Codici motivo dell'agente virtuale

Questo documento elenca i valori codificati associati all'attività dell'agente virtuale: valori di errore, fine, escalation, deviazione, errore, partecipante e stato. Utilizzala per interpretare i valori che vedi nei report dell'agente virtuale, nei metadati delle sessioni di chiamata e chat e nelle risposte dell'API Apps e dell'API Manager.

Alcuni di questi valori appartengono a set di codici utilizzati anche da Contact Center AI Platform (CCAI Platform) per l'attività degli agenti umani. In questo caso, ogni sezione indica quali valori produce la gestione dell'agente virtuale e per quali canali.

Motivi della fine della chiamata

Questi motivi di fine vengono visualizzati nelle chiamate terminate durante o a causa della gestione da parte dell'agente virtuale:

Codice Valore Descrizione
virtual_agent_escalation_failed 20001 Assegnazione da un agente virtuale a un agente umano non riuscita.
va_callback_machine_detected 60001 Un callback dell'agente virtuale ha rilevato una segreteria telefonica.

Motivi dell'errore di trasferimento

Questo motivo di errore viene visualizzato in un trasferimento non riuscito durante un'escalation dell'agente virtuale in una chiamata:

Codice Valore Descrizione
va_failure 20 Il trasferimento non è riuscito a causa di un errore dell'agente virtuale.

Motivi degli errori della chat

Questo motivo di errore viene visualizzato nelle chat che sono terminate perché non è stato possibile completare l'escalation da un agente virtuale:

Codice Valore Descrizione
escalation_failed 5 La chat non è andata a buon fine perché l'escalation dell'agente virtuale non è stata indirizzata a una coda di agenti umani.

Stato dell'escalation

Un record di escalation monitora il trasferimento di una chiamata o di una chat al di fuori della gestione dell'agente virtuale. Lo stato mostra l'avanzamento del trasferimento. Questo valore viene visualizzato come status nei record di escalation restituiti dall'API Apps e dall'API Manager. È diverso dal motivo della riassegnazione, che registra il motivo per cui è avvenuto il passaggio:

Codice Valore Descrizione
escalating 0 L'interazione viene trasferita a una coda.
escalated 1 Un agente o un altro agente virtuale ha preso in carico l'interazione.
canceled 2 L'escalation è terminata prima che qualcuno accettasse l'interazione.
deflecting 3 L'interazione non è stata assegnata alla coda come richiesto e non è stato ancora registrato alcun risultato. Se la piattaforma CCAI offre alternative all'utente finale, questo è lo stato mentre la scelta è in sospeso.
deflected 4 Un risultato di deviazione viene registrato nell'escalation. Il valore di deviazione dell'escalation indica quale.

Motivi della riassegnazione

Questi valori registrano il motivo per cui si è verificata un'escalation da un agente virtuale. Vengono visualizzati come reason nei record di escalation e come colonna Motivo dell'escalation dei report sull'escalation deviata dell'agente virtuale per chiamate e chat:

Codice Valore Descrizione
unknown 0 Escalation per un motivo imprevisto, ad esempio una credenziale scaduta.
by_end_user_ask 1 L'utente finale ha selezionato l'opzione di escalation.
by_end_user_message 2 Riassegnazione in risposta al messaggio dell'utente finale.
by_virtual_agent 3 Trasferimento pianificato in base alla progettazione dell'agente virtuale.
payload_failure 4 Escalation a causa di un errore del payload.
could_not_resume 5 La sessione dell'agente virtuale non è stata ripristinata dopo la chiusura della chat.
by_human_agent 6 Un agente umano ha terminato forzatamente l'agente virtuale (agente virtuale dell'attività).
invalid_queue 7 L'agente virtuale ha eseguito l'escalation a una selezione di coda non valida.
dismissed 8 Ignorato e riassegnato (agente virtuale per le attività).

Deviazione delle escalation

Un record di escalation contiene un valore di deviazione che identifica se e come all'interazione è stato offerto un risultato alternativo o se è stata reindirizzata altrove. Le tabelulas seguenti raggruppano questi valori in base alla condizione o al flusso di lavoro che li ha generati.

