Este panel proporciona una variedad de estadísticas sobre el estado, las sesiones y el rendimiento de las sesiones de chat en las que participan los agentes virtuales. El panel se controla con un grupo de filtros: Agente virtual, Cola y Período.
Comportamientos y filtros del panel
Cómo filtrar el panel
La configuración del filtro actual se muestra en la sección Filtrado por.
Ve a Panel > Agente virtual.
Selecciona una Zona horaria: Selecciona la zona horaria de los datos del panel en el menú desplegable de la esquina superior derecha.
Haz clic en Configuración del filtro para ver las opciones de filtro.
Selecciona un agente virtual. Deja el parámetro de configuración predeterminado para ver todos los agentes virtuales o selecciona un agente virtual individual en el menú desplegable.
Selecciona una fila. Deja la configuración predeterminada para Todas las colas o selecciona cualquier cola individual. En esta lista, se incluyen las colas sin agentes virtuales activos, por lo que, si no se muestran resultados, asegúrate de que haya un agente virtual en línea asignado a la cola.
Selecciona el período.
Haz clic en Aplicar para guardar la configuración.
Indicadores de cambio de datos
La mayoría de las tarjetas tienen un indicador de cambio, marcado con una flecha roja o verde hacia arriba o hacia abajo, y un valor numérico del porcentaje de probabilidad. El cambio se determina en función de la configuración del filtro, comparando los datos con el período anterior a los datos filtrados actuales. La dirección de la flecha indica la dirección numérica del cambio en el valor, mientras que el color verde indica un cambio favorable y el rojo, un cambio desfavorable.
Tarjeta: CSAT
Período: 24 horas
La flecha que indica el cambio apuntará hacia arriba y se mostrará en verde cuando los datos de CSAT de las últimas 24 horas sean más bajos que los datos actuales. La flecha verde hacia arriba marca un cambio positivo en los datos actuales en comparación con las 24 horas anteriores.
Secciones que no se ven afectadas por los filtros
Todos los mosaicos de la sección Estado actual no se ven afectados por la configuración de filtros y muestran los datos actuales.
Mosaicos y definiciones del panel
Sesiones de agentes virtuales
Iniciadas por el consumidor: Total de sesiones de chat iniciadas por los consumidores y gestionadas por agentes virtuales
Transferido desde un agente humano: Es el total de sesiones de chat que responde un agente humano y que luego se transfieren a un agente virtual.
Total de mensajes intercambiados: Es la cantidad total de mensajes individuales intercambiados entre un agente virtual y un consumidor durante una sesión de chat.
Promedio de mensajes por sesión: Es la cantidad promedio de mensajes intercambiados entre un agente virtual y un consumidor por sesión de chat. Cálculo: (Total de mensajes intercambiados en todas las sesiones de chat del VA) / (Cantidad total de sesiones de chat del agente virtual)
CSAT: Es la calificación del 1 al 5 que otorga el consumidor al final de una sesión que finalizó con un agente virtual. Es posible que el chat haya comenzado con un agente humano y se haya transferido, o bien que un agente virtual lo haya atendido por completo. Debes usar la función de CSAT de la plataforma de CCAI para ver un valor aquí.
Rendimiento
Resueltas por el agente virtual: Es la cantidad total de sesiones de chat que manejó un agente virtual hasta el final de los puntos de discusión programados pertinentes.
Transferencia planificada: Es la cantidad total de sesiones de chat que maneja un agente virtual y que luego se transfieren a otro agente (humano) debido a la configuración o al procedimiento operativo estándar.
Derivadas: Es la cantidad total de sesiones de chat que maneja un agente virtual, pero que no llegan al final de los puntos de discusión programados pertinentes (porque el cliente hace clic en el botón "Derivación", escribe un mensaje de derivación o, en casos excepcionales, se produce una falla técnica por parte del agente virtual, como desconectarse).
Consumer Ended: Es la cantidad total de sesiones de chat que maneja un agente virtual, pero que no llegan al final de los puntos de conversación programados pertinentes (debido a que el cliente abandona el chat).
Tiempo de preparación prom.: Es el tiempo promedio (MM:SS) que un agente virtual dedica a una sesión de chat.
Tiempo promedio de abandono (tiempo promedio de finalización del consumidor): Es el tiempo promedio (MM:SS) entre el inicio y el final de una sesión de chat, solo para los chats marcados como finalizados por el consumidor.
Usuarios recurrentes: Es la cantidad total de consumidores que volvieron a interactuar con el mismo agente virtual en un plazo de 24 horas después de una sesión anterior.
Porcentaje de"No comprendí": Es el porcentaje de mensajes de chat del agente virtual enviados en los que el agente virtual indica que no comprendió al cliente.
- (Cantidad de respuestas de resguardo predeterminadas / Cantidad total de respuestas del VA) * 100
Estado actual
Top queues: Las 5 colas de chat principales, ordenadas de mayor a menor según la cantidad total de sesiones del agente virtual
Agentes virtuales principales: Los 5 agentes virtuales principales ordenados según las tasas de éxito más altas
Estado del agente virtual
En línea: Agentes virtuales habilitados y en funcionamiento
Sin conexión: Está habilitado, pero no se puede acceder a él. Consulta los estados de la Plataforma de agentes virtuales en la configuración del agente virtual
Inactivo: El agente virtual está desactivado