTTP, clique em Adicionar campo e insira outro par de chave-valor.
Clique em Adicionar.
Para adicionar outro link, clique em Adicionar link e repita as etapas para adicionar um link.
Clique em Adicionar painel de URL personalizado. O painel personalizado aparece na lista Personalizado.
Controlar dinamicamente o idioma do painel personalizado
É possível usar a variável {AGENT_LOCATION_LANGUAGE} ou {AGENT_LANGUAGE} no URL personalizado para controlar dinamicamente o idioma de um painel personalizado:
Idioma do local do agente: adicione a variável
{AGENT_LOCATION_LANGUAGE}ao URL para mostrar o painel personalizado no idioma do local atribuído do agente. Exemplo:https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LOCATION_LANGUAGE}. Para mais informações, consulte Variáveis.Idioma do agente: adicione a variável
{AGENT_LANGUAGE}ao URL para mostrar o painel personalizado no idioma selecionado pelo agente no seletor de idioma da área de trabalho do agente. Se um agente mudar o idioma no seletor de idioma, os painéis personalizados serão recarregados e vão mostrar o idioma recém-selecionado. Exemplo:https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LANGUAGE}. Para mais informações, consulte Variáveis.
Variáveis
É possível incluir as seguintes variáveis em URLs e valores de campo de cabeçalho HTTP para painéis personalizados e links personalizados painéis. Essas variáveis capturam informações do agente, do usuário final e da sessão.
Variáveis do agente
{AGENT_ID}: o ID do agente{AGENT_CUSTOM_ID}: o ID personalizado do agente{AGENT_EMAIL}: o e-mail do agente{AGENT_ALIAS}: o alias do agente{AGENT_LOCATION_LANGUAGE}: o código do idioma do local atribuído do agente, por exemplo,en-US. Para usar essa variável, o agente precisa de um local atribuído com um idioma atribuído. Para mais informações, consulte Configurar local e idioma.{AGENT_LANGUAGE}: o código do idioma de exibição que o agente seleciona no seletor de idioma da área de trabalho do agente, por exemplo,en-US. Se um agente mudar o idioma no seletor de idioma, os painéis personalizados serão recarregados e vão mostrar o idioma recém-selecionado. Para mais informações, consulte Mudar o idioma de exibição.
Variáveis do usuário final
{UJET_ID}: o ID do usuário final{ANI}: o número de telefone do usuário final{DEVICE_TYPE}: o tipo de dispositivo do usuário final
Variáveis de sessão
{SESSION_TYPE}: o tipo de sessão{PHONE_NUMBER}: o número de telefone do usuário final{SESSION_ID}: o ID da chamada ou do chat{MENU_PATH}: o caminho do URL para o menu{QUEUE_NAME}: o nome da fila{QUEUE_ID}: o ID da fila interna{LANGUAGE}: o idioma da fila{OUTBOUND_PHONE_NUMBER}: o número de telefone de saída{SUPPORT_PHONE_NUMBER}: o número de telefone de suporte que o usuário final está ligando
Funções
É possível incluir funções da tabela a seguir em URLs e valores de campo de cabeçalho HTTP para painéis personalizados e links personalizados painéis.
| Função | Sintaxe | Descrição |
|---|---|---|
| Valor padrão | =DEFAULT_VALUE(value_1, value_2) |
Usa value_1, a menos que seja nulo ou vazio, e depois usa value_2. |
| Concatenação OU | =CONCAT_OR(value_1, value_2, value_3) |
Concatenação de vários valores com OU. Exemplo: value_1 OU value_2 OU value_3. |
| Concatenação E | =CONCAT_AND(value_1, value_2, value_3) |
Concatenação de vários valores com E. Exemplo: value_1 E value_2 E value_3.
|
| JSON | =JSON({"key_1":"value_1", "key_2":"[value_2]"}) |
JSON para string. Exemplo: {"key_1":"value_1","key_2":"value_2"}. |
| Matriz JSON | =JSON_ARRAY({"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}) |
Matriz JSON para string. Exemplo: [{"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}]. |
Parâmetros
É possível incluir parâmetros em URLs e valores de campo de cabeçalho HTTP para painéis personalizados e painéis de links personalizados.
É possível configurar parâmetros fixos ou dinâmicos:
Parâmetros fixos têm um valor constante especificado por você.
Parâmetros dinâmicos têm um valor determinado por metadados de sessão ou um cabeçalho SIP.
Para configurar um parâmetro fixo ou dinâmico, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse o painel Área de trabalho do agente.
Em Gerenciamento de painéis personalizados, clique em Gerenciar lista de painéis personalizados. O painel Personalizado aparece.
Clique em Gerenciamento de parâmetros. A página Gerenciamento de parâmetros aparece.
Clique em Adicionar parâmetro. A caixa de diálogo Adicionar parâmetro aparece.
Escolha uma destas opções:
Para configurar um parâmetro fixo, faça o seguinte:
Na lista Tipo, selecione Fixo.
No campo Campo de destino, insira a chave de destino.
No campo Valor de destino, insira o valor de destino. Uma prévia do parâmetro aparece no campo Prévia.
Para configurar um parâmetro dinâmico, faça o seguinte:
Na lista Tipo, selecione Dinâmico.
Escolha uma destas opções:
Para configurar metadados de sessão, faça o seguinte:
Na lista Origem, selecione Metadados da sessão.
Na lista Campo de entrada, selecione um dos seguintes tipos de metadados:
ANI (número de telefone): o número de telefone de onde o usuário final está ligando.
ID do consumidor: o ID do usuário final.
ID da chamada/ID do chat: o ID da chamada ou do chat.
ID do ticket (CRM): o ID do ticket do CRM vinculado à sessão.
ID da fila: o ID da fila de onde a sessão é escalonada.
DNIS/TFN: o serviço de identificação de número discado ou o número de telefone gratuito que o usuário final discou.
ID do agente mais recente: o ID gerado pelo sistema de o agente que processou o segmento mais recente de uma chamada ativa.
E-mail do agente mais recente: o endereço de e-mail do agente que processou o segmento mais recente de uma chamada ativa.
Idioma da fila: o código do idioma da fila ou departamento designado.
Cliente verificado: uma propriedade de dados reservada que indica que seu sistema considera esse um cliente legítimo.
Usuário de má-fé: uma propriedade de dados reservada que indica que seu sistema considera esse um usuário potencialmente de má-fé.
Cliente recorrente: uma propriedade de dados reservada que indica que seu sistema determinou que esse usuário final já entrou em contato com sua central de atendimento.
Para configurar um cabeçalho SIP, faça o seguinte:
Na lista Origem, selecione Cabeçalho SIP.
Na lista Campo de entrada, insira o cabeçalho SIP.
No campo Campo de destino, insira o campo de destino. Uma prévia do parâmetro aparece no campo Prévia.
Clique em Adicionar parâmetro. O parâmetro aparece na lista Parâmetros de dados.