Un panel personalizado muestra una o más URLs de recursos externos. Pueden ser documentación, herramientas o cualquier otro recurso. Puedes configurar un panel para una URL personalizada o un panel de vínculos personalizados que contenga varios vínculos. Las opciones de configuración para estos tipos de paneles varían ligeramente. Por ejemplo, puedes especificar el texto del vínculo en el panel de vínculos personalizados.
Configura un panel para una URL personalizada
Puedes configurar un panel personalizado que contenga una URL a un recurso externo. De forma opcional, puedes incluir una barra de navegación en el panel. También puedes agregar encabezados HTTP, por ejemplo, para la autenticación.
Para configurar un panel para una URL personalizada, sigue estos pasos:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Escritorio del agente.
En Administración de paneles personalizados, haz clic en Administrar lista de paneles personalizados. Aparecerá el panel Panel personalizado.
Haz clic en Agregar panel personalizado > URL personalizada. Aparecerá el panel Agregar URL personalizada.
Para agregar un nombre al panel personalizado, haz lo siguiente:
Haz clic en el campo Seleccionar idioma y, luego, en un idioma para el nombre del panel personalizado.
En el campo Ingresar nombre del panel personalizado, ingresa un nombre para tu panel.
Opcional: Para agregar un nombre de panel en otro idioma, haz clic en Agregar nombre de panel personalizado, y luego, repite estos pasos con otro idioma.
Si agregaste el nombre del panel en varios idiomas, selecciona el idioma predeterminado.
En el campo Mostrar URL, ingresa la URL de un recurso externo. Puedes usar variables, funciones, y parámetros en la URL.
Opcional: Para controlar de forma dinámica el idioma del panel personalizado según la ubicación asignada del agente o la selección de idioma, consulta Controla de forma dinámica el idioma del panel personalizado.
Selecciona la casilla de verificación Mostrar una barra de navegación en el panel personalizado si deseas que se muestre una barra de navegación con este panel.
Para agregar un encabezado HTTP, haz lo siguiente:
En Encabezados HTTP, haz clic en Agregar campo.
Ingresa una clave y un valor para el encabezado HTTP. Puedes usar variables, funciones, y parámetros en el valor.
Para agregar otro encabezado HTTP, haz clic en Agregar campo y, luego, ingresa otro par clave-valor.
Haz clic en Agregar panel de URL personalizada. Tu panel personalizado aparecerá en la lista Panel personalizado.
Configura un panel de vínculos personalizados
Puedes configurar un panel personalizado que contenga una lista de vínculos a recursos externos. Este panel puede proporcionar a los agentes acceso rápido a los recursos que necesitan mientras administran sesiones de llamadas y chats.
Para configurar un panel de vínculos personalizados, sigue estos pasos:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Escritorio del agente.
En Administración de paneles personalizados, haz clic en Administrar lista de paneles personalizados. Aparecerá el panel Panel personalizado.
Haz clic en Agregar panel personalizado > Vínculos personalizados. Aparecerá el panel Agregar panel de vínculos personalizados.
Para agregar un nombre al panel personalizado, haz lo siguiente:
Haz clic en el campo Seleccionar idioma y, luego, en un idioma para el nombre del panel personalizado.
En el campo Ingresar nombre del panel personalizado, ingresa un nombre para tu panel.
Opcional: Para agregar un nombre de panel en otro idioma, haz clic en Agregar nombre de panel personalizado, y luego, completa la fila nueva con otro idioma.
Si agregaste el nombre del panel en varios idiomas, selecciona el idioma predeterminado.
Para agregar un vínculo, haz lo siguiente:
Haz clic en Agregar vínculo. Aparecerá el panel Agregar vínculo.
En el campo URL, ingresa la URL de un recurso externo. Puedes usar variables, funciones, y parámetros en la URL.
Opcional: Para controlar de forma dinámica el idioma del panel personalizado según la ubicación asignada del agente o la selección de idioma, consulta Controla de forma dinámica el idioma del panel personalizado.
Para agregar texto de vínculo a la URL, haz lo siguiente:
Haz clic en el campo Seleccionar idioma y, luego, en un idioma para el texto del vínculo.