Il record di escalation memorizza sempre questo valore come deflection. Raggiunge le altre due piattaforme solo quando CCAI Platform registra un'escalation deviata per l'interazione: viene quindi visualizzato nel blocco virtual_agent_deflected_escalations dei metadati della sessione di chiamata o chat e nella colonna Motivo della deviazione del report sull'escalation deviata dell'agente virtuale. Un'escalation che non è mai stata deviata o che è ancora in attesa della scelta dell'utente finale non ha nulla su nessuna delle due piattaforme. Anche due risultati registrati non li raggiungono mai: over_cap_wait, in cui il chiamante rimane in coda, e ivr_presession_deflection.

All'interno delle famiglie di capacità eccessiva, fuori orario e reindirizzamento temporaneo, il valore nudo (over_cap, after_hours, temp_redirection) identifica la condizione rilevata dalla piattaforma CCAI al momento della creazione dell'escalation, prima che venga registrato un valore specifico per il risultato. I valori rimanenti in ogni famiglia indicano il risultato registrato.

Nessuna deviazione

Un valore indica che non si è verificata alcuna deviazione:

Codice Valore Applicabile a Descrizione
no_deflection 0 Chiamate, chat Non è stato registrato alcun risultato di deviazione per l'escalation.

Deviazioni per capacità eccessiva

Questi valori si applicano quando la coda di destinazione ha superato la soglia di capacità:

Codice Valore Applicabile a Descrizione
over_cap 1 Chiamate, chat La coda era al limite della capacità quando è stata creata l'escalation e non è stato ancora registrato alcun risultato.
over_cap_email 2 Chat L'utente finale ha scelto di inviare un'email anziché attendere.
over_cap_virtual_agent 3 Chat L'utente finale ha scelto di continuare a parlare con l'agente virtuale.
over_cap_human_agent 4 Chat L'utente finale ha scelto di continuare ad attendere un agente umano.
over_cap_sip 5 Chiamate La chiamata è stata reindirizzata a una destinazione SIP.
over_cap_extension 6 Chiamate La chiamata è stata reindirizzata a un interno.
over_cap_voicemail 20 Chiamate Il chiamante è stato indirizzato alla segreteria.
over_cap_phone 21 Chiamate La chiamata è stata reindirizzata a un altro numero di telefono.
over_cap_callback 22 Chiamate Il chiamante ha richiesto una richiamata.
over_cap_wait 23 Chiamate Il chiamante ha scelto di continuare ad attendere in coda.
over_cap_message 24 Chiamate CCAI Platform ha riprodotto il messaggio di sovraccapacità al chiamante.
over_cap_queue 25 Chiamate La chiamata è stata reindirizzata a un'altra coda.
over_cap_phone_with_extension 26 Chiamate La chiamata è stata reindirizzata a un altro numero di telefono e a un'altra estensione.

Deviazioni fuori orario

Questi valori si applicano quando l'escalation è arrivata al di fuori dell'orario di apertura configurato per la coda:

Codice Valore Applicabile a Descrizione
after_hours 10 Chiamate, chat La coda era al di fuori dell'orario di apertura quando è stata creata l'escalation e non è stato ancora registrato alcun risultato.
after_hours_email 11 Chat L'utente finale ha scelto di inviare un'email.
after_hours_virtual_agent 12 Chat L'utente finale ha scelto di continuare a parlare con l'agente virtuale.
after_hours_voicemail 30 Chiamate Il chiamante è stato indirizzato alla segreteria.
after_hours_phone 31 Chiamate La chiamata è stata reindirizzata a un altro numero di telefono.
after_hours_message_only 32 Chiamate CCAI Platform ha riprodotto il messaggio di chiusura e non ha offerto altre alternative.
after_hours_message 33 Chiamate CCAI Platform ha riprodotto il messaggio fuori orario.
after_hours_queue 34 Chiamate La chiamata è stata reindirizzata a un'altra coda.
after_hours_sip 35 Chiamate La chiamata è stata reindirizzata a una destinazione SIP.
after_hours_extension 36 Chiamate La chiamata è stata reindirizzata a un interno.
after_hours_phone_with_extension 37 Chiamate La chiamata è stata reindirizzata a un altro numero di telefono e a un'altra estensione.

