Guida all'installazione di Zendesk CRM

Contact Center AI Platform (CCAI Platform) supporta l'integrazione con Zendesk CRM. Questa guida descrive i passaggi necessari per eseguire questa integrazione. Sono supportate le seguenti applicazioni Zendesk:

  • Call: ultima versione: v1.4.0

  • Chat: ultima versione: v1.3.0

Prima di iniziare

Di seguito sono riportati i prerequisiti per l'integrazione di Zendesk CRM:

  • Accedi al portale della piattaforma CCAI come amministratore.

  • Account Zendesk con piano Professional o Enterprise.

  • Scarica i file dell'app Zendesk.

  • Leggi le istruzioni prima dell'installazione.

Installazione

Le app Zendesk sono private. Non sono elencate nel Marketplace di app Zendesk pubblico. Puoi contattare il tuo rappresentante Zendesk per ottenerli e installarli nel tuo account Zendesk.

Le app Zendesk possono essere installate seguendo queste istruzioni o facendo clic sul link nelle app Zendesk. Per caricare e installare un'app privata in Zendesk Support:

  1. Accedi a Zendesk e fai clic sull'icona Amministratore nella barra laterale.

  2. Seleziona App > Gestisci.

  3. Fai clic su Carica app.

  4. Inserisci un nome per l'app. Ti consigliamo di utilizzare Chiama per l'app di chiamata e Chat per l'app di chat.

  5. Fai clic su Scegli file e seleziona il file ZIP per la tua app privata.

    • Per l'app di chiamata, il nome file è zendesk-call-v1.4.zip.

    • Per l'app di chat, il nome file è zendesk-chat-v1.3.zip.

  6. Fai clic su Carica.

  7. Nella finestra visualizzata, fai clic su Accetta e carica questa app.

  8. Inserisci il sottodominio del tuo account.

  9. Attiva le limitazioni di ruolo o gruppo, inserisci il ruolo o il gruppo, se necessario.

  10. Quando richiesto, fai clic su Installa.

Al termine della procedura, la tua app privata viene visualizzata nell'elenco delle app installate nella pagina Gestisci app.

Ripeti i passaggi se è necessario installare sia l'app per le chiamate sia quella di chat.

Installazione dell'app Zendesk

Installazione dell'app Zendesk

  1. Per la configurazione dell'app, specifica i seguenti valori dei campi:

    • Sottodominio: inserisci il sottodominio del tuo account Zendesk, che dovresti già conoscere. (cliente, ad es. customer.example.com)

    -- Nome di dominio: lascia il valore predefinito example.com.

Gestione delle app

Una volta installate, le applicazioni di chat e chiamata possono essere gestite tramite Zendesk.

Modificare le impostazioni dell'app

Le impostazioni dell'applicazione possono essere modificate seguendo queste istruzioni. Puoi modificare le impostazioni di un'app, incluso il titolo.

  1. Accedi a Zendesk e fai clic sull'icona Amministratore nella barra laterale.

  2. Seleziona App > Gestisci.

  3. Nella pagina Le mie app, trova l'app che vuoi modificare.

  4. Fai clic sull'icona dell'app per aprire la pagina delle impostazioni.

  5. Apporta le modifiche che preferisci e fai clic su Salva impostazioni nella parte inferiore della pagina. Le modifiche vengono salvate.

Aggiornamento delle app

Periodicamente potrebbe essere necessario aggiornare le app installate. Per aggiornare un'app, segui queste istruzioni:

Puoi trovare le istruzioni per aggiornare un'app privata o fare clic sul seguente link di Zendesk, App private.

  1. Accedi a Zendesk e fai clic sull'icona Amministratore nella barra laterale.

  2. Seleziona App > Gestisci.

  3. Nella pagina Le mie app, trova l'app che vuoi aggiornare.

  4. Fai clic sull'icona sull'icona dell'app per aprire il menu delle impostazioni dell'app.

  5. Fai clic su Aggiorna per aprire la schermata in cui puoi caricare un file zip aggiornato.

Configurare un client OAuth

Le app Zendesk utilizzano OAuth2 per autenticare le richieste API a Zendesk. Devi configurare un client OAuth per le app Zendesk.

Le seguenti istruzioni ti guidano nella procedura di configurazione di OAuth, inclusa la registrazione dell'applicazione con Zendesk.

Registrazione dell'applicazione

  1. In Zendesk Support, fai clic su Gestisci .

  2. Seleziona API nella categoria Canali.

  3. Fai clic sulla scheda Client OAuth nella pagina Canali / API.

  4. Fai clic sull'icona a destra dell'elenco dei clienti.

  5. Completa i seguenti campi per creare un cliente:

    • Nome client: inserisci un nome per la tua app. Questo è il nome che gli utenti vedranno quando viene chiesto loro di concedere l'accesso alla tua applicazione e quando controllano l'elenco delle app di terze parti che hanno accesso al loro Zendesk.

    • Descrizione (facoltativa): una breve descrizione della tua app che gli utenti vedranno quando viene chiesto loro di concedere l'accesso.

