Kode alasan agen virtual

Dokumen ini mencantumkan nilai berkode yang terkait dengan aktivitas agen virtual: nilai kegagalan, penyelesaian, eskalasi, pengalihan, error, peserta, dan status. Gunakan untuk menafsirkan nilai yang Anda lihat dalam laporan agen virtual, dalam metadata sesi panggilan dan chat, serta dalam respons Apps API dan Manager API.

Beberapa nilai ini termasuk dalam set kode yang juga digunakan Contact Center AI Platform (CCAI Platform) untuk aktivitas agen manusia. Jika demikian, setiap bagian akan menunjukkan nilai yang dihasilkan oleh penanganan agen virtual, dan untuk saluran mana.

Alasan panggilan selesai

Alasan penyelesaian ini muncul pada panggilan yang berakhir selama, atau karena, penanganan agen virtual:

Kode Nilai Deskripsi
virtual_agent_escalation_failed 20001 Eskalasi dari agen virtual ke agen manusia gagal.
va_callback_machine_detected 60001 Telepon balik agen virtual mendeteksi mesin penjawab.

Alasan kegagalan transfer

Alasan kegagalan ini muncul pada transfer yang gagal selama eskalasi agen virtual pada panggilan:

Kode Nilai Deskripsi
va_failure 20 Transfer gagal karena kegagalan agen virtual.

Alasan kegagalan chat

Alasan kegagalan ini muncul di chat yang berakhir karena eskalasi di luar agen virtual tidak dapat diselesaikan:

Kode Nilai Deskripsi
escalation_failed 5 Percakapan gagal karena eskalasi agen virtualnya tidak dapat diarahkan ke antrean agen manusia.

Status eskalasi

Catatan eskalasi melacak pengalihan panggilan atau chat dari penanganan agen virtual. Statusnya menunjukkan sejauh mana progres pengalihan tersebut. Nilai ini muncul sebagai status pada data eskalasi yang ditampilkan oleh Apps API dan Manager API. Alasan ini berbeda dengan alasan eskalasi, yang mencatat alasan terjadinya pengalihan:

Kode Nilai Deskripsi
escalating 0 Interaksi sedang diserahkan ke antrean.
escalated 1 Agen atau agen virtual lain telah mengambil alih interaksi.
canceled 2 Eskalasi berakhir sebelum ada yang mengambil interaksi.
deflecting 3 Interaksi tidak dapat diserahkan ke antrean seperti yang diminta, dan belum ada hasil yang dicatat. Jika CCAI Platform menawarkan alternatif kepada pengguna akhir, ini adalah status saat pilihan tersebut belum ditentukan.
deflected 4 Hasil pengalihan dicatat pada eskalasi. Nilai pengalihan eskalasi menunjukkan yang mana.

Alasan eskalasi

Nilai ini mencatat alasan terjadinya eskalasi dari agen virtual. Alasan ini muncul sebagai reason pada data eskalasi, dan sebagai kolom Escalation Reason pada laporan eskalasi yang dialihkan agen virtual untuk panggilan dan chat:

Kode Nilai Deskripsi
unknown 0 Eskalasi karena alasan yang tidak terduga, misalnya kredensial yang sudah tidak berlaku.
by_end_user_ask 1 Pengguna akhir memilih opsi eskalasi.
by_end_user_message 2 Eskalasi sebagai respons terhadap pesan pengguna akhir.
by_virtual_agent 3 Transfer yang direncanakan berdasarkan desain agen virtual.
payload_failure 4 Eskalasi karena kegagalan payload.
could_not_resume 5 Sesi agen virtual tidak dapat dilanjutkan setelah chat ditutup.
by_human_agent 6 Agen manusia mengakhiri agen virtual secara paksa (agen virtual tugas).
invalid_queue 7 Agen virtual mengeskalasi ke pilihan antrean yang tidak valid.
dismissed 8 Ditolak dan dieskalasikan (agen virtual tugas).

