이 대시보드에서는 가상 상담사가 참여한 채팅 세션에 관한 다양한 상태, 세션, 실적 통계를 제공합니다. 대시보드는 가상 에이전트, 대기열, 기간이라는 필터 그룹에 의해 제어됩니다.
대시보드 필터 및 동작
대시보드 필터링
현재 필터 설정은 필터링 기준 섹션에 표시됩니다.
대시보드 > 가상 상담사로 이동합니다.
시간대 선택: 오른쪽 상단의 드롭다운에서 대시보드 데이터의 시간대를 선택합니다.
필터 설정을 클릭하여 필터 옵션을 표시합니다.
가상 상담사를 선택합니다. 기본 설정을 그대로 두어 모든 가상 상담사를 표시하거나 드롭다운에서 개별 가상 상담사를 선택합니다.
대기열을 선택합니다. '모든 대기열'의 기본 설정을 그대로 두거나 개별 대기열을 선택합니다. 이 목록에는 가상 상담사가 활성화되지 않은 대기열이 포함되므로 결과가 표시되지 않으면 대기열에 할당된 온라인 가상 상담사가 있는지 확인하세요.
기간을 선택합니다.
적용을 클릭하여 설정을 저장합니다.
데이터 변경 표시기
대부분의 타일에는 변경사항 표시기가 있으며, 빨간색/녹색 위/아래 화살표와 확률 백분율의 숫자 값으로 표시됩니다. 변경사항은 필터 설정을 기반으로 결정되며, 데이터가 현재 필터링된 데이터 이전의 기간과 비교됩니다. 화살표의 방향은 값의 변화를 나타내며, 녹색은 유리한 변화를, 빨간색은 불리한 변화를 나타냅니다.
타일 - 고객만족도(CSAT)
기간 - 24시간
이전 24시간의 CSAT 데이터가 현재 데이터보다 낮은 경우 변경을 나타내는 화살표가 위쪽을 향하고 녹색으로 표시됩니다. 위쪽 녹색 화살표는 이전 24시간과 비교했을 때 현재 데이터가 긍정적으로 변화했음을 나타냅니다.
필터의 영향을 받지 않는 섹션
'현재 상태' 섹션의 모든 타일은 필터 설정의 영향을 받지 않으며 현재 데이터를 표시합니다.
대시보드 타일 및 정의
가상 에이전트 세션
소비자 시작: 소비자가 시작하고 가상 상담사가 처리한 총 채팅 세션 수입니다.
인간 상담사로부터 트랜스퍼됨: 인간 상담사가 응답한 후 가상 에이전트에게 트랜스퍼된 채팅 세션의 총수입니다.
주고받은 총 메시지 수: 채팅 세션 중에 가상 에이전트와 소비자가 주고받은 개별 메시지의 총수입니다.
세션당 평균 메시지 수: 채팅 세션당 가상 상담사와 소비자 간에 교환된 평균 메시지 수입니다. 계산: (모든 VA 채팅 세션에서 교환된 총 메시지 수) / (총 가상 상담사 채팅 세션 수)
CSAT: 가상 상담사로 종료된 세션이 끝날 때 소비자가 부여한 1~5점 평점입니다. 채팅이 상담사와 시작되어 트랜스퍼되었거나 가상 상담사가 완전히 응대했을 수 있습니다. 여기에 값을 표시하려면 CCAI Platform CSAT 기능을 사용해야 합니다.
성능
가상 에이전트가 해결함: 가상 에이전트가 관련 프로그래밍된 토론 지점의 끝까지 처리한 총 채팅 세션 수
계획된 트랜스퍼: 가상 에이전트가 처리한 후 구성/표준 운영 절차로 인해 다른 상담사 (사람)에게 트랜스퍼된 채팅 세션의 총수
에스컬레이션됨: 가상 상담사가 처리하지만 소비자가 '에스컬레이션' 버튼을 클릭하거나, 에스컬레이션 메시지를 입력하거나, 드물게 가상 상담사의 기술적 오류 (예: 오프라인 상태가 됨)로 인해 관련 프로그래밍된 토론 지점에 도달하지 않는 총 채팅 세션 수입니다.
소비자 종료: 가상 상담사가 처리하지만 소비자가 채팅을 종료하여 관련 프로그래밍된 토론 지점에 도달하지 못한 총 채팅 세션 수입니다.
평균 처리 시간: 가상 상담사가 채팅 세션에 소요한 평균 시간 (MM:SS)입니다.
평균 이탈 시간 (평균 소비자 종료 시간): 소비자 종료로 표시된 채팅에 대해서만 채팅 세션의 시작과 종료 사이의 평균 시간(MM:SS)입니다.
반복/재방문 사용자: 이전 세션 후 24시간 이내에 동일한 가상 상담사와 상호작용하기 위해 돌아온 소비자의 총수
'이해하지 못함' 비율: 가상 에이전트가 소비자를 이해하지 못한다고 말한 가상 에이전트 채팅 메시지의 비율입니다.
- (기본 대체 응답 수 / 총 VA 응답 수) * 100
현재 상태
상위 대기열: 총 가상 상담사 세션이 가장 많은 순서대로 상위 5개 채팅 대기열
상위 가상 에이전트: 성공률이 가장 높은 상위 5개 가상 에이전트
가상 에이전트 상태
온라인: 가상 상담사가 사용 설정되어 작동 중
오프라인: 사용 설정되었지만 연결할 수 없습니다. 가상 에이전트 구성의 가상 에이전트 플랫폼 상태를 참고하세요.
비활성: 가상 에이전트가 사용 중지됨