    • Azienda: (facoltativo) il nome dell'azienda che gli utenti vedranno quando viene chiesto di concedere l'accesso alla tua applicazione. Le informazioni possono aiutarli a capire a chi stanno concedendo l'accesso.

    • Logo: (facoltativo) questo è il logo che gli utenti vedranno quando viene chiesto loro di concedere l'accesso alla tua applicazione. L'immagine può essere in formato JPG, GIF o PNG. Per ottenere risultati ottimali, carica un'immagine quadrata. Verrà ridimensionata per la pagina di autorizzazione.

    • Identificatore univoco: il campo viene compilato automaticamente con una versione riformattata del nome che hai inserito per l'app. Puoi modificarlo se vuoi.

    • URL di reindirizzamento: inserisci l'URL o gli URL che Zendesk deve utilizzare per inviare la decisione dell'utente di concedere l'accesso alla tua applicazione. Gli URL devono essere assoluti e non relativi, HTTPS (a meno che non si tratti di localhost o 127.0.0.1) e separati da un carattere di nuova riga.

  6. Fai clic su Salva.

    Dopo l'aggiornamento della pagina, nella parte inferiore viene visualizzato un nuovo campo Secret precompilato. Questo è il valore di client_secret specificato nella specifica OAuth2.

  7. Copia il valore di Secret negli appunti e salvalo in un posto sicuro.

  8. Imposta l'URL di reindirizzamento OAuth.

    https://YOUR_SUBDOMAIN.example.com/v1/zendesk/oauth_callback

    Devi sostituire YOUR_SUBDOMAIN con il sottodominio effettivo del tuo account Zendesk.

  9. Imposta i campi Identificatore univoco e Segreto, che vengono compilati automaticamente durante l'aggiunta di un nuovo client OAuth. Se vuoi, puoi modificare l'identificatore univoco, ma non il segreto. Il secret viene visualizzato completamente solo una volta durante l'aggiunta di un nuovo client. Assicurati che sia al sicuro. Questi sono i valori client_id e client_secret nelle specifiche OAuth2.

Configura le impostazioni dell'applicazione OAuth

  1. Accedi al portale della piattaforma CCAI.

  2. Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore.

  3. Seleziona la piattaforma per agenti Zendesk nella sezione CRM.

  4. Imposta Sottodominio Zendesk sul sottodominio del tuo account Zendesk.

  5. Imposta ID client OAuth su Identificatore univoco del tuo client OAuth Zendesk.

  6. Imposta Client secret OAuth sul segreto del client OAuth di Zendesk.

  7. Fai clic su Salva.

Generare un token API

L'API Zendesk utilizza i token per la sicurezza. Per generare un token API in Zendesk, segui questi passaggi:

  1. In Zendesk, fai clic sull'icona Amministrazione nella barra laterale.

  2. Seleziona Canali > API.

  3. Fai clic sulla scheda Impostazioni e assicurati che l'accesso con token sia attivato.

  4. Fai clic sull'icona a destra di Token API attivi.

  5. (Facoltativo) Inserisci una descrizione in Descrizione token API.

  6. Il token viene generato e visualizzato:

    Visualizzazione del token

  7. Copia il token e incollalo in un luogo sicuro. Una volta chiusa questa finestra, il token completo non verrà più visualizzato.

  8. Fai clic su Salva per tornare alla pagina API.

  9. Viene visualizzata una versione troncata del token:

    Visualizzazione del token troncata

Configura il token API

Per assegnare il token API alle impostazioni di Zendesk CRM, segui questi passaggi:

  1. Accedi al portale della piattaforma CCAI con un account amministratore.

  2. Vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore.

  3. Imposta Token API sul token API copiato dal client Zendesk.

Creare campi per clienti e ticket

Facoltativamente, è possibile creare i campi cliente e ticket. Segui questi passaggi:

  1. Crea un account Zendesk con il ruolo di amministratore e agente.

  2. In Zendesk, vai a Impostazioni > Team di agenti e manager.

  3. Seleziona Aggiungi un amministratore.

  4. Seleziona Questo amministratore è anche un agente.

  5. Attiva l'account dall'email di invito.

  6. Esci dall'account amministratore corrente e accedi con il nuovo account.

  7. Accedi a Zendesk con il ruolo di amministratore, non di agente.

  8. In Zendesk, accedi utilizzando il widget con le credenziali di un amministratore con ruolo di agente.

  9. Fai clic su Autorizza.

  10. Apri il portale della piattaforma CCAI, vai a Impostazioni > Impostazioni sviluppatore.

  11. Fai clic sul pulsante Crea nella sezione CRM > Campi cliente per contatto e ticket.

  12. Verifica se i campi personalizzati dei ticket sono stati creati da Amministratore di Zendesk > Gestisci > Campi utente e amministratore > Gestisci > Campi ticket.

    Questi devono includere i campi:

    • Campi utente:

    • Identificatore

    • Campi del ticket:

    • Verifica (casella di controllo)

    • Feedback di testo del cliente (testo multilinea)

    • Valutazione della soddisfazione del cliente (numerica): da 1 a 5

    • Valutazione condivisa dei clienti (testo): Twitter o Facebook