Pengalihan eskalasi

Data eskalasi membawa nilai defleksi yang mengidentifikasi apakah—dan bagaimana—interaksi ditawari hasil alternatif atau dialihkan ke tempat lain. Tabel berikut mengelompokkan nilai tersebut berdasarkan kondisi atau alur kerja yang menghasilkannya.

Data eskalasi selalu menyimpan nilai ini sebagai deflection. Data ini hanya mencapai dua platform lainnya saat CCAI Platform mencatat pengalihan eskalasi untuk interaksi: data tersebut kemudian muncul di blok virtual_agent_deflected_escalations metadata sesi panggilan atau chat, dan sebagai kolom Deflection Reason dalam laporan pengalihan eskalasi agen virtual. Eskalasi yang tidak pernah dialihkan, atau yang masih menunggu pilihan pengguna akhir, tidak memiliki apa pun di kedua platform. Dua hasil yang dicatat juga tidak pernah sampai ke mereka: over_cap_wait, saat penelepon tetap berada dalam antrean, dan ivr_presession_deflection.

Dalam kelompok kapasitas berlebih, di luar jam kerja, dan pengalihan sementara, nilai kosong (over_cap, after_hours, temp_redirection) mengidentifikasi kondisi yang dideteksi CCAI Platform saat eskalasi dibuat, sebelum nilai spesifik hasil dicatat. Nilai yang tersisa di setiap keluarga memberi nama hasil yang dicatat.

Tidak ada defleksi

Satu nilai mencatat bahwa tidak terjadi defleksi:

Kode Nilai Berlaku untuk Deskripsi
no_deflection 0 Panggilan, chat Tidak ada hasil defleksi yang dicatat untuk eskalasi.

Pengalihan kelebihan kapasitas

Nilai ini berlaku saat antrean target melebihi batas kapasitasnya:

Kode Nilai Berlaku untuk Deskripsi
over_cap 1 Panggilan, chat Antrean melebihi kapasitas saat eskalasi dibuat, dan belum ada hasil yang dicatat.
over_cap_email 2 Chat Pengguna akhir memilih untuk mengirim email daripada menunggu.
over_cap_virtual_agent 3 Chat Pengguna akhir memilih untuk terus berbicara dengan agen virtual.
over_cap_human_agent 4 Chat Pengguna akhir memilih untuk terus menunggu agen manusia.
over_cap_sip 5 Panggilan Panggilan dialihkan ke tujuan SIP.
over_cap_extension 6 Panggilan Panggilan dialihkan ke ekstensi.
over_cap_voicemail 20 Panggilan Penelepon dialihkan ke pesan suara.
over_cap_phone 21 Panggilan Panggilan dialihkan ke nomor telepon lain.
over_cap_callback 22 Panggilan Penelepon meminta telepon balik.
over_cap_wait 23 Panggilan Penelepon memilih untuk tetap menunggu dalam antrean.
over_cap_message 24 Panggilan CCAI Platform memutar pesan kapasitas berlebih kepada penelepon.
over_cap_queue 25 Panggilan Panggilan dialihkan ke antrean lain.
over_cap_phone_with_extension 26 Panggilan Panggilan dialihkan ke nomor telepon dan ekstensi lain.

Pengalihan di luar jam kerja

Nilai ini berlaku saat eskalasi tiba di luar jam buka antrean yang dikonfigurasi:

Kode Nilai Berlaku untuk Deskripsi
after_hours 10 Panggilan, chat Antrean berada di luar jam buka saat eskalasi dibuat, dan belum ada hasil yang dicatat.
after_hours_email 11 Chat Pengguna akhir memilih untuk mengirim email.
after_hours_virtual_agent 12 Chat Pengguna akhir memilih untuk terus berbicara dengan agen virtual.
after_hours_voicemail 30 Panggilan Penelepon dialihkan ke pesan suara.
after_hours_phone 31 Panggilan Panggilan dialihkan ke nomor telepon lain.
after_hours_message_only 32 Panggilan CCAI Platform memutar pesan di luar jam kerja dan tidak menawarkan alternatif lain.
after_hours_message 33 Panggilan CCAI Platform memutar pesan di luar jam kerja.
after_hours_queue 34 Panggilan Panggilan dialihkan ke antrean lain.
after_hours_sip 35 Panggilan Panggilan dialihkan ke tujuan SIP.
after_hours_extension 36 Panggilan Panggilan dialihkan ke ekstensi.
after_hours_phone_with_extension 37 Panggilan Panggilan dialihkan ke nomor telepon dan ekstensi lain.