En el campo Texto del vínculo, ingresa el texto del vínculo.
Opcional: Para agregar texto de vínculo en otro idioma, haz clic en Agregar texto de vínculo, y, luego, completa la fila nueva con otro idioma.
Si agregaste texto de vínculo en varios idiomas, selecciona el idioma predeterminado.
En Mostrar vínculo en, especifica si el vínculo se abre en una pestaña nueva o en el panel.
Para agregar un encabezado HTTP, haz lo siguiente:
En Encabezados HTTP, haz clic en Agregar campo.
Ingresa una clave y un valor para el encabezado HTTP. Puedes usar variables, funciones, y parámetros en el valor.
Para agregar otro encabezado HTTP, haz clic en Agregar campo y, luego, ingresa otro par clave-valor.
Haz clic en Agregar.
Para agregar otro vínculo, haz clic en Agregar vínculo y, luego, repite los pasos para agregar un vínculo.
Haz clic en Agregar panel de URL personalizada. Tu panel personalizado aparecerá en la lista Panel personalizado.
Controla de forma dinámica el idioma del panel personalizado
Puedes usar la variable {AGENT_LOCATION_LANGUAGE} o {AGENT_LANGUAGE} en tu URL personalizada para controlar de forma dinámica el idioma de un panel personalizado:
Idioma de la ubicación del agente: Agrega la variable
{AGENT_LOCATION_LANGUAGE}a tu URL para mostrar el panel personalizado en el idioma de la ubicación asignada del agente. Ejemplo:https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LOCATION_LANGUAGE}. Para obtener más información, consulta Variables.Idioma del agente: Agrega la variable
{AGENT_LANGUAGE}a tu URL para mostrar el panel personalizado en el idioma seleccionado por el agente en el selector de idioma del escritorio del agente. Si un agente cambia el idioma en el selector de idioma, los paneles personalizados se vuelven a cargar y muestran el idioma recién seleccionado. Ejemplo:https://YOUR_CCAAS_HOST/lang={AGENT_LANGUAGE}. Para obtener más información, consulta Variables.
Variables
Puedes incluir las siguientes variables en las URLs y los valores de los campos de encabezado HTTP para paneles personalizados y vínculos personalizados paneles. Estas variables capturan información del agente, del usuario final y de la sesión.
Variables del agente
{AGENT_ID}: el ID del agente{AGENT_CUSTOM_ID}: el ID personalizado del agente{AGENT_EMAIL}: el correo electrónico del agente{AGENT_ALIAS}: el alias del agente{AGENT_LOCATION_LANGUAGE}: el código de idioma del idioma de la ubicación asignada del agente, por ejemplo,en-US. Para usar esta variable, el agente necesita una ubicación asignada con un idioma asignado. Para obtener más información, consulta Configura la ubicación y el idioma.{AGENT_LANGUAGE}: el código de idioma del idioma de visualización que selecciona el agente en el selector de idioma del escritorio del agente, por ejemplo,en-US. Si un agente cambia el idioma en el selector de idioma, los paneles personalizados se vuelven a cargar y muestran el idioma recién seleccionado. Para obtener más información, consulta Cambia el idioma de visualización.
Variables del usuario final
{UJET_ID}: el ID del usuario final{ANI}: el número de teléfono del usuario final{DEVICE_TYPE}: el tipo de dispositivo del usuario final
Variables de sesión
{SESSION_TYPE}: el tipo de sesión{PHONE_NUMBER}: el número de teléfono del usuario final{SESSION_ID}: el ID de llamada o el ID de chat{MENU_PATH}: la ruta de URL al menú{QUEUE_NAME}: el nombre de la cola{QUEUE_ID}: el ID de cola interno{LANGUAGE}: el idioma de la cola{OUTBOUND_PHONE_NUMBER}: el número de teléfono saliente{SUPPORT_PHONE_NUMBER}: el número de teléfono de asistencia al que llama el usuario final
Funciones
Puedes incluir funciones de la siguiente tabla en las URLs y los valores de los campos de encabezado HTTP para los paneles personalizados y los paneles de vínculos personalizados.
