Códigos de motivo do agente virtual

Este documento lista os valores codificados associados à atividade do agente virtual: valores de falha, conclusão, escalonamento, desvio, erro, participante e status. Use-o para interpretar os valores que aparecem nos relatórios do agente virtual, nos metadados de sessões de chamada e chat e nas respostas da API Apps e da API Manager.

Alguns desses valores pertencem a conjuntos de códigos que a Contact Center AI Platform (CCAI Platform) também usa para a atividade de agentes humanos. Nesse caso, cada seção indica quais valores o processamento do agente virtual produz e para quais canais.

Motivos para o encerramento da chamada

Esses motivos de encerramento aparecem em chamadas que terminaram durante ou devido ao processamento do agente virtual:

Código Valor Descrição
virtual_agent_escalation_failed 20001 Falha no encaminhamento de um agente virtual para um agente humano.
va_callback_machine_detected 60001 Um retorno de chamada do agente virtual detectou uma secretária eletrônica.

Motivos de falha na transferência

Esse motivo de falha aparece em uma transferência que falhou durante um encaminhamento de agente virtual em uma chamada:

Código Valor Descrição
va_failure 20 A transferência falhou devido a um erro do agente virtual.

Motivos de falha do chat

Esse motivo de falha aparece em chats que terminaram porque um encaminhamento de um agente virtual não pôde ser concluído:

Código Valor Descrição
escalation_failed 5 O chat falhou porque o encaminhamento do agente virtual não pôde ser direcionado para uma fila de agentes humanos.

Status do encaminhamento

Um registro de encaminhamento rastreia a transferência de uma chamada ou chat para fora do processamento do agente virtual. O status mostra o progresso dessa transferência. Esse valor aparece como status nos registros de encaminhamento retornados pela API Apps e pela API Manager. Ele é diferente do motivo do encaminhamento, que registra por que a transferência ocorreu:

Código Valor Descrição
escalating 0 A interação está sendo entregue a uma fila.
escalated 1 Um agente ou outro agente virtual assumiu a interação.
canceled 2 O encaminhamento terminou antes que alguém assumisse a interação.
deflecting 3 Não foi possível transferir a interação para a fila conforme solicitado, e nenhum resultado foi registrado ainda. Quando a plataforma CCAI oferece alternativas ao usuário final, esse é o estado enquanto essa escolha está pendente.
deflected 4 Um resultado de desvio é registrado no encaminhamento. O valor de desvio de encaminhamento nomeia qual.

Motivos do encaminhamento

Esses valores registram por que ocorreu um encaminhamento para fora de um agente virtual. Eles aparecem como reason nos registros de encaminhamento e como a coluna Motivo do encaminhamento dos relatórios de encaminhamento desviado do agente virtual para chamadas e chats:

Código Valor Descrição
unknown 0 Encaminhamento por um motivo inesperado, como uma credencial expirada.
by_end_user_ask 1 O usuário final selecionou a opção de encaminhamento.
by_end_user_message 2 Encaminhamento em resposta à mensagem do usuário final.
by_virtual_agent 3 Transferência planejada pelo design do agente virtual.
payload_failure 4 Escalonamento devido a uma falha de payload.
could_not_resume 5 Não foi possível retomar a sessão do agente virtual depois que o chat foi dispensado.
by_human_agent 6 Um agente humano encerrou o agente virtual à força (agente virtual de tarefas).
invalid_queue 7 O agente virtual foi encaminhado para uma seleção de fila inválida.
dismissed 8 Dispensado e encaminhado (agente virtual de tarefas).

Desvio de encaminhamento

Um registro de encaminhamento tem um valor de desvio que identifica se e como a interação recebeu um resultado alternativo ou foi redirecionada para outro lugar. As tabelas a seguir agrupam esses valores pela condição ou pelo fluxo de trabalho que os produziu.

O registro de encaminhamento sempre armazena esse valor como deflection. Ele só chega às outras duas superfícies quando a CCAI Platform registra um encaminhamento desviado para a interação: ele aparece no bloco virtual_agent_deflected_escalations dos metadados da sessão de chamada ou chat e como a coluna Motivo do desvio do relatório de encaminhamento desviado do agente virtual. Um encaminhamento que nunca foi desviado ou que ainda está aguardando a escolha do usuário final não tem nada em nenhuma das plataformas. Dois resultados registrados também nunca chegam até eles: over_cap_wait, em que o autor da chamada permanece na fila, e ivr_presession_deflection.

Nas famílias de capacidade excedida, fora do horário de atendimento e redirecionamento temporário, o valor simples (over_cap, after_hours, temp_redirection) identifica a condição que a plataforma CCAI detectou quando o encaminhamento foi criado, antes que qualquer valor específico do resultado seja registrado. Os valores restantes em cada família nomeiam o resultado registrado.

Sem desvio

Um valor registra que não houve desvio:

Código Valor Aplicável a Descrição
no_deflection 0 Ligações, chats Nenhum resultado de desvio foi registrado para o encaminhamento.

