이 페이지에는 최상의 에이전트 환경을 제공하기 위해 에이전트의 워크스테이션과 소프트웨어를 설정하는 데 도움이 되는 권장사항이 포함되어 있습니다.
네트워크 대역폭 요구사항
적절한 대역폭은 높은 통화 품질을 보장하는 데 매우 중요합니다. 컨택 센터 근거리 통신망 또는 연결된 가상 근거리 통신망은 가능한 한 많은 대역폭 용량을 보유해야 합니다. 에이전트는 데이터 네트워크를 사용하여 Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 기능을 실행하고 CRM 및 구현한 기타 시스템과 상호작용합니다. Google에서는 음성 및 채팅 전용으로 에이전트당 100Kbps 업로드 및 100Kbps 다운로드 대역폭을 보유하고 이미지 및 첨부파일에 버스트 가능한 대역폭을 사용하는 것이 좋습니다.
네트워크 테스트 서비스를 사용하면 연결에서 지원할 수 있는 에이전트 수를 추정할 수 있습니다.
가상 근거리 통신망 (VLAN)
에이전트는 네트워크의 다른 트래픽과 별도의 가상 근거리 통신망 (VLAN)에 있어야 합니다. 컨택 센터 운영을 자체 VLAN에 격리하면 에이전트 네트워크 트래픽을 최적화하고 우선순위를 지정할 수 있는 트래픽 셰이핑 규칙과 서비스 품질 (QoS) 정책을 만들 수 있습니다. 이렇게 하면 최종 사용자 또는 에이전트가 통화 품질 저하를 경험할 가능성을 줄일 수 있습니다.
서비스 품질 (QoS)
서비스 품질 (QoS)을 사용하면 네트워크가 혼잡할 때 특정 네트워크 애플리케이션 트래픽의 우선순위를 지정할 수 있습니다. 이렇게 하면 우선순위가 지정된 애플리케이션의 패킷 손실을 줄일 수 있습니다. 지연 시간, 지터, 패킷 손실을 방지하려면 네트워크에서 음성 트래픽 (UDP)에 가장 높은 우선순위를 지정해야 합니다. 대부분의 최신 네트워크 장비에서는 QoS를 통해 트래픽의 우선순위를 지정하고 특정 유형의 트래픽에 대한 총 대역폭의 최소 비율을 설정할 수 있습니다. 네트워크 관리자가 이 기능을 구현해 줄 수 있습니다. 우선순위가 지정된 트래픽이 이동하는 근거리 통신망 (LAN)의 모든 네트워크 장비에 QoS가 구현되어 있어야 우선순위 지정 태그가 손실되지 않습니다.
네트워크 패킷 손실
네트워크 패킷 손실로 인해 오디오 통화 품질이 저하되고 지연이 발생하며 음성이 깨집니다. 네트워크 패킷 손실이 2% 미만인지 확인하는 것이 좋습니다. 그렇지 않으면 에이전트에게 통화 문제가 발생할 수 있습니다. 패킷 손실이 적더라도 고객의 무선 연결이 좋지 않으면 통화 품질이 저하될 수 있습니다.
왕복 시간 (RTT)
왕복 시간 (RTT)은 통신 신호가 전송되고 해당 신호의 확인이 수신되는 데 걸리는 시간입니다. RTT는 핑 시간이라고도 합니다. RTT는 200밀리초 미만이어야 합니다. 음성과 같은 실시간 통신은 전송 제어 프로토콜 (TCP)보다 네트워크 지연에 더 민감한 사용자 데이터그램 프로토콜(UDP)을 사용합니다.
SIP ALG 및 SPI
가상 사설망 (VPN)
VPN을 사용하면 추가 오버헤드로 인해 통화 품질에 영향을 미칠 수 있으므로 VPN을 사용하지 않는 것이 좋습니다. VPN을 사용하여 트래픽을 라우팅해야 하는 경우 에이전트 어댑터 IP 허용 목록을 참조하여 음성 트래픽을 제외할 수 있습니다.
워크스테이션 요구사항
이 섹션에서는 에이전트 워크스테이션 장비에 대한 권장사항을 제공합니다.
소프트웨어 및 물리적 요구사항
Wi-Fi 연결은 적절한 음성 품질을 보장할 수 없으므로 에이전트는 유선 연결을 사용해야 합니다. 에이전트 워크스테이션에서 음악 스트리밍 또는 대용량 업로드 또는 다운로드와 같이 네트워크 또는 CPU 사용량이 많은 애플리케이션을 실행하지 않는 것이 좋습니다. 이러한 애플리케이션은 에이전트 어댑터를 사용할 때 오디오 대역폭을 놓고 경쟁합니다.
에이전트 컴퓨터에는 Intel Core i5 (또는 동급) 하드웨어 프로세서 이상이 있어야 합니다. Microsoft Windows 컴퓨터의 경우 권장 RAM은 최소 8GB이며 16GB가 바람직합니다. Mac OS 및 ChromeOS 운영체제 컴퓨터도 지원됩니다.
웹을 사용하여 CCAI Platform에 액세스합니다. CCAI Platform은 Chrome, Safari, Firefox를 지원하며 최신 버전을 사용하는 것이 좋습니다.
헤드셋
CCAI Platform 사용에는 다음과 같은 헤드셋 기능과 브랜드가 권장됩니다. 헤드셋은 컴퓨터에 유선으로 연결되어 있어야 합니다.
권장 기능:
양쪽 귀로 듣는 오디오 - 양쪽 귀로 듣는 오디오는 배경 소음을 줄입니다.
노이즈 캔슬링 마이크
노이즈 캔슬링 헤드셋
USB 연결
고객이 사용하는 권장 헤드셋 브랜드:
Jabra
Logitech
Poly
Sennheiser