Pengalihan sementara

Nilai ini berlaku saat administrator mengonfigurasi pengalihan sementara pada antrean:

Kode Nilai Berlaku untuk Deskripsi
temp_redirection 39 Panggilan Pengalihan sementara berlaku saat eskalasi dibuat, dan belum ada nilai spesifik hasil yang dicatat.
temp_redirection_phone 40 Panggilan Pengalihan sementara mengirim panggilan ke nomor telepon lain.
temp_redirection_message 41 Panggilan Pengalihan sementara memutar pesan kepada penelepon.
temp_redirection_voicemail 42 Panggilan Pengalihan sementara mengirim penelepon ke pesan suara.
temp_redirection_queue 43 Panggilan Pengalihan sementara mengirim panggilan ke antrean lain.
temp_redirection_sip 44 Panggilan Pengalihan sementara mengirimkan panggilan ke tujuan SIP.
temp_redirection_extension 45 Panggilan Pengalihan sementara mengirimkan panggilan ke ekstensi.
temp_redirection_phone_with_extension 46 Panggilan Pengalihan sementara mengirimkan panggilan ke nomor telepon dan ekstensi lain.

Pengalihan lainnya

Nilai ini mencatat pengalihan yang dimulai oleh agen virtual atau alur pra-sesi, bukan kondisi antrean:

Kode Nilai Berlaku untuk Deskripsi
ivr_presession_deflection 50 Panggilan Penelepon dipindahkan ke percakapan SMS melalui pengalihan pra-sesi.
va_redirection_phone 60 Panggilan Agen virtual mengalihkan panggilan ke nomor telepon eksternal.
va_redirection_sip 61 Panggilan Agen virtual mengalihkan panggilan ke alamat SIP eksternal.
va_third_party_phone 62 Panggilan Agen virtual mengundang pihak ketiga melalui telepon.
va_third_party_sip 63 Panggilan Agen virtual mengundang pihak ketiga melalui SIP.

Pengalihan undangan pihak ketiga memerlukan kemampuan undangan pihak ketiga agen virtual. Untuk informasi selengkapnya tentang penerapan, hubungi tim akun atau dukungan Anda.

Untuk kolom alasan pengalihan dan eskalasi dalam set data eskalasi yang dialihkan mentah, lihat Kamus ekspor data mentah.

Untuk mengetahui cara mengeskalasi chat agen virtual, mencatat hasil defleksi, dan menutup chat melalui Apps API, lihat Mengalihkan dari agen virtual ke agen manusia.

Alasan penyelesaian chatbot

Nilai ini mencatat cara sesi agen virtual berakhir. Hasil ini muncul sebagai kolom Hasil Interaksi dalam laporan detail agen virtual:

Kode Nilai Deskripsi
undefined 0 Alasan penyelesaian tidak ditentukan.
resolved 1 Sesi agen virtual berhasil diselesaikan.
unexpectedly_ended 2 Sesi agen virtual berakhir secara tiba-tiba.
escalated 3 Agen virtual mengeskalasi ke agen manusia.
failed 4 Sesi agen virtual gagal.
consumer_ended 5 Pengguna akhir mengakhiri sesi agen virtual.
timeout 6 Waktu tunggu sesi agen virtual habis.

Logika pemetaan: CCAI Platform memperoleh alasan penyelesaian dalam urutan ini dan berhenti pada aturan pertama yang cocok:

  1. Alasan penyelesaian yang sudah ditetapkan pada sesi akan digunakan sebagaimana adanya.

  2. Alasan akhir yang tidak diketahui menjadi unexpectedly_ended.

  3. Setiap defleksi menjadi escalated.

  4. Alasan eskalasi unknown menjadi unexpectedly_ended.

  5. by_end_user_ask, by_end_user_message, atau by_virtual_agent menjadi escalated.