Desvios de capacidade excedida

Estes valores se aplicam quando a fila de destino ultrapassa o limite de capacidade:

Código Valor Aplicável a Descrição
over_cap 1 Ligações, chats A fila estava acima da capacidade quando o encaminhamento foi criado, e nenhum resultado foi registrado ainda.
over_cap_email 2 Chats O usuário final escolheu enviar um e-mail em vez de esperar.
over_cap_virtual_agent 3 Chats O usuário final escolheu continuar conversando com o agente virtual.
over_cap_human_agent 4 Chats O usuário final escolheu continuar esperando por um agente humano.
over_cap_sip 5 Chamadas A chamada foi redirecionada para um destino SIP.
over_cap_extension 6 Chamadas A chamada foi redirecionada para um ramal.
over_cap_voicemail 20 Chamadas A ligação foi enviada para o correio de voz.
over_cap_phone 21 Chamadas A chamada foi redirecionada para outro número de telefone.
over_cap_callback 22 Chamadas O autor da ligação pediu uma chamada de retorno.
over_cap_wait 23 Chamadas O autor da chamada escolheu continuar esperando na fila.
over_cap_message 24 Chamadas A CCAI Platform reproduziu a mensagem de capacidade excedida para o autor da chamada.
over_cap_queue 25 Chamadas A chamada foi redirecionada para outra fila.
over_cap_phone_with_extension 26 Chamadas A chamada foi redirecionada para outro número de telefone e ramal.

Desvios fora do horário de atendimento

Esses valores se aplicam quando o encaminhamento chega fora do horário de funcionamento configurado para a fila:

Código Valor Aplicável a Descrição
after_hours 10 Ligações, chats A fila estava fora do horário de funcionamento quando o encaminhamento foi criado, e nenhum resultado foi registrado ainda.
after_hours_email 11 Chats O usuário final escolheu enviar um e-mail.
after_hours_virtual_agent 12 Chats O usuário final escolheu continuar conversando com o agente virtual.
after_hours_voicemail 30 Chamadas A ligação foi enviada para o correio de voz.
after_hours_phone 31 Chamadas A chamada foi redirecionada para outro número de telefone.
after_hours_message_only 32 Chamadas A Plataforma CCAI reproduziu a mensagem de fora do horário de atendimento e não ofereceu outra alternativa.
after_hours_message 33 Chamadas A CCAI Platform reproduziu a mensagem de fora do horário de atendimento.
after_hours_queue 34 Chamadas A chamada foi redirecionada para outra fila.
after_hours_sip 35 Chamadas A chamada foi redirecionada para um destino SIP.
after_hours_extension 36 Chamadas A chamada foi redirecionada para um ramal.
after_hours_phone_with_extension 37 Chamadas A chamada foi redirecionada para outro número de telefone e ramal.

Desvios de redirecionamento temporários

Esses valores se aplicam quando um administrador tem um redirecionamento temporário configurado na fila:

Código Valor Aplicável a Descrição
temp_redirection 39 Chamadas Um redirecionamento temporário estava em vigor quando o encaminhamento foi criado, e nenhum valor específico do resultado foi registrado ainda.
temp_redirection_phone 40 Chamadas O redirecionamento temporário enviou a chamada para outro número de telefone.
temp_redirection_message 41 Chamadas O redirecionamento temporário reproduziu uma mensagem para o autor da chamada.
temp_redirection_voicemail 42 Chamadas O redirecionamento temporário enviou o autor da chamada para o correio de voz.
temp_redirection_queue 43 Chamadas O redirecionamento temporário enviou a chamada para outra fila.
temp_redirection_sip 44 Chamadas O redirecionamento temporário enviou a chamada para um destino SIP.
temp_redirection_extension 45 Chamadas O redirecionamento temporário enviou a chamada para uma extensão.
temp_redirection_phone_with_extension 46 Chamadas O redirecionamento temporário enviou a chamada para outro número de telefone e ramal.

Outros desvios

Esses valores registram desvios iniciados pelo agente virtual ou pelo fluxo de pré-sessão, em vez de uma condição de fila:

Código Valor Aplicável a Descrição
ivr_presession_deflection 50 Chamadas O autor da chamada foi movido para uma conversa por SMS pelo desvio pré-sessão.
va_redirection_phone 60 Chamadas O agente virtual redirecionou a chamada para um número de telefone externo.
va_redirection_sip 61 Chamadas O agente virtual redirecionou a chamada para um endereço SIP externo.
va_third_party_phone 62 Chamadas O agente virtual convidou um terceiro por telefone.
va_third_party_sip 63 Chamadas O agente virtual convidou um terceiro por SIP.

Os desvios de convite de terceiros exigem o recurso de convite de terceiros do agente virtual. Para mais informações sobre a implementação, entre em contato com a equipe de conta ou o suporte.

