Zendesk 앱 설치 가이드

이 문서에서는 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)을 사용하여 Zendesk 애플리케이션을 설치하는 방법을 설명합니다.

기본 요건

  • CCAI Platform 포털에 관리자로 액세스할 수 있어야 합니다.

  • Professional 또는 Enterprise 요금제의 Zendesk 계정이 있어야 합니다.

  • Zendesk 앱 파일을 다운로드했습니다.

시작하기

Zendesk 앱은 비공개입니다. 공개 Zendesk 앱 Marketplace에 등록되지 않습니다. Zendesk 담당자에게 문의하여 Zendesk 계정에 설치할 수 있습니다.

설치

아래 안내에 따라 Zendesk 앱 사이트 Zendesk에 비공개 앱 업로드 및 설치를 참고하세요.

Zendesk Support에 비공개 앱 업로드 및 설치

  1. 설정을 클릭하여 관리 센터로 이동합니다.

  2. 앱 및 통합 > Zendesk Support 앱 > 비공개 앱을 선택합니다.

  3. 비공개 앱 업로드를 클릭합니다.

  4. 앱의 이름을 입력합니다. 예: (Call V1.4) (Chat V1.3)

  5. 파일 선택을 클릭하고 비공개 앱의 zip 파일(ujet-zendesk-call-v1.4.zip 또는 ujet-zendesk-chat-v1.3.zip)을 선택합니다.

  6. 업로드를 클릭합니다.

  7. 표시되는 창에서 동의 및 이 앱 업로드를 클릭합니다.

  8. 계정 하위 도메인을 입력합니다.

  9. 메시지가 표시되면 설치를 클릭합니다.

프로세스가 완료되면 앱 관리 페이지의 설치된 앱 목록에 비공개 앱이 표시됩니다.

통화 및 채팅 앱을 모두 설치해야 하는 경우 단계를 반복합니다.

다음 구성 항목을 설정해야 합니다.

  • 앱 이름: 통화 및 채팅을 사용하는 것이 좋습니다.

  • 앱 구성

    • 하위 도메인: 계정의 하위 도메인을 입력합니다. 예: 인스턴스(instance.uc1.ccaiplatform.com)

    • 도메인 이름: 기본값인 ue1.ccaipplatfrom.com을 그대로 둡니다.

앱 관리

애플리케이션은 Zendesk 포털을 통해 관리할 수 있습니다.

앱 설정 변경

Zendesk의 설치된 앱 관리 링크를 사용하여 설치된 앱 설정을 변경하거나 앱을 업데이트할 수 있습니다.

제목을 비롯한 앱 설정을 변경하려면 다음 단계를 따르세요.

  1. 내 앱 > 현재 설치됨 페이지에서 변경할 앱을 찾습니다.

  2. 설정을 변경하려는 앱에서 옵션 메뉴를 클릭한 다음 설정 변경을 선택합니다.

  3. 원하는 대로 변경하고 업데이트를 클릭합니다. 변경사항이 저장되었습니다.

앱은 다음과 같이 업데이트할 수도 있습니다.

  1. 내 앱 > 비공개 앱 페이지에서 업데이트할 앱을 찾습니다.

  2. 옵션 메뉴를 클릭한 다음 업데이트를 선택합니다.

  3. 업데이트된 ZIP 파일을 업로드합니다.

 OAuth 클라이언트 설정

Zendesk 앱은 OAuth 2.0을 사용하여 Zendesk에 대한 API 요청을 인증합니다. Zendesk 앱의 OAuth 클라이언트를 설정해야 합니다.

다음 안내를 따르거나 Zendesk의 애플리케이션에서 OAuth 인증 사용 링크를 참고하세요.

애플리케이션 등록

  1. Zendesk 지원 관리 센터에서 앱 및 통합 > Zendesk API를 클릭합니다.

  2. 채널/API 페이지에서 OAuth 클라이언트 탭을 클릭한 다음 클라이언트 목록에서 OAuth 클라이언트 추가를 클릭합니다.

  3. 다음 입력란을 작성하여 클라이언트를 만듭니다.

    • 클라이언트 이름: 앱의 이름을 입력합니다. 이 이름은 사용자에게 애플리케이션에 대한 액세스 권한을 부여하라는 메시지가 표시될 때와 Zendesk에 액세스할 수 있는 서드 파티 앱 목록을 확인할 때 표시됩니다.

    • 설명: 선택사항입니다. 사용자에게 앱에 대한 액세스 권한을 부여하라는 메시지가 표시될 때 표시되는 앱에 대한 간단한 설명입니다.

    • 회사: 선택사항입니다. 이 이름은 사용자에게 애플리케이션에 대한 액세스 권한을 부여하라는 메시지가 표시될 때 표시되는 회사 이름입니다. 이 정보를 통해 액세스 권한을 부여하는 대상을 이해할 수 있습니다.

    • 로고: 선택사항입니다. 사용자에게 애플리케이션에 대한 액세스 권한을 부여하라는 메시지가 표시될 때 표시되는 로고입니다. 이미지는 JPG, GIF 또는 PNG 형식일 수 있습니다. 최상의 결과를 얻으려면 정사각형 이미지를 업로드하세요. 인증 페이지에 맞게 크기가 조정됩니다.

    • 고유 식별자: 이 필드는 앱에 입력한 이름의 형식이 변경된 버전으로 자동 입력됩니다. 변경할 수 있습니다.