  6. payload_failure atau invalid_queue menjadi failed.

  7. Semua yang lain, termasuk could_not_resume, by_human_agent, dan dismissed, menjadi undefined.

Karena aturan 3 mendahului aturan 6, eskalasi yang dialihkan akan dilaporkan sebagai escalated, terlepas dari alasan eskalasinya.

Status agen virtual tugas

Nilai ini melacak agen virtual tugas dari saat dimulai hingga saat berakhir:

Kode Nilai Deskripsi
initiated 0 Agen virtual tugas dimulai.
in_progress 1 Agen virtual tugas sedang dalam proses.
finished 2 Agen virtual tugas berhasil diselesaikan.
failed 3 Agen virtual tugas gagal.
dismissed 4 Agen virtual tugas ditutup.
cancelled 5 Agen virtual tugas dibatalkan.

Selesaikan pemetaan jenis:

  • unknown atau payload_failure menjadi failed.

  • dismissed menjadi dismissed.

  • by_human_agent atau cancelled menjadi cancelled.

  • Semua yang lain menjadi finished.

Kode error server chatbot

CCAI Platform menampilkan kode ini saat permintaan ke layanan chatbot gagal:

Kode Nilai Deskripsi
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 Kode error internal tidak ditentukan.
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 Error server internal.
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 Parameter permintaan tidak valid.
CHATBOT_CREDENTIAL_INVALID 2000 Kredensial chatbot tidak valid.
CHATBOT_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 Kredensial chatbot tidak ditemukan.
CHATBOT_PROJECT_NOT_FOUND 3000 Project chatbot tidak ditemukan.
CHATBOT_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 Penyedia chatbot tidak tersedia.
CHATBOT_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 Penyedia chatbot habis.
CHATBOT_RESOURCE_NOT_FOUND 5000 Resource chatbot tidak ditemukan.
CHATBOT_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 Permintaan klien tidak valid.

Kode error VASS (layanan ucapan agen virtual)

CCAI Platform menampilkan kode ini saat permintaan ke layanan ucapan agen virtual gagal:

Kode Nilai Deskripsi
INTERNAL_CODE_NOT_SPECIFIED 0 Kode error internal tidak ditentukan.
INTERNAL_SERVER_ERROR 1 Error server internal.
REQUEST_INVALID_PARAMS 1000 Parameter permintaan tidak valid.
VASS_CREDENTIAL_INVALID 2000 Kredensial VASS tidak valid.
VASS_CREDENTIAL_NOT_FOUND 2001 Kredensial VASS tidak ditemukan.
VASS_PROJECT_NOT_FOUND 3000 Project VASS tidak ditemukan.
VASS_PROVIDER_UNAVAILABLE 4000 Penyedia VASS tidak tersedia.
VASS_PROVIDER_EXHAUSTED 4001 Kuota penyedia VASS habis.
VASS_RESOURCE_NOT_FOUND 5000 Resource VASS tidak ditemukan.
VASS_INVALID_CLIENT_REQUEST 6000 Permintaan klien tidak valid.

Jenis peserta (terkait agen virtual)

Dua nilai jenis peserta mengidentifikasi agen virtual, baik dalam panggilan maupun dalam chat:

Kode Nilai Deskripsi
virtual_agent 3 Peserta agen virtual.
task_virtual_agent 5 Peserta agen virtual tugas.

Status chat (terkait VA)

Status chat berikut menunjukkan bahwa agen virtual menangani chat:

Kode Nilai Deskripsi
va_assigned 20 Chat ditetapkan ke agen virtual.
va_dismissed 21 Chat ditutup saat berinteraksi dengan agen virtual.

Panggilan atau chat dijawab oleh

Nilai ini menunjukkan bahwa agen virtual, bukan agen manusia, yang menjawab panggilan atau chat:

Kode Nilai Deskripsi
answered_by_virtual_agent 2 Agen virtual menjawab panggilan atau chat.