このページでは、エージェントのワークステーションとソフトウェアを設定して、可能な限り最高のエージェント エクスペリエンスを実現するための推奨事項について説明します。
ネットワーク帯域幅の要件
通話品質を確保するには、十分な帯域幅が不可欠です。コンタクト センターのローカル エリア ネットワークまたは関連する仮想ローカル エリア ネットワークには、可能な限り多くの帯域幅容量が必要です。エージェントは、Contact Center AI Platform（CCAI Platform）の機能を使用し、CRM や実装したその他のシステムとやり取りするために、データ ネットワークを使用します。Google は、音声とチャット専用のエージェントごとに 100 Kbps のアップロード帯域幅と 100 Kbps のダウンロード帯域幅を確保し、画像と添付ファイル用にバースト可能な帯域幅を確保することをおすすめします。
ネットワーク テスト サービスでは、接続でサポートできるエージェントの数が推定されます。
仮想ローカルエリア ネットワーク（VLAN）
エージェントは、ネットワーク内の他のトラフィックとは別の仮想ローカル エリア ネットワーク（VLAN）上に配置する必要があります。コンタクト センターのオペレーションを独自の VLAN に分離することで、エージェントのネットワーク トラフィックを最適化して優先順位を設定できるトラフィック シェーピング ルールとサービス品質（QoS）ポリシーを作成できます。これにより、エンドユーザーやエージェントが通話品質の低下を経験する可能性を減らすことができます。
Quality of Service（QOS）
サービス品質（QoS）を使用すると、ネットワークが混雑したときに特定のネットワーク アプリケーション トラフィックを優先できます。これにより、優先度の高いアプリケーションのパケットロスを減らすことができます。レイテンシ、ジッター、パケットロスを回避するため、ネットワークで音声トラフィック（UDP）に最高の優先度を設定する必要があります。最新のネットワーク機器のほとんどでは、QoS を使用してトラフィックの優先順位を設定したり、特定の種類のトラフィックの合計帯域幅の最小割合を設定したりできます。ネットワーク管理者がこの機能を実装できます。優先トラフィックが通過するローカル エリア ネットワーク（LAN）内のすべてのネットワーク機器に QoS が実装されている必要があります。実装されていない場合、優先度タグが失われる可能性があります。
ネットワーク パケットロス
ネットワーク パケットロスが発生すると、音声通話の品質が低下し、遅延や音声の乱れが発生します。ネットワークのパケット損失が 2% 未満であることを確認することをおすすめします。そうしないと、エージェントが通話の問題を経験する可能性があります。パケットロスが少ない場合でも、お客様のワイヤレス接続が不安定な場合は、通話品質が低下する可能性があります。
ラウンドトリップ時間（RTT）
ラウンドトリップ時間（RTT）は、通信信号が送信されてから、その信号の確認応答が受信されるまでの時間です。RTT は ping 時間とも呼ばれます。RTT は 200 ミリ秒未満である必要があります。音声などのリアルタイム通信では、伝送制御プロトコル（TCP）よりもネットワーク遅延の影響を受けやすい User Datagram Protocol（UDP）が使用されます。
SIP ALG と SPI
ルーターまたはファイアウォールに SIP ALG（SIP アプリケーション ゲートウェイ）またはステートフル パケット インスペクションが含まれている場合は、エージェント アダプタの IP 許可リストでこれらの機能をオフにします。
バーチャル プライベート ネットワーク（VPN）
VPN を使用すると、オーバーヘッドが増加して通話品質に影響する可能性があるため、VPN の使用は避けることを強くおすすめします。VPN を使用してトラフィックをルーティングする必要がある場合は、エージェント アダプタの IP 許可リストを参照して音声トラフィックを除外できます。
ワークステーションの要件
このセクションでは、エージェントのワークステーション機器に関する推奨事項について説明します。
ソフトウェアと物理的な要件
Wi-Fi 接続では十分な音声品質を保証できないため、エージェントは有線接続を使用する必要があります。エージェント ワークステーションでは、音楽ストリーミングや大容量のアップロード / ダウンロードなど、ネットワークや CPU を大量に消費するアプリケーションの実行は避けることをおすすめします。エージェント アダプタを使用すると、これらの間で音声帯域幅の競合が発生します。
エージェント コンピュータには、Intel Core i5（または同等のもの）以上のハードウェア プロセッサが必要です。Microsoft Windows パソコンの場合、推奨される RAM は 8 GB 以上、できれば 16 GB です。Mac OS と ChromeOS のオペレーティング システムのパソコンもサポートされています。
CCAI プラットフォームにはウェブからアクセスします。CCAI Platform は Chrome、Safari、Firefox をサポートしています。最新バージョンを使用することをおすすめします。
ヘッドセット
CCAI Platform での使用には、次の機能とブランドのヘッドセットをおすすめします。ヘッドセットはパソコンに有線接続されている必要があります。
推奨される機能:
バイノーラル - 両耳の音声で周囲の雑音を低減
ノイズ キャンセル マイク
ノイズ キャンセリング ヘッドセット
USB 接続
お客様が使用しているヘッドセットの推奨ブランド:
Jabra
Logitech
Poly
Sennheiser