このダッシュボードには、仮想エージェントが参加したチャット セッションのステータス、セッション、パフォーマンスに関するさまざまな分析情報が表示されます。ダッシュボードは、仮想エージェント、キュー、期間のフィルタ グループによって制御されます。
ダッシュボードのフィルタと動作
ダッシュボードをフィルタする
現在のフィルタ設定が [フィルタ条件] セクションに表示されます。
[Dashboard] > [Virtual Agent] に移動します。
タイムゾーンを選択する: 右上のプルダウンでダッシュボード データのタイムゾーンを選択します。
[フィルタ設定] をクリックして、フィルタ オプションを表示します。
[Virtual Agent] を選択します。デフォルト設定のままにしてすべての仮想エージェントを表示するか、プルダウンから個々の仮想エージェントを選択します。
キューを選択します。[すべてのキュー] のデフォルト設定のままにするか、個々のキューを選択します。このリストには、仮想エージェントがアクティブでないキューも含まれます。結果が表示されない場合は、オンラインの仮想エージェントがキューに割り当てられていることを確認してください。
期間を選択します。
[適用] をクリックして設定を保存します。
データ変更インジケーター
ほとんどのタイルには、赤 / 緑の上下矢印と変化率の数値で示される変化インジケーターがあります。変化は、フィルタ設定に基づいて、現在のフィルタされたデータより前の期間のデータと比較して判断されます。矢印の方向は値の変化の数値的な方向を示し、緑色は好ましい変化、赤色は好ましくない変化を示します。
タイル - CSAT
期間 - 24 時間
過去 24 時間の CSAT データが現在のデータよりも低い場合、変化を示す矢印は上向きになり、緑色で表示されます。上向きの緑色の矢印は、過去 24 時間と比較して現在のデータがプラスに変化していることを示します。
フィルタの影響を受けないセクション
[現在のステータス] セクションのすべてのタイルは、フィルタ設定の影響を受けず、現在のデータを表示します。
ダッシュボードのタイルと定義
仮想エージェント セッション
消費者主導: 消費者によって開始され、仮想エージェントによって処理されたチャット セッションの合計数
人間のエージェントから転送: 人間のエージェントが応答し、仮想エージェントに転送されたチャット セッションの合計数
やり取りされたメッセージの合計数: チャット セッション中に仮想エージェントと消費者の間でやり取りされた個々のメッセージの合計数。
セッションあたりの平均メッセージ数: チャット セッションごとに、仮想エージェントと消費者の間で交換されたメッセージの平均数。計算方法: （すべての VA チャット セッションで交換されたメッセージの合計数）÷（仮想エージェント チャット セッションの合計数）
CSAT: バーチャル エージェントで終了したセッションの最後に、お客様が 1 ～ 5 の評価を付けます。チャットは人間のエージェントから開始されて転送されたか、仮想エージェントが完全に対応した可能性があります。ここに値を表示するには、CCAI Platform の CSAT 機能を使用する必要があります。
パフォーマンス
仮想エージェントによって解決済み: 関連するプログラムされたディスカッション ポイントの最後まで仮想エージェントが処理したチャット セッションの合計数
計画的な転送: 仮想エージェントが対応したチャット セッションのうち、設定や標準的な運用手順により、別のエージェント（人間）に転送されたセッションの合計数
エスカレーション済み: 仮想エージェントによって処理されたが、関連するプログラムされたディスカッション ポイントの最後まで到達しなかったチャット セッションの合計数（消費者が [エスカレーション] ボタンをクリックした、エスカレーション メッセージを入力した、またはまれに、仮想エージェント側の技術的な障害（オフラインになるなど）が原因）。
ユーザーが終了: 仮想エージェントによって処理されたが、関連するプログラムされたディスカッション ポイントの最後まで到達しなかったチャット セッションの合計数（ユーザーがチャットを終了したため）。
平均処理時間: 仮想エージェントがチャット セッションに費やす平均時間（MM:SS）。
平均放棄時間（平均ユーザー終了時間）: チャット セッションの開始から終了までの平均時間（MM:SS）。ユーザー終了とマークされたチャットのみが対象です。
リピーター / 戻ってきたユーザー: 前回のセッションから 24 時間以内に同じ仮想エージェントとやり取りするために戻ってきたユーザーの合計数
「理解できなかった」率: 仮想エージェントが消費者を理解できなかったことを示す仮想エージェントのチャット メッセージの割合
- （デフォルトのフォールバック レスポンスの数 ÷ VA レスポンスの合計数）× 100
現在のステータス
上位のキュー: 仮想エージェントのセッション数の合計が多い順に並べた上位 5 つのチャットキュー
上位の仮想エージェント: 成功率の高い上位 5 つの仮想エージェント
仮想エージェントのステータス
オンライン: 有効で機能している仮想エージェント
オフライン: 有効ですが、アクセスできません。仮想エージェントの構成の仮想エージェント プラットフォームのステータスを確認する
無効: バーチャル エージェントがオフになっています