É possível configurar o layout da área de trabalho que os agentes veem quando atendem uma ligação recebida, fazem uma ligação ou atendem um chat. Você pode configurar isso globalmente, no nível da fila e da equipe. As configurações de layout no nível da fila têm prioridade sobre as configurações globais. As configurações no nível da equipe têm prioridade sobre as configurações da fila e as configurações padrão. Para mais informações, consulte Criar layouts da área de trabalho.
Configurar layouts da área de trabalho globalmente
É possível configurar layouts da área de trabalho globalmente para agentes que recebem ligações, fazem ligações e atendem mensagens.
Para configurar layouts da área de trabalho globalmente, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Gerenciamento de operações. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Acesse a página Área de trabalho do agente.
Em Layout da área de trabalho, selecione um layout em cada um dos seguintes campos:
Layout de voz padrão para chamadas recebidas: define o layout para receber ligações
Layout de voz padrão para chamadas feitas: define o layout para fazer ligações
Layout de mensagens padrão: define o layout para atender chats
Clique em Salvar área de trabalho do agente. Uma caixa de diálogo de confirmação é exibida.
Clique em Salvar.
Configurar layouts da área de trabalho no nível da fila
É possível configurar layouts da área de trabalho no nível da fila para agentes que recebem ligações e atendem mensagens (somente para dispositivos móveis e Web). Não há uma opção de fila para definir layouts para fazer ligações.
As configurações de layout da área de trabalho no nível da fila têm prioridade sobre as configurações globais. Para mais informações, consulte Configurar layouts da área de trabalho globalmente.
Para configurar layouts da área de trabalho no nível da fila, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Dependendo do canal que você quer, siga um destes procedimentos:
No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar > Visualizar.
No painel Dispositivo móvel, clique em Editar / Visualizar.
No painel Web, clique em Editar / Visualizar.
No painel Mensagens SMS, clique em Editar / Visualizar.
No painel WhatsApp, clique em Editar / Visualizar.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações, em Layout da área de trabalho do agente, clique em Configurar. O painel Layout da área de trabalho do agente aparece. Em Lista de layouts da área de trabalho, um ou ambos os campos a seguir aparecem, dependendo do canal:
Layout de voz padrão para chamadas recebidas: define o layout para receber ligações (somente IVR, Web e dispositivos móveis)
Layout de mensagens padrão: define o layout para atender chats (Web, dispositivos móveis, SMS e WhatsApp)
Clique nos campos disponíveis para selecionar o layout do tipo de sessão.
Clique em Salvar.
Configurar layouts da área de trabalho no nível da equipe
É possível configurar layouts da área de trabalho no nível da equipe para agentes que recebem ligações, fazem ligações e atendem mensagens.
As configurações de layout da área de trabalho no nível da equipe têm prioridade sobre as configurações da fila e as configurações globais. Para mais informações, consulte Configurar layouts da área de trabalho no nível da fila e Configurar layouts da área de trabalho globalmente.
Para configurar layouts da área de trabalho no nível da equipe, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu.
Para a equipe que você quer editar, clique em Editar. A caixa de diálogo Editar equipe aparece.
Em Layout da área de trabalho do agente, clique em para ver as opções de layout.
Em Lista de layouts da área de trabalho do agente, selecione um layout em cada um dos seguintes campos:
Layout de voz padrão para chamadas recebidas: define o layout para receber ligações
Layout de voz padrão para chamadas feitas: define o layout para fazer ligações
Layout de mensagens padrão: define o layout para atender chats
Clique em Salvar.