Para os campos de motivo de desvio e encaminhamento nos conjuntos de dados brutos de encaminhamento desviado, consulte o dicionário de exportação de dados brutos.

Para saber como encaminhar um chat de agente virtual, registrar um resultado de desvio e fechar o chat usando a API Apps, consulte Encaminhar de um agente virtual para um agente humano.

Motivos de encerramento do chatbot

Esses valores registram como uma sessão de agente virtual terminou. Eles aparecem como a coluna Resultado da interação do relatório detalhado do agente virtual:

Código Valor Descrição
undefined 0 Motivo de conclusão indefinido.
resolved 1 A sessão do agente virtual foi resolvida.
unexpectedly_ended 2 A sessão do agente virtual foi encerrada inesperadamente.
escalated 3 O agente virtual encaminhou o caso para um agente humano.
failed 4 Falha na sessão do agente virtual.
consumer_ended 5 O usuário final encerrou a sessão do agente virtual.
timeout 6 A sessão do agente virtual expirou.

Lógica de mapeamento: a CCAI Platform deriva o motivo de encerramento nesta ordem e para na primeira regra que corresponde:

  1. Um motivo de conclusão já definido na sessão é usado como está.

  2. Um motivo de encerramento desconhecido se torna unexpectedly_ended.

  3. Qualquer desvio se torna escalated.

  4. Um motivo de encaminhamento de unknown se torna unexpectedly_ended.

  5. by_end_user_ask, by_end_user_message ou by_virtual_agent se torna escalated.

  6. payload_failure ou invalid_queue se torna failed.

  7. Todos os outros, incluindo could_not_resume, by_human_agent e dismissed, se tornam undefined.

Como a regra 3 precede a regra 6, um encaminhamento desviado é relatado como escalated, independentemente do motivo do encaminhamento.

Status do agente virtual da tarefa

Esses valores rastreiam um agente virtual de tarefas desde o momento em que ele é iniciado até o momento em que termina:

Código Valor Descrição
initiated 0 O agente virtual da tarefa foi iniciado.
in_progress 1 A tarefa do agente virtual está em andamento.
finished 2 O agente virtual da tarefa foi concluído.
failed 3 Falha no agente virtual da tarefa.
dismissed 4 O agente virtual de tarefas foi dispensado.
cancelled 5 O agente virtual da tarefa foi cancelado.

Concluir o mapeamento de tipos:

  • unknown ou payload_failure se torna failed.

  • dismissed se torna dismissed.

  • by_human_agent ou cancelled se torna cancelled.

  • Todos os outros se tornam finished.

Códigos de erro do servidor do chatbot

A CCAI Platform retorna estes códigos quando uma solicitação ao serviço de chatbot falha:

Código Valor Descrição
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 O código do erro interno não foi especificado.
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 Erro interno do servidor.
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 Parâmetros de solicitação inválidos.
CHATBOT_CREDENTIAL_INVALID 2000 A credencial do chatbot é inválida.
CHATBOT_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 A credencial do chatbot não foi encontrada.
CHATBOT_PROJECT_NOT_FOUND 3000 O projeto do chatbot não foi encontrado.
CHATBOT_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 O provedor do chatbot está indisponível.
CHATBOT_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 O provedor do chatbot está esgotado.
CHATBOT_RESOURCE_NOT_FOUND 5000 O recurso do chatbot não foi encontrado.
CHATBOT_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 Solicitação de cliente inválida.

Códigos do erro do VASS (serviços de voz do agente virtual)

A plataforma CCAI retorna estes códigos quando uma solicitação ao serviço de fala do agente virtual falha:

Código Valor Descrição
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 O código do erro interno não foi especificado.
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 Erro interno do servidor.
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 Parâmetros de solicitação inválidos.
VASS_CREDENTIAL_INVALID 2000 A credencial do VASS é inválida.
VASS_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 A credencial do VASS não foi encontrada.
VASS_PROJECT_NOT_FOUND 3000 Projeto VASS não encontrado.
VASS_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 O provedor de VASS está indisponível.
VASS_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 O provedor de VASS está esgotado.
VASS_RESOURCE_NOT_FOUND 5000 Recurso VASS não encontrado.
VASS_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 Solicitação de cliente inválida.

Tipos de participantes (relacionados ao agente virtual)

Dois valores de tipo de participante identificam agentes virtuais, em chamadas e em chats:

Código Valor Descrição
virtual_agent 3 Participante do agente virtual.
task_virtual_agent 5 Participante do agente virtual de tarefas.

Status do chat (relacionado ao VA)

Estes status de chat indicam que um agente virtual está com o chat:

Código Valor Descrição
va_assigned 20 O chat é atribuído a um agente virtual.
va_dismissed 21 O chat foi dispensado enquanto estava com um agente virtual.

Ligação ou chat atendido por

Esse valor indica que um agente virtual, e não um agente humano, respondeu à chamada ou ao chat:

Código Valor Descrição
answered_by_virtual_agent 2 Um agente virtual atendeu à ligação ou ao chat.