Con las propiedades de datos reservadas, puedes enviar información sobre un usuario final a la plataforma de CCAI cuando comienza una sesión de chat o llamada, o incluso después de que haya comenzado. La plataforma de CCAI muestra esta información del usuario final en el adaptador del agente en forma de marcas de perfil de usuario. Estas marcas pueden ayudar a un agente o supervisor a determinar cómo manejar una sesión. Existen marcas de perfil de usuario para clientes no verificados o verificados, actores maliciosos y clientes recurrentes.
Estas son las propiedades de datos reservadas que puedes enviar a la plataforma de CCAI:
reserved_verified_customer: Indica que consideras que este usuario final es un cliente legítimo.reserved_bad_actor: Indica que consideras que este usuario final podría ser un actor malicioso. Esto puede deberse a la observación de un comportamiento fraudulento o a la determinación de que el contacto proviene de una campaña de spam.reserved_repeat_customer: Indica que determinaste que este usuario final se comunicó con tu centro de contacto antes.
Tú determinas qué parámetros de datos reservados se aplican a un usuario final en función de tus propios sistemas y procesos.
Puedes enviar propiedades de datos reservadas a la plataforma de CCAI de las siguientes maneras:
Envía propiedades de datos reservadas con los SDKs
Puedes enviar propiedades de datos reservadas a la plataforma de CCAI con los siguientes SDKs:
Envía propiedades de datos reservadas con la API de Apps
Puedes enviar propiedades de datos reservadas a la plataforma de CCAI con la API de Apps, incluso después de que haya comenzado una sesión. Para enviar atributos de datos reservados durante una sesión de chat o llamada, consulta lo siguiente:
Actualiza los atributos de datos reservados durante una llamada.
Actualiza los atributos de datos reservados durante un chat.
También puedes obtener propiedades de datos reservadas durante una llamada. Consulta lo siguiente:
Envía propiedades de datos reservadas con encabezados SIP
Puedes enviar propiedades de datos reservadas a la plataforma de CCAI con encabezados SIP.
Este es un ejemplo de propiedades de datos reservadas en un encabezado SIP:
setting: {
redirection: {
option: "sip",
sip: {
uri: "Destination SIP URI",
data_parameters_enabled: true | false,
data_parameters: [
{
field: "verified_customer",
type: "dynamic",
source: "ujet_metadata",
source_field: "Incoming Field"
},
{
field: "bad_actor",
type: "dynamic",
source: "ujet_metadata",
source_field: "Incoming Field"
},
{
field: "repeat_customer",
type: "dynamic",
source: "ujet_metadata",
source_field: "Incoming Field"
}
],
data_records: {
in_metadata: true | false,
in_crm_record: true | false
}
}
}
}
Compatibilidad con agentes virtuales
Si tienes un agente virtual (un agente de asistencia o un asistente de tareas virtual) que realiza la verificación del usuario final, el agente virtual puede pasar la información de verificación del usuario final a la plataforma de CCAI. Esto indica que el usuario final es un cliente legítimo. Para habilitar esta opción, debes configurar tu agente virtual.
Configura un agente de asistencia para pasar el parámetro de cliente verificado
Para configurar un agente de asistencia para pasar el parámetro de cliente verificado, sigue estos pasos:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Cola.
En el panel IVR (Interactive Voice Response), haz clic en Editar o ver.
Haz clic en una cola que tenga asignado un agente virtual. Para obtener más información, consulta Asigna agentes virtuales a colas.
En el panel Configuración de prueba, ve a Configuración del canal.
Haz clic en Editar asignaciones de agentes virtuales.
En Parámetros de datos, haz clic en Agregar parámetro. Aparecerá el diálogo Agregar parámetro.
Para definir el parámetro, haz lo siguiente:
Haz clic en el campo Tipo y, luego, selecciona Dinámico.
Haz clic en el campo Fuente y, luego, selecciona Metadatos de la sesión.
Haz clic en el campo Campo entrante y, luego, selecciona Cliente verificado.
En el Campo de destino, ingresa un nombre de campo que tu CRM reconocerá y que Dialogflow CX usará como parámetro. En el campo Vista previa , aparecerá una vista previa del parámetro.
Haz clic en Guardar y, luego, vuelve a hacer clic en Guardar.
Configura un asistente de tareas virtual para pasar el parámetro de cliente verificado
Para configurar un asistente de tareas virtual para pasar el parámetro de cliente verificado, sigue estos pasos:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Agente virtual. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Agente virtual.
Ve al panel Agentes virtuales y busca el asistente de tareas virtual que deseas configurar. Debe ser un agente virtual con una etiqueta Llamada y una etiqueta Asistente. Para obtener más información, consulta Crea un asistente de tareas virtual.
Haz clic en Editar para el agente virtual que estás configurando. Aparecerá el diálogo Editar un asistente de tareas virtual.
En Parámetros de datos, haz clic en Agregar parámetro. Aparecerá el diálogo Agregar parámetro.
Para definir el parámetro, haz lo siguiente:
Haz clic en el campo Tipo y, luego, selecciona Dinámico.
Haz clic en el campo Fuente y, luego, selecciona Metadatos de la sesión.
Haz clic en el campo Campo entrante y, luego, selecciona Cliente verificado.
En el Campo de destino, ingresa un nombre de campo que tu CRM reconocerá y que Dialogflow CX usará como parámetro. En el campo Vista previa , aparecerá una vista previa del parámetro.
Haz clic en Guardar y, luego, vuelve a hacer clic en Guardar.
Marcas de perfil de usuario
Cuando se envían propiedades de datos reservadas a la plataforma de CCAI durante una sesión de llamada o chat, esta información se muestra en el adaptador del agente en forma de marcas de perfil de usuario. Existen marcas de perfil de usuario para clientes no verificados o verificados, actores maliciosos y clientes recurrentes. Para obtener información sobre cómo se muestran estas marcas en el adaptador del agente, consulta Marcas de perfil de usuario para chat y Marcas de perfil de usuario para llamadas.