| Función | Sintaxis | Descripción |
|---|---|---|
| Valor predeterminado | =DEFAULT_VALUE(value_1, value_2) |
Usa value_1 a menos que sea nulo o esté vacío, luego usa value_2. |
| Concatenación OR | =CONCAT_OR(value_1, value_2, value_3) |
Concatenación de varios valores con OR. Ejemplo: value_1 OR value_2 OR value_3. |
| Concatenación AND | =CONCAT_AND(value_1, value_2, value_3) |
Concatenación de varios valores con AND. Ejemplo: value_1 AND value_2 AND value_3.
|
| JSON | =JSON({"key_1":"value_1", "key_2":"[value_2]"}) |
JSON a cadena. Ejemplo: {"key_1":"value_1","key_2":"value_2"}. |
| Arreglo JSON | =JSON_ARRAY({"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}) |
Arreglo JSON a cadena. Ejemplo: [{"key_1":"value_1"},{"key_2":"value_2"}]. |
Parámetros
Puedes incluir parámetros en las URLs y los valores de los campos de encabezado HTTP para los paneles personalizados y los paneles de vínculos personalizados.
Puedes configurar parámetros fijos o dinámicos:
Los parámetros fijos tienen un valor constante que especificas.
Los parámetros dinámicos tienen un valor que se determina mediante metadatos de sesión o un encabezado SIP.
Para configurar un parámetro fijo o dinámico, sigue estos pasos:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Administración de operaciones. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.
Ve al panel Escritorio del agente.
En Administración de paneles personalizados, haz clic en Administrar lista de paneles personalizados. Aparecerá el panel Panel personalizado.
Haz clic en Administración de parámetros. Aparecerá la página Administración de parámetros.
Haz clic en Agregar parámetro. Aparecerá el diálogo Agregar parámetro.
Realiza una de las siguientes acciones:
Para configurar un parámetro fijo, haz lo siguiente:
En la lista Tipo, selecciona Fijo.
En el campo Campo de destino, ingresa la clave de destino.
En el campo Valor de destino, ingresa el valor de destino. Aparecerá una vista previa del parámetro en el campo Vista previa.
Para configurar un parámetro dinámico, haz lo siguiente:
En la lista Tipo, selecciona Dinámico.
Realiza una de las siguientes acciones:
Para configurar los metadatos de la sesión, haz lo siguiente:
En la lista Origen, selecciona Metadatos de la sesión.
En la lista Campo entrante, selecciona uno de los siguientes tipos de metadatos:
ANI (número de teléfono): El número desde el que llama el usuario final.
ID del consumidor: El ID del usuario final.
ID de llamada o ID de chat: El ID de la llamada o el chat.
ID de ticket (CRM): El ID de ticket de CRM vinculado a la sesión.
ID de cola: El ID de la cola desde la que se deriva la sesión.
DNIS/TFN: El servicio de identificación de número marcado o el número gratuito que marcó el usuario final.
ID del agente más reciente: El ID generado por el sistema de el agente que administró el segmento más reciente de una llamada activa.
Correo electrónico del agente más reciente: La dirección de correo electrónico del agente que administró el segmento más reciente de una llamada activa.
Idioma de la cola: El código de idioma de la cola o el departamento designados.
Cliente verificado: Una propiedad de datos reservada que indica que tu sistema considera que este es un cliente legítimo.
Persona que actúa de mala fe: Una propiedad de datos reservada que indica que tu sistema considera que esta es una persona que actúa de mala fe.
Cliente recurrente: Una propiedad de datos reservada que indica que tu sistema determinó que este usuario final se comunicó con tu centro de contacto anteriormente.
Para configurar un encabezado SIP, haz lo siguiente:
En la lista Origen, selecciona Encabezado SIP.
En la lista Campo entrante, ingresa el encabezado SIP.
En el campo Campo de destino, ingresa el campo de destino. Aparecerá una vista previa del parámetro en el campo Vista previa.
Haz clic en Agregar parámetro. Tu parámetro aparecerá en la lista Parámetros de datos.