ダッシュボードには、仮想エージェントの感情評価、解決率、CSAT、その他のパフォーマンス データなどの指標が表示されます。ダッシュボードのフィルタには、エージェント、キュー、期間が含まれます。
Voice 仮想エージェント機能を有効にしている場合は、このダッシュボードにアクセスできます。ダッシュボードを表示するには、[ダッシュボード] > [仮想エージェント] > [通話] に移動します。
フィルタ
フィルタ（エージェント、キュー、期間）はダッシュボードの上部にあります。
指標
次の表に、音声仮想エージェント ダッシュボードで使用できる各指標を示します。
指標 |
説明 |
Total Sessions（セッション総数） |
VA 通話セッションの数。 |
1 時間あたりの合計件数 |
VA 通話セッション数を、指定された開始 / 終了タイムスタンプ間の時間数で割った値 |
消費者が開始したセッション |
消費者が直接開始した VA 通話セッションの数（エージェントが開始したセッションは含まれません）。 |
ライブ対応エージェントのセッションによって転送 |
エージェントによるライブ エージェント通話セッションからの転送によって開始された VA 通話セッションの数。 |
合計回答数 |
すべての通話セッションにおける VA の応答数。 |
仮想エージェントによって解決されました |
VA が解決した VA 通話セッションの数。通常、解決済みの通話とは、VA がお客様の問題を解決し、解決したことを通話で確認した通話です。 |
計画的な移行 |
音声仮想エージェントが計画されたインタラクションを通じて人間のエージェントに通話を転送した日時を示します。 たとえば、仮想エージェントが消費者のリクエストを理解し、適切なキュー / エージェントに送信した。 これは True または False としてフォーマットされます。 |
エスカレーション |
消費者の明示的な介入（エスカレーション ボタンをクリックするか、仮想エージェントの通話で人間のエージェントと話したいと伝える）によって、仮想エージェントがエージェントにエスカレーションした仮想エージェントの通話セッションの数。 |
放棄*（VA） |
VA が通話を解決する前、またはライブ エージェントにエスカレーションする前にエンドユーザーが離脱した VA 通話セッションの数。 |
平均対応時間 |
VA 通話セッションの平均継続時間。 |
平均放棄時間*（VA） |
放棄された VA 通話セッションの平均継続時間。 |
セッションあたりの平均回答数 |
特定の VA セッションにおける VA の平均回答数 |
誤解率 |
特定の通話セッションで VA が行うフォールバック レスポンスの平均数。フォールバック レスポンスは、特定の顧客のレスポンスに対して次に何を言うべきかのルールがない場合に、VA から返されるレスポンスです。 |
セッション数の推移 |
クエリが動作している特定の期間内のセッション数を時系列でプロットした時系列データ |
誤解率の推移 |
指定された期間内の誤解の割合を時系列でプロットした時系列データ。 |
仮想エージェントによる誤解の割合 |
各仮想エージェントの誤解率を計算する誤解率の内訳。 |
感情スコア |
VA セッションの平均感情スコア。 計算方法: （すべての通話セッションの合計感情スコア ÷ 仮想エージェント メッセージの合計数） |