대시보드에는 가상 에이전트의 감정 평점, 해결률, CSAT, 기타 실적 데이터와 같은 측정항목이 표시됩니다. 대시보드 필터에는 상담사, 대기열, 기간이 포함됩니다.
음성 가상 에이전트 기능을 사용 설정한 경우 이 대시보드에 액세스할 수 있습니다. 대시보드를 보려면 대시보드 > 가상 에이전트 > 통화로 이동합니다.
필터
대시보드 상단에서 필터 (상담사, 대기열, 기간)를 사용할 수 있습니다.
측정항목
이 표에서는 음성 가상 에이전트 대시보드에서 사용할 수 있는 각 측정항목을 설명합니다.
측정항목 |
설명 |
총 세션 수 |
VA 통화 세션 수입니다. |
시간당 총 볼륨 |
VA 통화 세션 수를 제공된 시작/종료 타임스탬프 사이의 시간으로 나눈 값입니다. |
소비자 시작 세션 |
소비자가 직접 시작한 VA 통화 세션 수입니다(예: 상담사가 아님). |
실시간 상담사 세션에서 전달됨 |
상담사가 실시간 상담사 통화 세션에서 트랜스퍼하여 시작한 VA 통화 세션 수입니다. |
총 응답 수 |
모든 통화 세션의 VA 응답 수입니다. |
가상 에이전트가 해결함 |
VA가 해결한 VA 통화 세션 수입니다. 일반적으로 해결된 통화는 VA가 고객의 문제를 해결하고 통화에서 해결되었다는 확인을 받는 통화입니다. |
예정된 환승 |
음성 가상 에이전트가 계획된 상호작용을 통해 상담사에게 통화를 전달한 시점을 나타냅니다. 예를 들어 가상 에이전트는 소비자가 요청하는 내용을 이해하고 적절한 대기열/상담사에게 보냈습니다. 참 또는 거짓으로 형식이 지정됩니다. |
에스컬레이션 |
명시적인 소비자 개입 (에스컬레이션 버튼을 클릭하거나 가상 에이전트 통화에서 사람과 대화하고 싶다고 말함)을 통해 VA가 상담사에게 에스컬레이션한 VA 통화 세션 수입니다. |
Abandoned* (VA) |
VA가 통화를 해결하거나 실제 상담사에게 에스컬레이션하기 전에 최종 사용자가 나간 VA 통화 세션 수입니다. |
Average Handle Time(평균 처리 시간) |
VA 통화 세션이 지속되는 평균 시간입니다. |
평균 포기 시간* (VA) |
포기된 VA 통화 세션이 지속되는 평균 시간입니다. |
세션당 평균 응답 수 |
특정 VA 세션의 평균 VA 응답 수 |
오해 비율 |
지정된 통화 세션에서 VA가 수행하는 평균 대체 응답 수입니다. 대체 응답은 VA가 지정된 고객 응답에 대해 다음에 말할 내용에 대한 규칙이 없을 때 VA에서 제공하는 응답입니다. |
시간 경과에 따른 세션수 |
쿼리가 작동하는 지정된 기간 내에 시간 경과에 따른 세션 수를 표시하는 시계열 데이터 |
시간 경과에 따른 오해 비율 |
지정된 기간 내에서 시간 경과에 따른 오해 비율을 표시하는 시계열 데이터입니다. |
가상 에이전트의 오해 비율 |
각 가상 에이전트의 오해 비율을 계산하는 오해 비율 분석입니다. |
감정 점수 |
VA 세션의 평균 감정 점수입니다. 계산: (모든 통화 세션의 총 감정 점수 / 가상 에이전트 메시지 총 개수) |