Questa pagina spiega come configurare il comportamento dei CRM con gli agenti virtuali.
Configurazione dell'integrazione CRM
La seguente impostazione si applica solo al canale di chat.
Per le sessioni gestite dagli agenti virtuali, il comportamento del CRM viene impostato nella pagina Gestione operazioni.
Vai a Impostazioni > Gestione operazioni > Agente virtuale.
Seleziona la casella di controllo Crea richieste CRM per le chat gestite da agenti virtuali:
Tutte le chat con operatore: ogni volta che un'interazione viene avviata da un utente finale, viene creato un caso nel tuo CRM.
Chat minime: imposta la soglia minima di messaggi di chat. Se il numero di chat è inferiore a questo valore, non viene creato un caso CRM. In questo modo puoi ridurre il numero di casi non necessari.
(Facoltativo) Seleziona la casella di controllo Chiudi le richieste CRM quando la sessione di chat viene risolta da un agente virtuale.
Per attivare la raccolta di un pacchetto di metadati preconfigurato dal tuo SDK web quando una chat viene presa in carico da un agente virtuale, seleziona la casella di controllo Raccogli dati personalizzati configurati nella sessione di chat. I metadati raccolti vengono allegati al ticket CRM per quella chat.
Fai clic su Salva modifiche.
Configura l'assegnazione dei record di chat o chiamate creati dagli agenti virtuali
Quando un record CRM viene creato da un agente virtuale (VA) per una chiamata o una chat, puoi configurare la modalità di assegnazione del record. Questa funzionalità è disponibile solo per Kustomer, Zendesk, Salesforce, MS Dynamics e CRM personalizzati.
Per configurare l'assegnazione dei record di chat o chiamate creati da un VA, segui questi passaggi:
Nel portale della piattaforma CCAI, fai clic su Impostazioni > Gestione operazioni. Se non vedi il menu Impostazioni, fai clic su Menu e poi su Impostazioni > Gestione operazioni.
Vai al riquadro Agente virtuale.
Esegui una delle seguenti operazioni:
Per assegnare i record delle chat, in Chat, seleziona una delle seguenti opzioni. Alcune opzioni non sono disponibili con alcuni tipi di CRM.
Assegna a un utente predefinito: i record di chat creati da un VA vengono assegnati all'utente predefinito. Se vedi questa opzione ma non riesci a selezionarla, devi impostare l'utente predefinito per il tuo CRM. Per ulteriori informazioni, vedi Utente amministratore predefinito CRM.
Lascia senza assegnazione: i record di chat creati da un VA vengono lasciati senza assegnazione.
Assegna a un utente specifico: i record della chat creati da un VA vengono assegnati a un utente specificato. Se selezioni questa opzione, inserisci un ID utente e poi fai clic su Convalida.
Per assegnare i record delle chiamate, seleziona una delle seguenti opzioni nella sezione Chiamate. Alcune opzioni non sono disponibili con alcuni tipi di CRM.
Assegna a un utente predefinito: i record delle chiamate creati da un VA vengono assegnati all'utente predefinito. Se vedi questa opzione ma non riesci a selezionarla, devi impostare l'utente predefinito per il tuo CRM. Per ulteriori informazioni, vedi Utente amministratore predefinito CRM.
Lascia senza assegnazione: i record delle chiamate creati da un VA rimangono senza assegnazione.
Assegna a un utente specifico: i record delle chiamate creati da un assistente virtuale vengono assegnati a un utente specificato. Se selezioni questa opzione, inserisci un ID utente e poi fai clic su Convalida.
Fai clic su Salva modifiche.