Deviazioni di reindirizzamento temporanee

Questi valori si applicano quando un amministratore ha configurato un reindirizzamento temporaneo nella coda:

Codice Valore Applicabile a Descrizione
temp_redirection 39 Chiamate Al momento della creazione dell'escalation era attivo un reindirizzamento temporaneo e non è stato ancora registrato alcun valore specifico per l'esito.
temp_redirection_phone 40 Chiamate Il reindirizzamento temporaneo ha inviato la chiamata a un altro numero di telefono.
temp_redirection_message 41 Chiamate Il reindirizzamento temporaneo ha riprodotto un messaggio per il chiamante.
temp_redirection_voicemail 42 Chiamate Il reindirizzamento temporaneo ha inviato il chiamante alla segreteria.
temp_redirection_queue 43 Chiamate Il reindirizzamento temporaneo ha inviato la chiamata a un'altra coda.
temp_redirection_sip 44 Chiamate Il reindirizzamento temporaneo ha inviato la chiamata a una destinazione SIP.
temp_redirection_extension 45 Chiamate Il reindirizzamento temporaneo ha inviato la chiamata a un'estensione.
temp_redirection_phone_with_extension 46 Chiamate Il reindirizzamento temporaneo ha inviato la chiamata a un altro numero di telefono e a un altro interno.

Altre deviazioni

Questi valori registrano le deviazioni avviate dall'agente virtuale o dal flusso pre-sessione, anziché una condizione di coda:

Codice Valore Applicabile a Descrizione
ivr_presession_deflection 50 Chiamate Il chiamante è stato spostato in una conversazione via SMS tramite la deviazione pre-sessione.
va_redirection_phone 60 Chiamate L'agente virtuale ha reindirizzato la chiamata a un numero di telefono esterno.
va_redirection_sip 61 Chiamate L'agente virtuale ha reindirizzato la chiamata a un indirizzo SIP esterno.
va_third_party_phone 62 Chiamate L'agente virtuale ha invitato una terza parte tramite telefono.
va_third_party_sip 63 Chiamate L'agente virtuale ha invitato una terza parte tramite SIP.

Le deviazioni degli inviti di terze parti richiedono la funzionalità di invito di terze parti dell'agente virtuale. Per saperne di più sull'implementazione, contatta il team dedicato al tuo account o l'assistenza.

Per i campi relativi ai motivi di deviazione ed escalation nei set di dati non elaborati delle escalation deviate, consulta il Dizionario di esportazione dei dati non elaborati.

Per scoprire come riassegnare una chat con un agente virtuale, registrare un risultato di deviazione e chiudere la chat tramite l'API Apps, consulta Riassegna da un agente virtuale a un agente umano.

Motivi di fine del chatbot

Questi valori registrano il modo in cui è terminata una sessione con l'agente virtuale. Vengono visualizzati nella colonna Risultato dell'interazione del report dettagliato sull'agente virtuale:

Codice Valore Descrizione
undefined 0 Motivo di completamento non definito.
resolved 1 La sessione dell'agente virtuale è stata risolta correttamente.
unexpectedly_ended 2 La sessione con l'agente virtuale è terminata in modo imprevisto.
escalated 3 L'agente virtuale ha eseguito l'escalation a un agente umano.
failed 4 La sessione dell'agente virtuale non è riuscita.
consumer_ended 5 L'utente finale ha terminato la sessione con l'agente virtuale.
timeout 6 La sessione dell'agente virtuale è scaduta.

