Agen virtual menggunakan kecerdasan buatan generatif (AI Generatif) dan natural language processing untuk menangani kasus dukungan. Agen virtual Contact Center AI Platform (CCAI Platform) didasarkan pada Dialogflow atau Gemini Enterprise for Customer Experience. Anda dapat menggunakan agen virtual sebagai saluran dukungan pelanggan pertama atau mengonfigurasinya untuk menangani permintaan dukungan dengan intervensi agen manusia yang terbatas atau tanpa intervensi agen manusia.
Anda dapat menggunakan agen virtual dengan cara berikut:
Mengonfigurasi beberapa agen virtual yang berfokus pada masalah tertentu dan menetapkannya ke antrean tertentu.
Menetapkan agen virtual untuk menjawab panggilan atau chat masuk, atau menggunakan opsi perutean yang ada di tingkat antrean.
Mengizinkan agen manusia menerima eskalasi dari agen virtual.
Pengalaman pengguna akhir
Sesi dapat diteruskan dengan lancar dari agen virtual ke agen manusia. Jika agen virtual mencapai batas pengetahuannya atau mengalami masalah teknis, agen virtual dapat otomatis meningkatkan sesi dan menampilkan pesan kepada pengguna akhir. Sesi ditempatkan dalam antrean yang dapat ditangani oleh agen manusia.
Chat
Kecuali nama dan avatar agen virtual yang dapat dikonfigurasi, tidak ada perbedaan yang terlihat antara agen virtual dan agen manusia di antarmuka pengguna akhir.
Anda dapat menambahkan tombol Skip to Human Agent ke antarmuka chat, yang memungkinkan pengguna akhir melewati agen virtual dan terhubung langsung dengan agen manusia. Anda juga dapat mengonfigurasi segmen pengguna di CRM untuk membuat grup pengguna akhir tertentu (misalnya, VIP) otomatis melewati agen virtual.
Panggilan
Agen virtual untuk panggilan menggunakan perintah dan respons suara yang telah diprogram untuk berinteraksi dengan pengguna akhir. Agen virtual juga dapat menggunakan AI Generatif untuk mendukung percakapan yang kompleks. Anda dapat membuat alur untuk meningkatkan pengguna akhir ke agen manusia atau untuk mencegah eskalasi. Anda dapat menggunakan talent suara Anda sendiri untuk menyediakan rekaman audio atau menggunakan suara yang dihasilkan dari teks yang Anda berikan.
Pengalaman agen
Pengalaman agen hanya berubah sedikit. Agen manusia dapat melihat bahwa sesi ditingkatkan dari agen virtual di CRM dan adapter agen. Untuk chat, agen manusia dapat melihat percakapan dengan agen virtual di adapter chat.
Agen manusia dan virtual dapat mentransfer panggilan atau chat ke antrean dan ke satu sama lain. Antrean yang dihadiri oleh agen virtual diberi label untuk memberi tahu agen manusia.