仮想エージェントのチャット ダッシュボード

このダッシュボードには、バーチャル エージェントが参加したチャット セッションのステータス、セッション、パフォーマンスに関するさまざまな分析情報が表示されます。ダッシュボードは、仮想エージェント、キュー、期間という一連のフィルタによって制御されます。

ダッシュボードのフィルタと動作

ダッシュボードをフィルタする

現在のフィルタ設定は、[フィルタ条件] セクションに表示されます。

  1. [ダッシュボード] > [バーチャル エージェント] に移動します。

  2. タイムゾーンを選択: 右上のプルダウンで、ダッシュボード データのタイムゾーンを選択します。

  3. [フィルタ設定] をクリックして、フィルタ オプションを表示します。

  4. [Virtual Agent] を選択します。デフォルト設定のままにしてすべてのバーチャル エージェントを表示するか、プルダウンから個々のバーチャル エージェントを選択します。

  5. キューを選択します。[All Queues] のデフォルト設定のままにするか、個々のキューを選択します。このリストには、バーチャル エージェントが有効になっていないキューも含まれます。結果が表示されない場合は、オンラインのバーチャル エージェントがキューに割り当てられていることを確認してください。

  6. 期間を選択します。

  7. [適用] をクリックして設定を保存します。

データ変更インジケーター

ほとんどのタイルには、赤と緑の上向き / 下向きの矢印と、確率のパーセンテージの数値で示される変化インジケーターがあります。変化は、フィルタ設定に基づいて、現在のフィルタされたデータより前の期間のデータと比較して判断されます。矢印の方向は値の変化の数値方向を示し、緑色は好ましい変化、赤色は好ましくない変化を示します。

タイル - CSAT

期間 - 24 時間

過去 24 時間の CSAT データが現在のデータよりも低い場合、変化を示す矢印は上向きになり、緑色で表示されます。緑色の上向き矢印は、過去 24 時間と比較して現在のデータがプラスに変化したことを示します。

フィルタの影響を受けないセクション

[現在のステータス] セクションのすべてのタイルは、フィルタ設定の影響を受けず、現在のデータが表示されます。

ダッシュボードのタイルと定義

仮想エージェント セッション

Consumer Initiated（消費者開始）: 消費者が開始し、仮想エージェントが処理したチャット セッションの合計数

人間のエージェントから転送: 人間のエージェントが回答してから仮想エージェントに転送されたチャット セッションの合計

Total Messages Exchanged（交換されたメッセージの合計数）: チャット セッション中に仮想エージェントとお客様の間で交換された個々のメッセージの合計数

セッションあたりの平均メッセージ数: チャット セッションごとに、バーチャル エージェントとお客様の間でやり取りされたメッセージの平均数。計算方法: (すべての VA チャット セッションで交換されたメッセージの合計数) / (バーチャル エージェントのチャット セッションの合計数)

CSAT: 仮想エージェントで終了したセッションの最後に消費者が付けた 1 ～ 5 の評価。チャットは、人間のエージェントが開始して転送されたか、仮想エージェントが完全に担当した可能性があります。ここに値を表示するには、CCAI Platform の CSAT 機能を使用する必要があります。

パフォーマンス

  • 仮想エージェントによって解決されたセッション: 仮想エージェントが関連するプログラムされた議論のポイントの最後まで処理したチャット セッションの合計数

  • Planned Transfer（計画された転送）: 構成や標準運用手順により、仮想エージェントが処理したチャット セッションの合計数。その後、別のエージェント（人間）に転送されます。

  • Escalated（エスカレーションされたチャット セッション数）: 仮想エージェントが処理したチャット セッションのうち、関連するプログラムされた会話のポイントに到達しなかったセッションの合計数（お客様が [Escalation]（エスカレーション）ボタンをクリックした、エスカレーション メッセージを入力した、またはまれに仮想エージェント側の技術的な障害（オフラインになるなど）が発生したことが原因）

  • Consumer Ended（お客様が終了）: 仮想エージェントが処理したチャット セッションのうち、関連するプログラムされた議論のポイントに到達しなかったセッションの合計数（お客様がチャットを終了したため）。

  • Avg. Handle Time（平均処理時間）: バーチャル エージェントがチャット セッションに費やした平均時間（MM:SS）。

  • 平均放棄時間（平均消費者終了時間）: チャット セッションの開始から終了までの平均時間（分:秒）。消費者終了とマークされたチャットのみが対象です。

  • リピーター: 前回のセッションから 24 時間以内に同じバーチャル エージェントとやり取りするために戻ってきたユーザーの合計数

  • 「理解できなかった」率: 仮想エージェントが消費者を理解できなかったと述べた仮想エージェントのチャット メッセージの割合

    • （デフォルトのフォールバック レスポンスの数 / VA レスポンスの合計数）× 100

現在のステータス

  • 上位のキュー: 合計バーチャル エージェント セッション数の多い順に上位 5 つのチャットキューを表示します。

  • 上位の仮想エージェント: 成功率の高い順に上位 5 つの仮想エージェントを表示します。

  • 仮想エージェントのステータス

    • オンライン: 仮想エージェントが有効で機能している

    • オフライン: 有効ですが、到達できません。仮想エージェントの構成で仮想エージェント プラットフォームのステータスを確認する

    • Inactive: 仮想エージェントがオフになっている