Logica di mappatura: CCAI Platform ricava il motivo della fine in questo ordine e si ferma alla prima regola corrispondente:

  1. Un motivo di completamento già impostato per la sessione viene utilizzato così com'è.

  2. Un motivo di fine sconosciuto diventa unexpectedly_ended.

  3. Qualsiasi deviazione diventa escalated.

  4. Un motivo di riassegnazione di unknown diventa unexpectedly_ended.

  5. by_end_user_ask, by_end_user_message o by_virtual_agent diventa escalated.

  6. payload_failure o invalid_queue diventa failed.

  7. Tutti gli altri, inclusi could_not_resume, by_human_agent e dismissed, diventano undefined.

Poiché la regola 3 precede la regola 6, un'escalation deviata viene segnalata come escalated indipendentemente dal motivo dell'escalation.

Stato dell'agente virtuale dell'attività

Questi valori monitorano un agente virtuale di attività dal momento in cui viene avviato al momento in cui termina:

Codice Valore Descrizione
initiated 0 È stato avviato l'agente virtuale dell'attività.
in_progress 1 L'attività dell'agente virtuale è in corso.
finished 2 L'agente virtuale dell'attività ha terminato l'esecuzione.
failed 3 L'agente virtuale dell'attività non è riuscito.
dismissed 4 L'agente virtuale per le attività è stato ignorato.
cancelled 5 L'agente virtuale dell'attività è stato annullato.

Completa la mappatura dei tipi:

  • unknown o payload_failure diventa failed.

  • dismissed diventa dismissed.

  • by_human_agent o cancelled diventa cancelled.

  • Tutti gli altri diventano finished.

Codici di errore del server del chatbot

CCAI Platform restituisce questi codici quando una richiesta al servizio chatbot non va a buon fine:

Codice Valore Descrizione
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 Codice di errore interno non specificato.
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 Errore interno del server.
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 Parametri della richiesta non validi.
CHATBOT_CREDENTIAL_INVALID 2000 Credenziali del chatbot non valide.
CHATBOT_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 Credenziali del chatbot non trovate.
CHATBOT_PROJECT_NOT_FOUND 3000 Progetto chatbot non trovato.
CHATBOT_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 Provider di chatbot non disponibile.
CHATBOT_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 Provider di chatbot esaurito.
CHATBOT_RESOURCE_NOT_FOUND 5000 Risorsa chatbot non trovata.
CHATBOT_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 Richiesta del client non valida.

Codici di errore VASS (Virtual Agent Speech Service)

La piattaforma CCAI restituisce questi codici quando una richiesta al servizio vocale dell'agente virtuale non va a buon fine:

Codice Valore Descrizione
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 Codice di errore interno non specificato.
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 Errore interno del server.
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 Parametri della richiesta non validi.
VASS_CREDENTIAL_INVALID 2000 Credenziali VASS non valide.
VASS_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 Credenziali VASS non trovate.
VASS_PROJECT_NOT_FOUND 3000 Progetto VASS non trovato.
VASS_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 Provider VASS non disponibile.
VASS_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 Provider VASS esaurito.
VASS_RESOURCE_NOT_FOUND 5000 Risorsa VASS non trovata.
VASS_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 Richiesta del client non valida.

Tipi di partecipanti (relativi all'agente virtuale)

Due valori del tipo di partecipante identificano gli agenti virtuali, sia nelle chiamate che nelle chat:

Codice Valore Descrizione
virtual_agent 3 Partecipante agente virtuale.
task_virtual_agent 5 Partecipante agente virtuale per le attività.

Stato della chat (relativo all'assistente virtuale)

Questi stati della chat indicano che un agente virtuale sta gestendo la chat:

Codice Valore Descrizione
va_assigned 20 La chat viene assegnata a un agente virtuale.
va_dismissed 21 La chat è stata chiusa mentre era in corso con un agente virtuale.

Chiamata o chat con risposta di

Questo valore indica che alla chiamata o alla chat ha risposto un agente virtuale, anziché un agente umano:

Codice Valore Descrizione
answered_by_virtual_agent 2 Un agente virtuale ha risposto alla chiamata o alla chat.