ダッシュボードには、感情評価、解決率、CSAT などの指標や、仮想エージェントのその他のパフォーマンス データが表示されます。ダッシュボードのフィルタには、エージェント、キュー、期間が含まれます。
音声バーチャル エージェント機能を有効にしている場合は、このダッシュボードにアクセスできます。ダッシュボードを表示するには、[ダッシュボード] > [バーチャル エージェント] > [通話] に移動します。
フィルタ
フィルタ（エージェント、キュー、期間）はダッシュボードの上部にあります。
指標
次の表に、音声バーチャル エージェント ダッシュボードで使用できる各指標の説明を示します。
指標 |
説明 |
Total Sessions（セッション総数） |
VA 通話セッションの数。 |
1 時間あたりの合計件数 |
VA 通話セッション数を、指定された開始タイムスタンプと終了タイムスタンプの間の時間数で割った値 |
お客様主導のセッション |
お客様が直接（エージェントではなく）開始した VA 通話セッションの数。 |
Live Agent セッションによる転送 |
エージェントがライブ エージェントの通話セッションから転送して開始した VA 通話セッションの数。 |
合計回答数 |
すべての通話セッションにおける VA の応答数。 |
仮想エージェントによって解決されました |
VA が解決した VA 通話セッションの数。通常、解決済みの通話とは、VA がお客様の問題を解決し、その旨の確認を電話で得た通話のことです。 |
Planned Transfer |
音声仮想エージェントが計画されたインタラクションを通じて通話を人間のエージェントに転送した日時を示します。 たとえば、仮想エージェントが消費者のリクエストを理解し、適切なキュー/エージェントに転送した場合などです。 この形式は True または False になります。 |
エスカレーション |
VA がエージェントにエスカレーションした VA 通話セッションの数。これは、ユーザーが明示的に介入した（エスカレーション ボタンをクリックした、または仮想エージェントの通話で人間のエージェントと話したいと発言した）ことによるものです。 |
Abandoned*（VA） |
VA が通話を解決したり、ライブ対応のエージェントにエスカレーションしたりする前に、エンドユーザーが離脱した VA 通話セッションの数。 |
Average Handle Time（平均対応時間） |
VA 通話セッションの平均継続時間。 |
平均放棄時間*（VA） |
放棄された VA 通話セッションの平均継続時間。 |
平均セッション レスポンス数 |
特定の VA セッションでの VA の平均応答数 |
誤解率 |
特定の通話セッションで VA が行うフォールバック レスポンスの平均数。フォールバック レスポンスは、特定の顧客のレスポンスに対して次に何を言うべきかに関するルールが VA にない場合に、VA から返されるレスポンスです。 |
セッション数の推移 |
クエリが動作している指定された期間内のセッション数を時間の経過とともにプロットする時系列データ |
誤解率の推移 |
指定された期間内の誤解率を時間の経過とともにプロットする時系列データ。 |
仮想エージェントによる誤解の割合 |
各バーチャル エージェントの誤解率を計算する誤解率の内訳。 |
感情スコア |
VA セッションの平均感情スコア。 計算: （すべての通話セッションの感情スコアの合計 / 仮想エージェント メッセージの合計数） |