    • 리디렉션 URL: Zendesk가 사용자의 애플리케이션 액세스 권한 부여 결정을 전송하는 데 사용할 URL을 입력합니다. URL은 절대 URL이어야 하며 상대 URL이 아니어야 하고, https여야 합니다 (localhost 또는 127.0.0.1 제외). 또한 URL은 줄바꿈으로 구분되어야 합니다.

    • 클라이언트 종류: 이 설정은 컨피덴셜로 설정해야 합니다. 이 값이 Public으로 설정된 경우 CCAI Platform 포털 또는 에이전트 어댑터에서 승인 또는 인증을 시도하면 잘못된 승인 요청 오류 메시지가 표시됩니다.

  4. 저장을 클릭합니다.

    페이지를 새로고침하면 미리 채워진 새 비밀번호 필드가 표시됩니다. 이는 OAuth2 사양에 지정된 'client_secret' 값입니다.

  5. 보안 비밀 값을 클립보드에 복사하여 안전한 곳에 저장합니다.

리디렉션 URL

OAuth 클라이언트의 리디렉션 URL을 다음과 같이 설정합니다.

https://INSTANCE.ccaiplatform.com/v1/zendesk/oauth_callback

INSTANCE을 CCAI 플랫폼의 실제 하위 도메인으로 바꿔야 합니다.

고유 식별자 및 보안 비밀

새 OAuth 클라이언트를 추가하는 동안 고유 식별자 및 보안 비밀번호 필드가 자동으로 채워집니다. 이는 OAuth2 사양의 client_id 및 client_secret 값입니다.

원하는 경우 고유 식별자는 수정할 수 있지만 비밀번호는 수정할 수 없습니다.

보안 비밀은 새 클라이언트를 추가하는 동안 한 번만 전체가 표시됩니다. 안전하게 보관하세요.

애플리케이션 설정 구성

이 섹션에서는 구체적인 애플리케이션 설정을 설명합니다.

OAuth 구성

  1. 관리자 사용자로 CCAI Platform 포털에 로그인합니다.

  2. 설정 > 개발자 설정으로 이동합니다.

  3. CRM 섹션에서 에이전트 플랫폼 Zendesk를 선택합니다.

  4. Zendesk 하위 도메인을 Zendesk 계정의 하위 도메인으로 설정합니다.

    https://your_zendesk_subdomain.zendesk.com

  5. OAuth 클라이언트 ID를 Zendesk OAuth 클라이언트의 고유 식별자로 설정합니다.

  6. OAuth 클라이언트 보안 비밀번호를 Zendesk OAuth 클라이언트의 보안 비밀번호로 설정합니다.

  7. 저장을 클릭합니다.

 API 토큰 생성**

다음 단계에 따라 Zendesk에서 API 토큰을 생성할 수 있습니다.

  1. Zendesk Support 관리 센터에서 앱 및 통합 > Zendesk API를 클릭합니다.

  2. 설정 탭을 클릭하고 토큰 액세스가 사용 설정되어 있는지 확인합니다.

  3. 활성 API 토큰 오른쪽에 있는 API 토큰 추가 버튼을 클릭합니다.

  4. 원하는 경우 API 토큰 설명에 설명을 입력합니다. 토큰이 생성되어 표시됩니다.

    토큰 표시

  5. 토큰을 복사하여 안전한 곳에 붙여넣습니다.

  1. 저장을 클릭하여 API 페이지로 돌아갑니다. 토큰의 잘린 버전이 표시됩니다.

API 토큰 구성

다음 섹션에서는 Zendesk API 토큰을 구성하는 방법을 안내합니다.

관리 설정에서 API 토큰 할당

  1. 관리자 계정으로 CCAI Platform 포털에 로그인하고 설정 > 개발자 설정으로 이동합니다.

  2. API 토큰을 Zendesk 클라이언트에서 복사한 API 토큰으로 설정합니다.

고객 및 티켓 필드 만들기

애플리케이션이 맞춤 필드를 만들고 값을 채웁니다. 관리자 역할과 상담사 역할이 모두 있는 계정을 만들어야 합니다.

  1. CCAI Platform 포털에서 설정 > 상담사 및 관리자 팀으로 이동합니다.

  2. 관리자 추가를 선택합니다.

  3. 이 관리자는 상담사이기도 함을 선택합니다.

  4. 초대 이메일에서 계정을 활성화합니다.

  5. 현재 관리자 계정에서 로그아웃하고 새 계정으로 로그인합니다.

  6. 관리자 역할 (에이전트 역할 아님)로 Zendesk에 로그인합니다.

  7. Zendesk에서 에이전트 역할이 있는 관리자인 사용자 인증 정보로 위젯을 사용하여 로그인합니다.

  8. 승인을 클릭합니다.

  9. CCAI Platform 포털에서 설정 > 개발자 설정으로 이동합니다.

  10. CRM > 문의 및 티켓의 고객 필드 섹션으로 이동합니다.

  11. 만들기를 클릭합니다.

  12. 다음을 참고하여 Zendesk에서 맞춤 티켓 필드가 생성되었는지 확인합니다.

    • 관리 > 관리 > 사용자 필드

    • 관리 > 관리 > 티켓 필드

필드

  • 사용자 필드

    • 식별자

  • 티켓 필드

    • 확인 (체크박스)

    • 고객 텍스트 의견 (여러 줄 텍스트)

    • 고객 만족도 평점 (숫자): 1~5

    • 공유된 고객 평가 (텍스트): 트위터 또는 Facebook

도메인 기반 액세스 제어

도메인에 따라 플랫폼 액세스를 제한하는 단계와 CRM 관련 도메인에 관한 세부정보는 도메인 기반 액세스 제어를 참고하세요.