Questa dashboard fornisce una serie di approfondimenti su stato, sessioni e prestazioni per le sessioni di chat a cui hanno partecipato gli agenti virtuali. La dashboard è controllata da un gruppo di filtri: agente virtuale, coda e intervallo di tempo.
Filtri e comportamenti della dashboard
Filtrare la dashboard
Le impostazioni dei filtri attuali vengono visualizzate nella sezione Filtrato per.
Vai a Dashboard > Agente virtuale.
Seleziona un fuso orario: seleziona il fuso orario dei dati della dashboard nel menu a discesa in alto a destra.
Fai clic su Impostazioni filtro per visualizzare le opzioni di filtro.
Seleziona un agente virtuale. Lascia l'impostazione predefinita per visualizzare tutti gli agenti virtuali o selezionane uno dal menu a discesa.
Effettua una selezione per la coda. Lascia l'impostazione predefinita per tutte le code o seleziona una singola coda. Questo elenco include le code senza agenti virtuali attivi, quindi se non vengono visualizzati risultati, assicurati che alla coda sia assegnato un agente virtuale online.
Seleziona l'intervallo di tempo.
Fai clic su Applica per salvare le impostazioni.
Indicatori di modifica dei dati
La maggior parte dei riquadri ha un indicatore di modifica, contrassegnato da una freccia rossa/verde verso l'alto/il basso e un valore numerico della percentuale di probabilità. La modifica viene determinata in base alle impostazioni dei filtri, confrontando i dati con il periodo di tempo precedente ai dati filtrati correnti. La direzione della freccia indica la direzione numerica della variazione di valore, mentre il verde indica una variazione favorevole e il rosso indica una variazione sfavorevole.
Riquadro - CSAT
Intervallo di tempo: 24 ore
La freccia che indica la modifica punterà verso l'alto e sarà verde quando i dati CSAT delle 24 ore precedenti sono inferiori ai dati attuali. La freccia verde verso l'alto indica una variazione positiva dei dati attuali rispetto alle 24 ore precedenti.
Sezioni non interessate dai filtri
Tutti i riquadri nella sezione Stato corrente non sono interessati dalle impostazioni dei filtri e mostrano i dati attuali.
Riquadri e definizioni della dashboard
Sessioni di agenti virtuali
Avviate dal consumatore: il numero totale di sessioni di chat avviate dai consumatori e gestite dagli agenti virtuali
Trasferite da un agente umano: il numero totale di sessioni di chat a cui risponde un agente umano e che vengono poi trasferite a un agente virtuale
Numero totale di messaggi scambiati: il numero totale di singoli messaggi scambiati tra un agente virtuale e un consumatore durante una sessione di chat
Numero medio di messaggi per sessione: il numero medio di messaggi scambiati tra un agente virtuale e un consumatore per sessione di chat. Calcolo: (numero totale di messaggi scambiati in tutte le sessioni di chat dell'agente virtuale) / (numero totale di sessioni di chat dell'agente virtuale)
CSAT: valutazione da 1 a 5 fornita dal consumatore al termine di una sessione terminata con un agente virtuale. La chat potrebbe essere iniziata con un agente umano ed essere stata trasferita o potrebbe essere stata gestita completamente da un agente virtuale. Per visualizzare un valore qui, devi utilizzare la funzionalità CSAT della piattaforma CCAI.
Prestazioni
Risolte dall'agente virtuale: il numero totale di sessioni di chat gestite da un agente virtuale fino alla fine dei punti di discussione programmati pertinenti
Trasferimento pianificato: il numero totale di sessioni di chat gestite da un agente virtuale che vengono poi trasferite a un altro agente (umano) a causa della configurazione/della procedura operativa standard
Con escalation: il numero totale di sessioni di chat gestite da un agente virtuale, ma che non raggiungono la fine dei punti di discussione programmati pertinenti (perché il consumatore ha fatto clic sul pulsante "escalation", ha digitato un messaggio di escalation o, in rari casi, a causa di un guasto tecnico da parte dell'agente virtuale, ad esempio se è andato offline)
Terminate dal consumatore: il numero totale di sessioni di chat gestite da un agente virtuale, ma che non raggiungono la fine dei punti di discussione programmati pertinenti (perché il consumatore ha abbandonato la chat)
Tempo medio di gestione:il tempo medio (MM:SS) che un agente virtuale trascorre in una sessione di chat.
Tempo medio di abbandono (tempo medio di fine della sessione da parte del consumatore) : il tempo medio (MM:SS) tra l'inizio e la fine di una sessione di chat, solo per le chat contrassegnate come terminate dal consumatore.
Utenti che ripetono/tornano:il numero totale di consumatori che sono tornati a interagire con lo stesso agente virtuale entro 24 ore da una sessione precedente
Percentuale di"Non ho capito": la percentuale di messaggi di chat dell'agente virtuale inviati in cui un agente virtuale dichiara di non aver capito il consumatore
- (Numero di risposte di fallback predefinite / Numero totale di risposte dell'agente virtuale) * 100
Stato corrente
Code principali: le prime 5 code di chat in ordine dal numero totale di sessioni di agenti virtuali più alto a quello più basso
Agenti virtuali principali: i primi 5 agenti virtuali in ordine di percentuale di successo più alta
Stato dell'agente virtuale
Online: agenti virtuali abilitati e funzionanti
Offline: abilitati, ma non raggiungibili. Consulta Stati della piattaforma dell'agente virtuale nella configurazione dell'agente virtuale
Inattivo: l'agente virtuale è disattivato